Erfolgreiche Wege zur Service Excellence: Von Service-Champions das 1 x 1 exzellenter Services erfahren

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783748928430

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Edition: 1/2022
Copyright Year: 2022
ISBN-Print: 978-3-8487-8462-2
ISBN-Online: 978-3-7489-2843-0
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 7
Language: German
Pages: 245
Product Type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
1. Authors:
  1. 1. Service Excellence ist weltweit auf dem Vormarsch No access
    Authors:
  2. 2. Entstehungsgeschichte der internationalen Norm ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ No access
    Authors:
  3. 3. Überblick über die Beiträge No access
    Authors:
  4. 4. Fazit No access
    Authors:
  5. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Relevanz von Service Excellence No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 2.1 Nutzen von Service Excellence im Allgemeinen No access
      Authors:
    2. 2.2 Nutzen des Einsatzes der ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ No access
      Authors:
  3. 3. Fazit No access
    Authors:
  4. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
2. Authors:
  1. 1. Inhalte und Struktur der ISO-Norm 23592:2021 No access
    Authors:
  2. 2. Grundsätze von Service Excellence nach ISO 23592:2021 No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie No access
      Authors:
    2. 3.2 Anforderungen an Führung und Management No access
      Authors:
    3. 3.3 Service-Excellence-Kultur No access
      Authors:
    4. 3.4 Mitarbeiterengagement No access
      Authors:
    5. 3.5 Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche No access
      Authors:
    6. 3.6 Gestaltung und Erneuerung herausragender Kundenerlebnisse No access
      Authors:
    7. 3.7 Dienstleistungsinnovationsmanagement No access
      Authors:
    8. 3.8 Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis No access
      Authors:
    9. 3.9 Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence No access
      Authors:
  4. 4. Fazit No access
    Authors:
  5. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Service Excellence braucht Emotion No access
    Authors:
  2. 2. Der Gründer: Ein Dienstleister par excellence No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Unternehmenskultur: Werte und Mission No access
      Authors:
    2. 3.2 Ein Unternehmen strahlt von innen No access
      Authors:
    3. 3.3 Beziehungen: In guten wie in schlechten Zeiten No access
      Authors:
    4. Authors:
      1. 3.4.1 Kommunikation stärken durch Weiterbildung No access
        Authors:
      2. 3.4.2 Wie sich Begeisterung messen lässt No access
        Authors:
      3. 3.4.3 Freiheit fördert Wachstum und Begeisterung No access
        Authors:
      4. 3.4.4 Herzen gewinnen: Überraschungen hinterlassen bleibenden Eindruck No access
        Authors:
  4. Authors:
    1. 3.4.5 Veränderung ist das neue Normal No access
      Authors:
  5. 4. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Relevanz von Service Excellence in der Finanzbranche und für die TeamBank AG No access
    Authors:
  2. 2. Die TeamBank AG – das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe No access
    Authors:
  3. 3. Service Excellence – „stand alone“ oder integraler Bestandteil der Gesamtstrategie? No access
    Authors:
  4. 4. Mindset und Kultur – Kundenbegeisterung als Spiegel der Firmen-DNA No access
    Authors:
  5. 5. Und jetzt konkret: Wie sieht die Übersetzung aus? No access
    Authors:
  6. 6. Fazit – Die Reise geht weiter No access
    Authors:
  7. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur? No access
    Authors:
  2. 2. Service Excellence im Carlton Hotel St. Moritz No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Die Verantwortung der Führungskräfte No access
      Authors:
    2. 3.2 Die Wertekette des Hotels No access
      Authors:
    3. 3.3 Transaktionale oder transformationale Führung No access
      Authors:
    4. 3.4 Die Bedeutung der Arbeit im Zusammenhang mit Service Excellence No access
      Authors:
    5. 3.5 Das Bewusstsein im Dienst der Service-Excellence-Kultur No access
      Authors:
