Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783748928430

Zusammenfassung

Exzellenter Service entsteht nicht von selbst. Weltweit nutzen Best-in-Class-Unternehmen Konzepte, die sich unter dem Label „Service Excellence“ etabliert haben. Der Herausgeberband „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren“ widmet sich entsprechend der zentralen Fragestellung, wie Service Excellence von und in erfolgreichen Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Dabei orientiert sich das Fachbuch strukturell an dem Modell der Service Excellence, wie es in der neuen ISO-Norm 23592 verankert ist. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best Practices vorgestellt, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen. Mit Beiträgen vonDr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet und Dr. Kristina Rodig.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2022
ISBN-Print: 978-3-8487-8462-2
ISBN-Online: 978-3-7489-2843-0
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band: 7
Sprache: Deutsch
Seiten: 245
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Service Excellence ist weltweit auf dem Vormarsch Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. 2. Entstehungsgeschichte der internationalen Norm ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. 3. Überblick über die Beiträge Kein Zugriff Matthias Gouthier
  4. 4. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Relevanz von Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. Matthias Gouthier
    1. 2.1 Nutzen von Service Excellence im Allgemeinen Kein Zugriff Matthias Gouthier
    2. 2.2 Nutzen des Einsatzes der ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. 3. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  4. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
2. Matthias Gouthier
  1. 1. Inhalte und Struktur der ISO-Norm 23592:2021 Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. 2. Grundsätze von Service Excellence nach ISO 23592:2021 Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. Matthias Gouthier
    1. 3.1 Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie Kein Zugriff Matthias Gouthier
    2. 3.2 Anforderungen an Führung und Management Kein Zugriff Matthias Gouthier
    3. 3.3 Service-Excellence-Kultur Kein Zugriff Matthias Gouthier
    4. 3.4 Mitarbeiterengagement Kein Zugriff Matthias Gouthier
    5. 3.5 Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche Kein Zugriff Matthias Gouthier
    6. 3.6 Gestaltung und Erneuerung herausragender Kundenerlebnisse Kein Zugriff Matthias Gouthier
    7. 3.7 Dienstleistungsinnovationsmanagement Kein Zugriff Matthias Gouthier
    8. 3.8 Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
    9. 3.9 Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  4. 4. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
1. Michael Moritz
  1. 1. Service Excellence braucht Emotion Kein Zugriff Michael Moritz
  2. 2. Der Gründer: Ein Dienstleister par excellence Kein Zugriff Michael Moritz
  3. Michael Moritz
    1. 3.1 Unternehmenskultur: Werte und Mission Kein Zugriff Michael Moritz
    2. 3.2 Ein Unternehmen strahlt von innen Kein Zugriff Michael Moritz
    3. 3.3 Beziehungen: In guten wie in schlechten Zeiten Kein Zugriff Michael Moritz
    4. Michael Moritz
      1. 3.4.1 Kommunikation stärken durch Weiterbildung Kein Zugriff Michael Moritz
      2. 3.4.2 Wie sich Begeisterung messen lässt Kein Zugriff Michael Moritz
      3. 3.4.3 Freiheit fördert Wachstum und Begeisterung Kein Zugriff Michael Moritz
      4. 3.4.4 Herzen gewinnen: Überraschungen hinterlassen bleibenden Eindruck Kein Zugriff Michael Moritz
  4. Michael Moritz
    1. 3.4.5 Veränderung ist das neue Normal Kein Zugriff Michael Moritz
  5. 4. Fazit Kein Zugriff Michael Moritz
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Michael Moritz
1. Christian Polenz, Sabine Börnsen
  1. 1. Relevanz von Service Excellence in der Finanzbranche und für die TeamBank AG Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  2. 2. Die TeamBank AG – das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  3. 3. Service Excellence – „stand alone“ oder integraler Bestandteil der Gesamtstrategie? Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  4. 4. Mindset und Kultur – Kundenbegeisterung als Spiegel der Firmen-DNA Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  5. 5. Und jetzt konkret: Wie sieht die Übersetzung aus? Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  6. 6. Fazit – Die Reise geht weiter Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
  7. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Christian Polenz, Sabine Börnsen
1. Philippe D. Clarinval
  1. 1. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur? Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
  2. 2. Service Excellence im Carlton Hotel St. Moritz Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
  3. Philippe D. Clarinval
    1. 3.1 Die Verantwortung der Führungskräfte Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
    2. 3.2 Die Wertekette des Hotels Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
    3. 3.3 Transaktionale oder transformationale Führung Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
    4. 3.4 Die Bedeutung der Arbeit im Zusammenhang mit Service Excellence Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
    5. 3.5 Das Bewusstsein im Dienst der Service-Excellence-Kultur Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
  4. 4. Der Einfluss von COVID-19 auf Service Excellence Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
  5. 5. Fazit Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Philippe D. Clarinval
1. Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  1. 1. Mitarbeiterengagement als zentrales Element von Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  2. 2. Gelebte Service Excellence bei oneservice Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  3. 3. Die Service-Excellence-Akademie Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  4. 4. Anforderungen an die E-Learnings zu Service Excellence und deren Inhalte Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  5. 5. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier, Matthias Raquet
1. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  1. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    1. 1.1 Einführung und Relevanz von CX Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    2. 1.2 Erfolgswirkungen des CXM Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  2. 2. Umsetzung von CXM in Unternehmen Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  3. 3. Schaffung einer positiven CX Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  4. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    1. 4.1 Topmanagement-Support Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    2. 4.2 Unternehmenskultur Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    3. 4.3 Engagierte Mitarbeitende Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    4. 4.4 CX-Messung Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    5. 4.5 Nutzung der CX-Daten Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    6. 4.6 Funktionsübergreifendes Arbeiten Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  5. 5. Fazit Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Juliane Köninger, Matthias Gouthier
1. Björn Becker
  1. 1. Vorstellung der Lufthansa Group Kein Zugriff Björn Becker
  2. 2. Servicestrategien als Differenzierung im Airline-Markt Kein Zugriff Björn Becker
  3. 3. Digitale Transformation und die Chancen für Service Excellence Kein Zugriff Björn Becker
  4. Björn Becker
    1. 4.1 Servicestrategie Kein Zugriff Björn Becker
    2. 4.2 Service-Design-Methoden Kein Zugriff Björn Becker
  5. 5. Zusammenfassung und Ausblick Kein Zugriff Björn Becker
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Björn Becker
2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  1. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. 1.1 Die Gesundheitsindustrie in Deutschland stagniert Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. 1.2 Die Helios Kliniken – Wirtschaftliches Wachstum trifft Qualitätsmanagement Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    3. 1.3 Gesundheit – aber bitte mit exzellentem Service Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      1. 2.1.1 Visionen auf den ersten Blick: Carsten K. Rath und Enrico Jensch legen einen kulinarischen Grundstein Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      2. 2.1.2 Die Basis-Zutat, die aus scheinbar unüberbrückbaren Gegensätzen etwas Neues entstehen lässt Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      1. 2.2.1 Von der Idee zum Konzept Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      2. 2.2.2 Vom Show-Teller in die Klinik Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      3. 2.2.3 Corona als Inspirationsgeber – aus den heimischen Küchen ins Krankenhaus Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      4. 2.2.4 Erfolgreicher Launch des Lunches und ein Kochbuch to go Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  3. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. 3.1 Aufgewärmte Gerichte schmecken nicht. Weiterentwickelte Kreationen schon Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. 3.2 Ausblick Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  4. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Carsten K. Rath, Enrico Jensch
1. Ferri Abolhassan
  1. 1. Einführung Kein Zugriff Ferri Abolhassan
  2. 2. Die Dick Fosburys der Wirtschaft Kein Zugriff Ferri Abolhassan
  3. 3. Das Erfolgsrezept von Jeff Bezos Kein Zugriff Ferri Abolhassan
  4. Ferri Abolhassan
    1. 4.1 Regionalisierung: Neue Kundennähe Kein Zugriff Ferri Abolhassan
    2. 4.2 Fachlichkeit: Neues Wissen Kein Zugriff Ferri Abolhassan
    3. 4.3 Radikalität: Neue Services Kein Zugriff Ferri Abolhassan
  5. 5. Den Mut haben, die Dinge durchzuziehen Kein Zugriff Ferri Abolhassan
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Ferri Abolhassan
1. Svenja Daniel
  1. 1. Die Chemiedistribution – ein relativ unbekannter Markt mit großem Potenzial Kein Zugriff Svenja Daniel
  2. 2. Brenntag SE Kein Zugriff Svenja Daniel
  3. Svenja Daniel
    1. 3.1 Der erste Schritt ist der wichtigste, aber auch der schwierigste Kein Zugriff Svenja Daniel
    2. 3.2 Ein allumfassender Rahmen Kein Zugriff Svenja Daniel
    3. 3.3 Wir benötigen einen Waldbrand – oder zumindest viele lodernde Feuer Kein Zugriff Svenja Daniel
    4. 3.4 Feedback ist der Schlüssel Kein Zugriff Svenja Daniel
  4. 4. Ein Blick in die Ferne Kein Zugriff Svenja Daniel
  5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Svenja Daniel
1. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  1. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    1. 1.1 Warum ein Customer-Experience-Service-Excellence-Programm für E.ON? Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    2. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
      1. 1.2.1 Das CSEP Logic Model Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
      2. 1.2.2 Implementierung des CSEP Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  2. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    1. 2.1 Verbesserung der Service Excellence durch Customer Insights und Experience Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    2. 2.2 Bayes'sche Netze Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    3. 2.3 Werkzeuge für das Szenario-Modell Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    4. 2.4 Marken- und Marketingkommunikationsaktivitäten als Voraussetzung für eine veränderte Wahrnehmung Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  3. 3. Fazit Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  4. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
1. Matthias Gouthier
  1. Matthias Gouthier
    1. 1.1 Zertifizierung von Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
    2. 1.2 Messung von Service Excellence (Performance) Kein Zugriff Matthias Gouthier
    3. 1.3 Implementierung von Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
    4. 1.4 Qualifizierung zu Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
    5. 1.5 Interne Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
    6. 1.6 Digitale Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
    7. 1.7 Branchenspezifische Ausdifferenzierung von Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. 2. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
1. Dr. Ferri Abolhassan Kein Zugriff Seiten 239 - 239
2. Dr. Björn Becker Kein Zugriff Seiten 239 - 239
3. Sabine Börnsen Kein Zugriff Seiten 240 - 240
4. Philippe D. Clarinval Kein Zugriff Seiten 240 - 240
5. Svenja Daniel Kein Zugriff Seiten 241 - 241
6. Prof. Dr. Matthias Gouthier Kein Zugriff Seiten 241 - 241
7. Enrico Jensch Kein Zugriff Seiten 242 - 242
8. Juliane Köninger Kein Zugriff Seiten 242 - 242
9. Michael Moritz Kein Zugriff Seiten 243 - 243
10. Christian Polenz Kein Zugriff Seiten 243 - 243
11. Matthias Raquet Kein Zugriff Seiten 244 - 244
12. Carsten K. Rath Kein Zugriff Seiten 244 - 244
13. Christopher J. Rastin Kein Zugriff Seiten 245 - 245
14. Dr. Kristina Rodig Kein Zugriff Seiten 245 - 245