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Erfolgreiche Wege zur Service Excellence
Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren- Herausgeber:innen:
- Reihe:
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Band 7
- Verlag:
- 2022
Zusammenfassung
Exzellenter Service entsteht nicht von selbst. Weltweit nutzen Best-in-Class-Unternehmen Konzepte, die sich unter dem Label „Service Excellence“ etabliert haben. Der Herausgeberband „Erfolgreiche Wege zur Service Excellence – Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren“ widmet sich entsprechend der zentralen Fragestellung, wie Service Excellence von und in erfolgreichen Unternehmen umgesetzt und gelebt wird. Dabei orientiert sich das Fachbuch strukturell an dem Modell der Service Excellence, wie es in der neuen ISO-Norm 23592 verankert ist. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best Practices vorgestellt, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen. Mit Beiträgen vonDr. Ferri Abolhassan, Dr. Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Prof. Dr. Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Christopher Rastin, Carsten K. Rath, Matthias Raquet und Dr. Kristina Rodig.
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Bibliographische Angaben
- Auflage
- 1/2022
- Copyrightjahr
- 2022
- ISBN-Print
- 978-3-8487-8462-2
- ISBN-Online
- 978-3-7489-2843-0
- Verlag
- Nomos, Baden-Baden
- Reihe
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
- Band
- 7
- Sprache
- Deutsch
- Seiten
- 245
- Produkttyp
- Sammelband
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
- Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
- Autor:innen:
- 1. Service Excellence ist weltweit auf dem Vormarsch Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Entstehungsgeschichte der internationalen Norm ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Überblick über die Beiträge Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Relevanz von Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Nutzen von Service Excellence im Allgemeinen Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2 Nutzen des Einsatzes der ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Inhalte und Struktur der ISO-Norm 23592:2021 Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Grundsätze von Service Excellence nach ISO 23592:2021 Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Anforderungen an Führung und Management Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Service-Excellence-Kultur Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4 Mitarbeiterengagement Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.5 Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.6 Gestaltung und Erneuerung herausragender Kundenerlebnisse Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.7 Dienstleistungsinnovationsmanagement Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.8 Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.9 Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Service Excellence braucht Emotion Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Der Gründer: Ein Dienstleister par excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Unternehmenskultur: Werte und Mission Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Ein Unternehmen strahlt von innen Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Beziehungen: In guten wie in schlechten Zeiten Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.4.1 Kommunikation stärken durch Weiterbildung Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4.2 Wie sich Begeisterung messen lässt Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4.3 Freiheit fördert Wachstum und Begeisterung Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4.4 Herzen gewinnen: Überraschungen hinterlassen bleibenden Eindruck Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.4.5 Veränderung ist das neue Normal Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- 1. Relevanz von Service Excellence in der Finanzbranche und für die TeamBank AG Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. Die TeamBank AG – das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Service Excellence – „stand alone“ oder integraler Bestandteil der Gesamtstrategie? Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Mindset und Kultur – Kundenbegeisterung als Spiegel der Firmen-DNA Kein ZugriffAutor:innen: |
- 5. Und jetzt konkret: Wie sieht die Übersetzung aus? Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6. Fazit – Die Reise geht weiter Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- 1. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur? Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Service Excellence im Carlton Hotel St. Moritz Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Die Verantwortung der Führungskräfte Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Die Wertekette des Hotels Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Transaktionale oder transformationale Führung Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4 Die Bedeutung der Arbeit im Zusammenhang mit Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.5 Das Bewusstsein im Dienst der Service-Excellence-Kultur Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Der Einfluss von COVID-19 auf Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- 1. Mitarbeiterengagement als zentrales Element von Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. Gelebte Service Excellence bei oneservice Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Die Service-Excellence-Akademie Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Anforderungen an die E-Learnings zu Service Excellence und deren Inhalte Kein ZugriffAutor:innen: |
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1.1 Einführung und Relevanz von CX Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1.2 Erfolgswirkungen des CXM Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. Umsetzung von CXM in Unternehmen Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Schaffung einer positiven CX Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 4.1 Topmanagement-Support Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4.2 Unternehmenskultur Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4.3 Engagierte Mitarbeitende Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4.4 CX-Messung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4.5 Nutzung der CX-Daten Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4.6 Funktionsübergreifendes Arbeiten Kein ZugriffAutor:innen: |
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- 1. Vorstellung der Lufthansa Group Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Servicestrategien als Differenzierung im Airline-Markt Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Digitale Transformation und die Chancen für Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.1 Servicestrategie Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.2 Service-Design-Methoden Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Zusammenfassung und Ausblick Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1.1 Die Gesundheitsindustrie in Deutschland stagniert Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1.2 Die Helios Kliniken – Wirtschaftliches Wachstum trifft Qualitätsmanagement Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1.3 Gesundheit – aber bitte mit exzellentem Service Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 2.1.1 Visionen auf den ersten Blick: Carsten K. Rath und Enrico Jensch legen einen kulinarischen Grundstein Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.1.2 Die Basis-Zutat, die aus scheinbar unüberbrückbaren Gegensätzen etwas Neues entstehen lässt Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 2.2.1 Von der Idee zum Konzept Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2.2 Vom Show-Teller in die Klinik Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2.3 Corona als Inspirationsgeber – aus den heimischen Küchen ins Krankenhaus Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2.4 Erfolgreicher Launch des Lunches und ein Kochbuch to go Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Aufgewärmte Gerichte schmecken nicht. Weiterentwickelte Kreationen schon Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2 Ausblick Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- 1. Einführung Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Die Dick Fosburys der Wirtschaft Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Das Erfolgsrezept von Jeff Bezos Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.1 Regionalisierung: Neue Kundennähe Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.2 Fachlichkeit: Neues Wissen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3 Radikalität: Neue Services Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Den Mut haben, die Dinge durchzuziehen Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1. Die Chemiedistribution – ein relativ unbekannter Markt mit großem Potenzial Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Brenntag SE Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Der erste Schritt ist der wichtigste, aber auch der schwierigste Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Ein allumfassender Rahmen Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Wir benötigen einen Waldbrand – oder zumindest viele lodernde Feuer Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4 Feedback ist der Schlüssel Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Ein Blick in die Ferne Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1.1 Warum ein Customer-Experience-Service-Excellence-Programm für E.ON? Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 1.2.1 Das CSEP Logic Model Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1.2.2 Implementierung des CSEP Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 2.1 Verbesserung der Service Excellence durch Customer Insights und Experience Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2 Bayes'sche Netze Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.3 Werkzeuge für das Szenario-Modell Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.4 Marken- und Marketingkommunikationsaktivitäten als Voraussetzung für eine veränderte Wahrnehmung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Zertifizierung von Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Messung von Service Excellence (Performance) Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.3 Implementierung von Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.4 Qualifizierung zu Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.5 Interne Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.6 Digitale Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.7 Branchenspezifische Ausdifferenzierung von Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Dr. Ferri Abolhassan Kein Zugriff Seiten 239 - 239
- Dr. Björn Becker Kein Zugriff Seiten 239 - 239
- Sabine Börnsen Kein Zugriff Seiten 240 - 240
- Philippe D. Clarinval Kein Zugriff Seiten 240 - 240
- Svenja Daniel Kein Zugriff Seiten 241 - 241
- Prof. Dr. Matthias Gouthier Kein Zugriff Seiten 241 - 241
- Enrico Jensch Kein Zugriff Seiten 242 - 242
- Juliane Köninger Kein Zugriff Seiten 242 - 242
- Michael Moritz Kein Zugriff Seiten 243 - 243
- Christian Polenz Kein Zugriff Seiten 243 - 243
- Matthias Raquet Kein Zugriff Seiten 244 - 244
- Carsten K. Rath Kein Zugriff Seiten 244 - 244
- Christopher J. Rastin Kein Zugriff Seiten 245 - 245
- Dr. Kristina Rodig Kein Zugriff Seiten 245 - 245
