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Service Design

Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten
Herausgeber:innen:
Verlag:
 2017

Zusammenfassung

Dieses Fachbuch widmet sich insbesondere dem in Wirtschaft und Wissenschaft derzeit äußerst populären Ansatz des Service Design und stellt dessen Einsatzmöglichkeiten zur Gestaltung von innovativen Services und exzellenten Kundenerlebnissen („Customer Experiences“) dar. Anhand von konzeptionellen und anwendungsorientierten Beiträgen wird der Ansatz des Service Design aus verschiedenen Perspektiven ganzheitlich betrachtet und intensiv erörtert, wie neue Dienstleistungen und exzellente Kundenerlebnisse geplant und umgesetzt werden können. Dabei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf den Herausforderungen, die sich aus der zunehmenden Digitalisierung von kundenbezogenen Geschäftsprozessen ergeben. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best-Practices, Konzepte sowie vielfältige Methoden und Instrumente vorgestellt, die den Lesern erfolgreiche Wege zur Umsetzung aufzeigen. Diese Herausgeberschaft richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die fundierte Hinweise, Ideen und Handlungsempfehlungen suchen, um durch den Einsatz von Service Design zu innovativen Services und exzellenten Kundenerlebnisse zu gelangen.

Mit Beiträgen von

Roger Berliat, Christoph Bischoff, Oliver Böpple, Gerrit Egg, Oliver Frese, Matthias Gouthier, Jörg Hossenfelder, Lars Kindervater, Michael Kolbenschlag, Harald von Korflesch, Vitalij Kretz, Ralf Lawaczeck, Gero Niemeyer, Götz Piwinger, Oliver Rütten, Carsten Schulz, Nadine Speicher, Annika Weckmann, Franz Weisenburger

