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Service Design
Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten- Herausgeber:innen:
- Reihe:
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Band 3
- Verlag:
- 2017
Zusammenfassung
Dieses Fachbuch widmet sich insbesondere dem in Wirtschaft und Wissenschaft derzeit äußerst populären Ansatz des Service Design und stellt dessen Einsatzmöglichkeiten zur Gestaltung von innovativen Services und exzellenten Kundenerlebnissen („Customer Experiences“) dar. Anhand von konzeptionellen und anwendungsorientierten Beiträgen wird der Ansatz des Service Design aus verschiedenen Perspektiven ganzheitlich betrachtet und intensiv erörtert, wie neue Dienstleistungen und exzellente Kundenerlebnisse geplant und umgesetzt werden können. Dabei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf den Herausforderungen, die sich aus der zunehmenden Digitalisierung von kundenbezogenen Geschäftsprozessen ergeben. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best-Practices, Konzepte sowie vielfältige Methoden und Instrumente vorgestellt, die den Lesern erfolgreiche Wege zur Umsetzung aufzeigen. Diese Herausgeberschaft richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die fundierte Hinweise, Ideen und Handlungsempfehlungen suchen, um durch den Einsatz von Service Design zu innovativen Services und exzellenten Kundenerlebnisse zu gelangen.
Mit Beiträgen von
Roger Berliat, Christoph Bischoff, Oliver Böpple, Gerrit Egg, Oliver Frese, Matthias Gouthier, Jörg Hossenfelder, Lars Kindervater, Michael Kolbenschlag, Harald von Korflesch, Vitalij Kretz, Ralf Lawaczeck, Gero Niemeyer, Götz Piwinger, Oliver Rütten, Carsten Schulz, Nadine Speicher, Annika Weckmann, Franz Weisenburger
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Bibliographische Angaben
- Auflage
- 1/2017
- Copyrightjahr
- 2017
- ISBN-Print
- 978-3-8487-4357-5
- ISBN-Online
- 978-3-8452-8613-6
- Verlag
- Nomos, Baden-Baden
- Reihe
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
- Band
- 3
- Sprache
- Deutsch
- Seiten
- 201
- Produkttyp
- Sammelband
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
- Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 14
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Customer Experience Management und Service Design: Zwei Konzepte, ein Gedanke Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Customer Experience Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2 Service Design Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Ziele von Service Design Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Vorgehensweise beim Einsatz von Service Design Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Service-Design-Toolbox Kein ZugriffAutor:innen:
- 6. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Matthias H. J. Gouthier Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Introduction Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Design Theory Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2 Design Thinking Theory Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3 The Entrepreneurship-Design-Thinking Nexus Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking Kein ZugriffAutor:innen:
- References Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Harald F.O. von Korflesch Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Hintergrund und Relevanz des Themas Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1.2.1 Kernmerkmale von Design Thinking als Arbeitskultur Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2.2 Arbeiten in Design Sprints Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 2.2 Problemstellungen kundenzentriert formulieren Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3 Kundenbedürfnisse als Sprungbrett für kreative Ideen entdecken Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.4 Richtig gute Ideen entwickeln Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.5 Ideen richtig bewerten Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Fazit: Kreative Methoden und Innovation sind ein System Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Oliver Böpple Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
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- 1. Einleitung: Durch exzellente Kundenerlebnisse und innovative Services zum Erfolg Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. Standardisierung von Serviceprozessen Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Optimierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Kundenorientierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 5. Automatisierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6. Steuerung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7. Veränderung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Michael Kolbenschlag Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Oliver Rütten Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1.1 Design Thinking zur Steigerung des Kundennutzens Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1.2 Was ist Design Thinking? Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 2.1 Ausgangssituation Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2 Vorgehen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Design Thinking und Ethnography Kein ZugriffAutor:innen: |
- Customer Journey Mapping Kein ZugriffAutor:innen: |
- Change Management/Change-Agenten Kein ZugriffAutor:innen: |
- Sandbox Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.4 Ergebnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Das Unternehmen BearingPoint Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.2.1 Ausgangssituation Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Phase 1: Projekteinarbeitung, Mobilisierung und klare Definition der Rollen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Phase 2: Experimentieren Kein ZugriffAutor:innen: |
- Phase 3: Evaluieren Kein ZugriffAutor:innen: |
- Phase 4: Beschleunigen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Design Thinking Kein ZugriffAutor:innen: |
- Business Experiments Kein ZugriffAutor:innen: |
- Agile Ansätze Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2.4 Rollenverständnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2.5 Ergebnisse und Erfolgsfaktoren Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2.6 Einflüsse auf die Organisationskultur Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.3.1 Gründe für das Scheitern bei der Etablierung von Design Thinking im Projektumfeld Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.3.2 Möglichkeiten für einen erfolgreichen Einsatz von Design Thinking im Projektumfeld Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Fazit: Unsere Überzeugungen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Carsten Schulz Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Annika Weckmann Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Der Einsatz kognitiver Lernsysteme für allgegenwärtiges Lernen in Bezug auf Service 4.0 Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Szenario für ein Unternehmen mit vielen Servicetechnikern Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1.2.2 Die interaktive Dokumentation ist ein wichtiger Baustein – aber mit Köpfchen und System! Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2.3 Augmented Reality gehört zum Servicealltag Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2.4 Welche Komponenten werden für die Umsetzung dieser Strategie benötigt? Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Wie der Einsatz zeitgemäßer Methoden und Systeme die Servicequalität nachhaltig optimiert Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2 Service Excellence als Wettbewerbsvorteil und Ergebnisverbesserung Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3 Doppelte Kognition rundet das Serviceerlebnis ab: Führungskräfte voraus! Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Die Bedeutung kognitiver Servicesysteme für die gesamte Personalentwicklung im Unternehmen Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Die Basis der bewährten 70:20:10-Lernmethode gerät ins Wanken Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.1 Der Einsatz kognitiver Servicemethoden verschiebt den Markt Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.2 Allgegenwärtiges Lernen ist Bestandteil der Arbeit Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3 Geschäftsentwicklung durch Einsatz kognitiver Servicesysteme Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Götz Piwinger Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1. Einleitung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. Serviceorientierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Lernprozesse und Serious Games Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2 Wirkungsweise und Lernergebnisse von Serious Games Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Serious Games und Serviceorientierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Vitali Kretz Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Christoph Bischoff Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Einzigartiges Produkt in einem gesättigten Markt Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Die Deutsche Messe AG Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- Service als Teil der Unternehmens-DNA Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Vor der Pflicht steht die Kür Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Einfache Faustformel Kein ZugriffAutor:innen:
- Einladungsservice mit spannenden Margen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Lead-Erfassung per App Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Express-Blumen für die Kanzlerin Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Oliver Frese Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 1. In der „alten Welt“ stehen Technik, Produkte und Prozesse im Vordergrund Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 2.1 Schnell Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.2 Transparent Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.3 Einfach Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.4 Jederzeit und überall Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.5 Verlässlich Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.6 Individuell Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.7 Emotional Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 3. Die Servicestrategie der deutschen Telekom Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 4.1 Easy-to-Use Selfservice-Angebot Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4.2 Seamless Customer Journeys und Omnichannel Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4.3 Vorausschauende Services Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4.4 Realtime Feedback und Realtime Action Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4.5 Persönlicher Service Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4.6 Künstliche Intelligenz Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita von Gero Niemeyer Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita von Franz Weisenburger Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita von Lars Kindervater Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1. Die Facility-Management-Branche Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Alles unter einem Dach Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Service Design Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Kundenzentrierung bei der WISAG Gebäudetechnik Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Gemeinsam kreativ Kein ZugriffAutor:innen: |
- Vor Ort ermitteln Kein ZugriffAutor:innen: |
- Unsere Kundenreise Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6. Neue Lösungen und Services Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7. Durch kleine Schritte kommen wir unserem Ziel näher Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Gerrit Egg Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita von Nadine Speicher Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Definition Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Service Excellence aus Sicht von Anwendern Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.3 Service Excellence aus Sicht der Dienstleister Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.4 Herausforderungen für Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.5 Service Excellence am Beispiel der Lünendonk & Hossenfelder GmbH Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Warum brauchen wir Service Excellence? Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Im Allgemeinen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung Kein ZugriffAutor:innen:
- Wirtschaftlichkeitsanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen Kein ZugriffAutor:innen:
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Kein ZugriffAutor:innen:
- Messung der Begeisterung und deren Effekte Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Excellence-Orientierung der Ressourcen Kein ZugriffAutor:innen:
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.3.1 Der Berater als „Service-Excellence-Berater“ Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3.2 Messung von Service Excellence in der Beratung Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Jörg Hossenfelder Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Anwendungsbereich Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Blaser Swisslube AG Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Problemstellung und Herausforderung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Leitgedanke – die strategische Veränderung Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Der Investitionsgut-Ansatz Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Das flüssige Werkzeug im Dienste des Kunden Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.1 Leistungs-Produkt gestalten und benennen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.2 Einzelne Leistungen definieren und beschreiben Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.3.1 Verstehen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3.2 Beobachten Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3.3 Ideen, innovative Ansätze und Verbesserungen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3.4 Testen der neuen Lösungspakete und Kundenerlebnisse Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita von Roger Berliat Kein ZugriffAutor:innen:
