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Dimensionen und Effekte der Service Excellence im deutschen Bankenmarkt

Autor:innen:
Verlag:
 2020

Zusammenfassung

Die gesamte Finanzbranchesteht vor der Herausforderung, die durch die Digitalisierung gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, um ihre Profitabilität zu verbessern und das Geschäftsmodell neu zu denken. Dabei kann der Ansatz der Service Excellence unterstützend wirken. Mit Service Excellence wird ein Managementkonzept beschrieben, welches zum Ziel hat, durch hervorragende Servicequalität Kunden zu begeistern und dadurch die Kundenbindung zu steigern. Auf Basis einer quantitativen Studie bei 228 Genossenschaftsbanken und 62 Sparkassen in Deutschland untersucht diese Arbeit die Dimensionen und betriebswirtschaftlichen Effekte der Service Excellence für den deutschen Bankenmarkt. Dabei konnten insgesamt vier Dimensionen mit signifikantem Einfluss auf Service Excellence evaluiert werden. Damit liefert dieses Buch Grundlagenarbeit für alle diejenigen, die ihr Institut kundenzentriert ausrichten wollen.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr
2020
ISBN-Print
978-3-8487-6683-3
ISBN-Online
978-3-7489-0795-4
Verlag
Nomos, Baden-Baden
Reihe
Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band
6
Sprache
Deutsch
Seiten
291
Produkttyp
Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten
  1. Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff 1 - 24
    1. 1.1. Ausgangssituation und Problemstellung Kein Zugriff
    2. 1.2. Forschungslücken und -ziele Kein Zugriff
    3. 1.3. Aufbau der Arbeit Kein Zugriff
      1. 2.1.1. Definition von Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
      2. 2.1.2. Kundenzufriedenheit bei Banken Kein Zugriff
      1. 2.2.1. Definition von Kundenbegeisterung Kein Zugriff
      2. 2.2.2. Abgrenzung zwischen Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
      3. 2.2.3. Auslöser von Kundenbegeisterung Kein Zugriff
      4. 2.2.4. Effekte der Kundenbegeisterung Kein Zugriff
      5. 2.2.5. Kundenbegeisterung bei Banken Kein Zugriff
      1. 2.3.1. Definition von Servicequalität bei Kreditinstituten Kein Zugriff
      2. 2.3.2. Definition von Service Excellence Kein Zugriff
      3. 2.3.3. Abgrenzung von Servicequalität und Service Excellence Kein Zugriff
        1. 2.3.4.1. SERV*OR-Modell der Serviceorientierung Kein Zugriff
        2. 2.3.4.2. Johnstons Modell der Service Excellence Kein Zugriff
        3. 2.3.4.3. DIN-SPEC 77224-Modell der Service Excellence Kein Zugriff
        4. 2.3.4.4. CEN/TS 16880-Modell der Service Excellence Kein Zugriff
        5. 2.3.4.5. Haus der Service Excellence nach Marquardt Kein Zugriff
        6. 2.3.4.6. Business-Excellence-Modelle EFQM und BCPE Kein Zugriff
        1. 2.3.5.1. Studie von Kim und Kleiner (1996) – Service Excellence in der Bankenindustrie Kein Zugriff
        2. 2.3.5.2. Studie von Johnson (1996) – Der Zusammenhang zwischen Service-Verständnis der Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
        3. 2.3.5.3. Studie von Dobni (2002) – Implementierung von Service Excellence in der Finanzdienstleistungsindustrie Kein Zugriff
        4. 2.3.5.4. Studie von Bates u. a. (2003) – Der Business-Case für Service Excellence Kein Zugriff
        5. 2.3.5.5. Studie von Jones (2004) – Scorecard für Service Excellence Kein Zugriff
        6. 2.3.5.6. Studie von Al-Eisawi (2014) – Service Excellence am Beispiel des britischen Bankenmarktes Kein Zugriff
        7. 2.3.5.7. Studie von Sekhon u. a. (2015) – Service Excellence im britischen Retail-Banking Kein Zugriff
      1. 2.4.1. Definition von Rentabilität, Produktivität und Effizienz im Bankenkontext Kein Zugriff
      2. 2.4.2. Ansätze zur Bewertung der Leistungserstellung bei Banken Kein Zugriff
      3. 2.4.3. Kennziffern zur Messung der Rentabilität von Banken Kein Zugriff
      4. 2.4.4. Messung der Effizienz von Banken Kein Zugriff
    5. 2.5. Zusammenfassende Bewertung des aktuellen Forschungsstandes Kein Zugriff
    1. 3.1. Aktuelle Entwicklungen auf dem deutschen Bankenmarkt und ihre Auswirkungen Kein Zugriff
    2. 3.2. Die Drei-Säulen-Struktur des deutschen Bankenmarktes Kein Zugriff
    3. 3.3. Einordnung der Kreditinstitute und Schlussfolgerungen Kein Zugriff
      1. 3.4.1. Die Struktur der Sparkassen-Finanzgruppe Kein Zugriff
        1. 3.4.2.1. Grundprinzipien des Sparkassenwesens – öffentlicher Auftrag Kein Zugriff
        2. 3.4.2.2. Grundprinzipien des Sparkassenwesens – Regionalprinzip Kein Zugriff
        3. 3.4.2.3. Grundprinzipien des Sparkassenwesens – Gemeinnützigkeit Kein Zugriff
        4. 3.4.2.4. Grundprinzipien des Sparkassenwesens – Verbundzusammenarbeit Kein Zugriff
      1. 3.5.1. Struktur der Genossenschaftsbanken in Deutschland Kein Zugriff
        1. 3.5.2.1. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens – Förderauftrag Kein Zugriff