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr
2017
ISBN-Print
978-3-8487-4357-5
ISBN-Online
978-3-8452-8613-6
Verlag
Nomos, Baden-Baden
Reihe
Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band
3
Sprache
Deutsch
Seiten
201
Produkttyp
Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten
  1. Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff 1 - 14
    1. Matthias H.J. Gouthier
      1. Matthias H.J. Gouthier
        1. 1. Customer Experience Management und Service Design: Zwei Konzepte, ein Gedanke Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
        2. Matthias H.J. Gouthier
          1. 2.1 Customer Experience Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
          2. 2.2 Service Design Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
        3. 3. Ziele von Service Design Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
        4. 4. Vorgehensweise beim Einsatz von Service Design Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
        5. 5. Service-Design-Toolbox Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
        6. 6. Fazit Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
      3. Autorenvita von Matthias H. J. Gouthier Kein Zugriff Matthias H.J. Gouthier
    2. Harald F.O. von Korflesch
      1. Harald F.O. von Korflesch
        1. 1. Introduction Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
        2. Harald F.O. von Korflesch
          1. 2.1 Design Theory Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
          2. 2.2 Design Thinking Theory Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
          3. 2.3 The Entrepreneurship-Design-Thinking Nexus Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
        3. 3. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
        4. 4. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
      2. References Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
      3. Autorenvita von Harald F.O. von Korflesch Kein Zugriff Harald F.O. von Korflesch
    3. Oliver Böpple
      1. Oliver Böpple
        1. Oliver Böpple
          1. 1.1 Hintergrund und Relevanz des Themas Kein Zugriff Oliver Böpple
          2. Oliver Böpple
            1. 1.2.1 Kernmerkmale von Design Thinking als Arbeitskultur Kein Zugriff Oliver Böpple
            2. 1.2.2 Arbeiten in Design Sprints Kein Zugriff Oliver Böpple
        2. Oliver Böpple
          1. Oliver Böpple
            1. 2.2 Problemstellungen kundenzentriert formulieren Kein Zugriff Oliver Böpple
            2. 2.3 Kundenbedürfnisse als Sprungbrett für kreative Ideen entdecken Kein Zugriff Oliver Böpple
            3. 2.4 Richtig gute Ideen entwickeln Kein Zugriff Oliver Böpple
            4. 2.5 Ideen richtig bewerten Kein Zugriff Oliver Böpple
        3. 3. Fazit: Kreative Methoden und Innovation sind ein System Kein Zugriff Oliver Böpple
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Oliver Böpple
      3. Autorenvita von Oliver Böpple Kein Zugriff Oliver Böpple
    1. Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
      1. Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        1. 1. Einleitung: Durch exzellente Kundenerlebnisse und innovative Services zum Erfolg Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        2. 2. Standardisierung von Serviceprozessen Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        3. 3. Optimierung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        4. 4. Kundenorientierung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        5. 5. Automatisierung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        6. 6. Steuerung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
        7. 7. Veränderung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
      2. Autorenvita von Michael Kolbenschlag Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
      3. Autorenvita von Oliver Rütten Kein Zugriff Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
      1. Carsten Schulz, Annika Weckmann
        1. Carsten Schulz, Annika Weckmann
          1. 1.1 Design Thinking zur Steigerung des Kundennutzens Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          2. 1.2 Was ist Design Thinking? Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
          1. 2.1 Ausgangssituation Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          2. 2.2 Vorgehen Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
            1. Design Thinking und Ethnography Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            2. Customer Journey Mapping Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            3. Change Management/Change-Agenten Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            4. Sandbox Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          4. 2.4 Ergebnis Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
          1. 3.1 Das Unternehmen BearingPoint Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
            1. 3.2.1 Ausgangssituation Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
              1. Phase 1: Projekteinarbeitung, Mobilisierung und klare Definition der Rollen Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
              2. Phase 2: Experimentieren Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
              3. Phase 3: Evaluieren Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
              4. Phase 4: Beschleunigen Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
              1. Design Thinking Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
              2. Business Experiments Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
              3. Agile Ansätze Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            4. 3.2.4 Rollenverständnis Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            5. 3.2.5 Ergebnisse und Erfolgsfaktoren Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            6. 3.2.6 Einflüsse auf die Organisationskultur Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
          3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
            1. 3.3.1 Gründe für das Scheitern bei der Etablierung von Design Thinking im Projektumfeld Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
            2. 3.3.2 Möglichkeiten für einen erfolgreichen Einsatz von Design Thinking im Projektumfeld Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        4. 4. Fazit: Unsere Überzeugungen Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        6. Autorenvita von Carsten Schulz Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
        7. Autorenvita von Annika Weckmann Kein Zugriff Carsten Schulz, Annika Weckmann
    3. Götz Piwinger
      1. Götz Piwinger
        1. Götz Piwinger
          1. 1.1 Der Einsatz kognitiver Lernsysteme für allgegenwärtiges Lernen in Bezug auf Service 4.0 Kein Zugriff Götz Piwinger
          2. 1.2 Szenario für ein Unternehmen mit vielen Servicetechnikern Kein Zugriff Götz Piwinger
          3. Götz Piwinger
            1. 1.2.2 Die interaktive Dokumentation ist ein wichtiger Baustein – aber mit Köpfchen und System! Kein Zugriff Götz Piwinger
            2. 1.2.3 Augmented Reality gehört zum Servicealltag Kein Zugriff Götz Piwinger
            3. 1.2.4 Welche Komponenten werden für die Umsetzung dieser Strategie benötigt? Kein Zugriff Götz Piwinger
        2. Götz Piwinger
          1. 2.1 Wie der Einsatz zeitgemäßer Methoden und Systeme die Servicequalität nachhaltig optimiert Kein Zugriff Götz Piwinger
          2. 2.2 Service Excellence als Wettbewerbsvorteil und Ergebnisverbesserung Kein Zugriff Götz Piwinger
          3. 2.3 Doppelte Kognition rundet das Serviceerlebnis ab: Führungskräfte voraus! Kein Zugriff Götz Piwinger
        3. Götz Piwinger
          1. 3.1 Die Bedeutung kognitiver Servicesysteme für die gesamte Personalentwicklung im Unternehmen Kein Zugriff Götz Piwinger
          2. 3.2 Die Basis der bewährten 70:20:10-Lernmethode gerät ins Wanken Kein Zugriff Götz Piwinger
        4. Götz Piwinger
          1. 4.1 Der Einsatz kognitiver Servicemethoden verschiebt den Markt Kein Zugriff Götz Piwinger
          2. 4.2 Allgegenwärtiges Lernen ist Bestandteil der Arbeit Kein Zugriff Götz Piwinger
          3. 4.3 Geschäftsentwicklung durch Einsatz kognitiver Servicesysteme Kein Zugriff Götz Piwinger
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Götz Piwinger
      3. Autorenvita von Götz Piwinger Kein Zugriff Götz Piwinger
    4. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      1. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
        1. 1. Einleitung Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
        2. 2. Serviceorientierung Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
        3. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
          1. 3.1 Lernprozesse und Serious Games Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
          2. 3.2 Wirkungsweise und Lernergebnisse von Serious Games Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
        4. 4. Serious Games und Serviceorientierung Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
        5. 5. Fazit Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      3. Autorenvita von Vitali Kretz Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      4. Autorenvita von Christoph Bischoff Kein Zugriff Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    1. Oliver Frese
      1. Oliver Frese
        1. 1. Einzigartiges Produkt in einem gesättigten Markt Kein Zugriff Oliver Frese
        2. 2. Die Deutsche Messe AG Kein Zugriff Oliver Frese
        3. Oliver Frese
          1. Oliver Frese
            1. Service als Teil der Unternehmens-DNA Kein Zugriff Oliver Frese
          2. Oliver Frese
            1. Vor der Pflicht steht die Kür Kein Zugriff Oliver Frese
          3. Oliver Frese
            1. Einfache Faustformel Kein Zugriff Oliver Frese
            2. Einladungsservice mit spannenden Margen Kein Zugriff Oliver Frese
          4. Oliver Frese
            1. Lead-Erfassung per App Kein Zugriff Oliver Frese
          5. Oliver Frese
            1. Express-Blumen für die Kanzlerin Kein Zugriff Oliver Frese
        4. 4. Fazit Kein Zugriff Oliver Frese
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Oliver Frese
      3. Autorenvita von Oliver Frese Kein Zugriff Oliver Frese
    2. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      1. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
        1. 1. In der „alten Welt“ stehen Technik, Produkte und Prozesse im Vordergrund Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
        2. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          1. 2.1 Schnell Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          2. 2.2 Transparent Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          3. 2.3 Einfach Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          4. 2.4 Jederzeit und überall Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          5. 2.5 Verlässlich Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          6. 2.6 Individuell Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          7. 2.7 Emotional Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
        3. 3. Die Servicestrategie der deutschen Telekom Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
        4. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          1. 4.1 Easy-to-Use Selfservice-Angebot Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          2. 4.2 Seamless Customer Journeys und Omnichannel Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          3. 4.3 Vorausschauende Services Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          4. 4.4 Realtime Feedback und Realtime Action Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          5. 4.5 Persönlicher Service Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
          6. 4.6 Künstliche Intelligenz Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
        5. 5. Fazit Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      2. Autorenvita von Gero Niemeyer Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      3. Autorenvita von Franz Weisenburger Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      4. Autorenvita von Lars Kindervater Kein Zugriff Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    3. Gerrit Egg, Nadine Speicher
      1. Gerrit Egg, Nadine Speicher
        1. 1. Die Facility-Management-Branche Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        2. Gerrit Egg, Nadine Speicher
          1. Alles unter einem Dach Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        3. 3. Service Design Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        4. 4. Kundenzentrierung bei der WISAG Gebäudetechnik Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        5. Gerrit Egg, Nadine Speicher
          1. Gemeinsam kreativ Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
          2. Vor Ort ermitteln Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
          3. Unsere Kundenreise Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        6. 6. Neue Lösungen und Services Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
        7. 7. Durch kleine Schritte kommen wir unserem Ziel näher Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
      3. Autorenvita von Gerrit Egg Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
      4. Autorenvita von Nadine Speicher Kein Zugriff Gerrit Egg, Nadine Speicher
    4. Jörg Hossenfelder
      1. Jörg Hossenfelder
        1. Jörg Hossenfelder
          1. 1.1 Definition Service Excellence Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          2. 1.2 Service Excellence aus Sicht von Anwendern Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          3. 1.3 Service Excellence aus Sicht der Dienstleister Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          4. 1.4 Herausforderungen für Service Excellence Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          5. 1.5 Service Excellence am Beispiel der Lünendonk & Hossenfelder GmbH Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
        2. 2. Warum brauchen wir Service Excellence? Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
        3. Jörg Hossenfelder
          1. 3.1 Im Allgemeinen Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          2. Jörg Hossenfelder
            1. Jörg Hossenfelder
              1. Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
              2. Wirtschaftlichkeitsanalyse Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
            2. Jörg Hossenfelder
              1. Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
              2. Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
              3. Messung der Begeisterung und deren Effekte Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
            3. Jörg Hossenfelder
              1. Excellence-Orientierung der Ressourcen Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
              2. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
          3. Jörg Hossenfelder
            1. 3.3.1 Der Berater als „Service-Excellence-Berater“ Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
            2. 3.3.2 Messung von Service Excellence in der Beratung Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
        4. 4. Fazit Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
      2. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
      3. Autorenvita von Jörg Hossenfelder Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
    5. Roger Berliat
      1. Roger Berliat
        1. 1.1 Anwendungsbereich Kein Zugriff Roger Berliat
        2. 1.2 Blaser Swisslube AG Kein Zugriff Roger Berliat
      2. 2. Problemstellung und Herausforderung Kein Zugriff Roger Berliat
      3. Roger Berliat
        1. 3.1 Leitgedanke – die strategische Veränderung Kein Zugriff Roger Berliat
        2. 3.2 Der Investitionsgut-Ansatz Kein Zugriff Roger Berliat
        3. 3.3 Das flüssige Werkzeug im Dienste des Kunden Kein Zugriff Roger Berliat
      4. Roger Berliat
        1. 4.1 Leistungs-Produkt gestalten und benennen Kein Zugriff Roger Berliat
        2. 4.2 Einzelne Leistungen definieren und beschreiben Kein Zugriff Roger Berliat
        3. Roger Berliat
          1. 4.3.1 Verstehen Kein Zugriff Roger Berliat
          2. 4.3.2 Beobachten Kein Zugriff Roger Berliat
          3. 4.3.3 Ideen, innovative Ansätze und Verbesserungen Kein Zugriff Roger Berliat
          4. 4.3.4 Testen der neuen Lösungspakete und Kundenerlebnisse Kein Zugriff Roger Berliat
      5. 5. Fazit Kein Zugriff Roger Berliat
      6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Roger Berliat
      7. Autorenvita von Roger Berliat Kein Zugriff Roger Berliat

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