        2. 3.5.2.2. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens – Selbsthilfe, -verwaltung und -verantwortung Kein Zugriff
        3. 3.5.2.3. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens – Identitätsprinzip Kein Zugriff
        4. 3.5.2.4. Grundprinzipien des Genossenschaftswesens – Demokratieprinzip Kein Zugriff
    1. 4.1. Herleitung der relevanten Dimensionen für Service Excellence im deutschen Bankenmarkt Kein Zugriff
      1. 4.2.1. Konzeptualisierung der Dimension Leadership und Servicekultur Kein Zugriff
      2. 4.2.2. Konzeptualisierung der Dimension Kenntnis und Erfüllung der Kundenanforderungen Kein Zugriff
      3. 4.2.3. Konzeptualisierung der Dimension Implementierung Kein Zugriff
      4. 4.2.4. Konzeptualisierung der Dimension Mitarbeiterbegeisterung Kein Zugriff
      5. 4.2.5. Konzeptualisierung der Dimension Ressourcen Kein Zugriff
      6. 4.2.6. Konzeptualisierung der Dimension Management des Kundenerlebnisses Kein Zugriff
      7. 4.2.7. Konzeptualisierung der Dimension Serviceinnovation und -erforschung Kein Zugriff
      8. 4.2.8. Konzeptualisierung der Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung Kein Zugriff
      9. 4.2.9. Konzeptualisierung der Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz Kein Zugriff
    3. 4.3. Ableitung der Forschungshypothesen zu den betriebswirtschaftlichen Effekten Kein Zugriff
    4. 4.4. Zusammenfassung des Hypothesensystems in ein Untersuchungsmodell Kein Zugriff
    1. 5.1. Ziele der Vorstudie und Studiendesign Kein Zugriff
    2. 5.2. Durchführung und Auswertung der explorativen Vorstudie Kein Zugriff
    3. 5.3. Ergebnisse der explorativen Vorstudie Kein Zugriff
    4. 5.4. Modifikation des Untersuchungsmodells Kein Zugriff
      1. 6.1.1. Grundlagen der Kausalanalyse Kein Zugriff
      2. 6.1.2. Vorgehensweise zur Auswahl des Analyseverfahrens für die vorliegende Arbeit Kein Zugriff
      1. 6.2.1. Gütekriterien bei reflektiven Messmodellen Kein Zugriff
      2. 6.2.2. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells Kein Zugriff
      1. 6.3.1. Grundlagen zur Generierung und Operationalisierung von Konstrukten als potenzielle Messindikatoren Kein Zugriff
      2. 6.3.2. Operationalisierung der latenten Variablen durch reflektive Konstrukte Kein Zugriff
      3. 6.3.3. Operationalisierung der betriebswirtschaftlichen Effekte Kein Zugriff
      4. 6.3.4. Darstellung des operationalisierten Pfadmodells Kein Zugriff
      1. 6.4.1. Vorgehen bei der Fragebogenkonstruktion Kein Zugriff
      2. 6.4.2. Durchführung und Ergebnisse des Pretests Kein Zugriff
      3. 6.4.3. Durchführung der empirischen Studie Kein Zugriff
      1. 6.5.1. Überblick über die Struktur der Stichprobe Kein Zugriff
        1. 6.5.2.1. Deskriptive Statistik – Dimension Leadership und Servicekultur Kein Zugriff
        2. 6.5.2.2. Deskriptive Statistik – Dimension Reputation Kein Zugriff
        3. 6.5.2.3. Deskriptive Statistik – Dimension Implementierung Kein Zugriff
        4. 6.5.2.4. Deskriptive Statistik – Dimension Mitarbeiterbegeisterung Kein Zugriff
        5. 6.5.2.5. Deskriptive Statistik – Dimension Ressourcen Kein Zugriff
        6. 6.5.2.6. Deskriptive Statistik – Dimension Management des Kundenerlebnisses Kein Zugriff
        7. 6.5.2.7. Deskriptive Statistik – Dimension Serviceinnovation und -erforschung Kein Zugriff
        8. 6.5.2.8. Deskriptive Statistik – Dimension Messung von Überraschung und Begeisterung Kein Zugriff
        9. 6.5.2.9. Deskriptive Statistik – Dimension Technologie und Prozess-Exzellenz Kein Zugriff
        10. 6.5.2.10. Deskriptive Statistik – Kundenbegeisterung Kein Zugriff
        11. 6.5.2.11. Deskriptive Statistik – Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
        12. 6.5.2.12. Deskriptive Statistik – Service Excellence Kein Zugriff
        13. 6.5.2.13. Zwischenfazit der Ergebnisse der deskriptiven Statistik Kein Zugriff
        1. 6.5.3.1. Prüfung der Eindimensionalität der Itemstruktur durch eine konfirmatorische Faktorenanalyse (KFA) Kein Zugriff
      4. 6.5.4. Überprüfung der Reliabilität der verwendeten Konstrukte Kein Zugriff
      5. 6.5.5. Überprüfung der Konstruktvalidität Kein Zugriff
        1. 6.5.6.1. Modellschätzung mit SmartPLS Kein Zugriff
        2. 6.5.6.2. Überprüfung der Hypothesen und Interpretation der Ergebnisse Kein Zugriff
    1. 7.1. Zusammenfassung der Ergebnisse Kein Zugriff
    2. 7.2. Implikationen für die Forschung Kein Zugriff
    3. 7.3. Implikationen für die Bankpraxis zur Erreichung von Service Excellence Kein Zugriff
    4. 7.4. Limitationen der durchgeführten Untersuchung Kein Zugriff
    5. 7.5. Ausblick Kein Zugriff
  9. 8. Literatur Kein Zugriff 253 - 290
  10. Onlineanhang Kein Zugriff 291 - 291

Literaturverzeichnis (602)

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