  4. 4. Der Einfluss von COVID-19 auf Service Excellence No access
    Authors:
  5. 5. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Mitarbeiterengagement als zentrales Element von Service Excellence No access
    Authors:
  2. 2. Gelebte Service Excellence bei oneservice No access
    Authors:
  3. 3. Die Service-Excellence-Akademie No access
    Authors:
  4. 4. Anforderungen an die E-Learnings zu Service Excellence und deren Inhalte No access
    Authors:
  5. 5. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1.1 Einführung und Relevanz von CX No access
      Authors:
    2. 1.2 Erfolgswirkungen des CXM No access
      Authors:
  2. 2. Umsetzung von CXM in Unternehmen No access
    Authors:
  3. 3. Schaffung einer positiven CX No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 4.1 Topmanagement-Support No access
      Authors:
    2. 4.2 Unternehmenskultur No access
      Authors:
    3. 4.3 Engagierte Mitarbeitende No access
      Authors:
    4. 4.4 CX-Messung No access
      Authors:
    5. 4.5 Nutzung der CX-Daten No access
      Authors:
    6. 4.6 Funktionsübergreifendes Arbeiten No access
      Authors:
  5. 5. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Vorstellung der Lufthansa Group No access
    Authors:
  2. 2. Servicestrategien als Differenzierung im Airline-Markt No access
    Authors:
  3. 3. Digitale Transformation und die Chancen für Service Excellence No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 4.1 Servicestrategie No access
      Authors:
    2. 4.2 Service-Design-Methoden No access
      Authors:
  5. 5. Zusammenfassung und Ausblick No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Authors:
    1. 1.1 Die Gesundheitsindustrie in Deutschland stagniert No access
      Authors:
    2. 1.2 Die Helios Kliniken – Wirtschaftliches Wachstum trifft Qualitätsmanagement No access
      Authors:
    3. 1.3 Gesundheit – aber bitte mit exzellentem Service No access
      Authors:
  2. Authors:
    1. Authors:
      1. 2.1.1 Visionen auf den ersten Blick: Carsten K. Rath und Enrico Jensch legen einen kulinarischen Grundstein No access
        Authors:
      2. 2.1.2 Die Basis-Zutat, die aus scheinbar unüberbrückbaren Gegensätzen etwas Neues entstehen lässt No access
        Authors:
    2. Authors:
      1. 2.2.1 Von der Idee zum Konzept No access
        Authors:
      2. 2.2.2 Vom Show-Teller in die Klinik No access
        Authors:
      3. 2.2.3 Corona als Inspirationsgeber – aus den heimischen Küchen ins Krankenhaus No access
        Authors:
      4. 2.2.4 Erfolgreicher Launch des Lunches und ein Kochbuch to go No access
        Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Aufgewärmte Gerichte schmecken nicht. Weiterentwickelte Kreationen schon No access
      Authors:
    2. 3.2 Ausblick No access
      Authors:
  4. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Einführung No access
    Authors:
  2. 2. Die Dick Fosburys der Wirtschaft No access
    Authors:
  3. 3. Das Erfolgsrezept von Jeff Bezos No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 4.1 Regionalisierung: Neue Kundennähe No access
      Authors:
    2. 4.2 Fachlichkeit: Neues Wissen No access
      Authors:
    3. 4.3 Radikalität: Neue Services No access
      Authors:
  5. 5. Den Mut haben, die Dinge durchzuziehen No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 1. Die Chemiedistribution – ein relativ unbekannter Markt mit großem Potenzial No access
    Authors:
  2. 2. Brenntag SE No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Der erste Schritt ist der wichtigste, aber auch der schwierigste No access
      Authors:
    2. 3.2 Ein allumfassender Rahmen No access
      Authors:
    3. 3.3 Wir benötigen einen Waldbrand – oder zumindest viele lodernde Feuer No access
      Authors:
    4. 3.4 Feedback ist der Schlüssel No access
      Authors:
  4. 4. Ein Blick in die Ferne No access
    Authors:
  5. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1.1 Warum ein Customer-Experience-Service-Excellence-Programm für E.ON? No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. 1.2.1 Das CSEP Logic Model No access
        Authors:
      2. 1.2.2 Implementierung des CSEP No access
        Authors:
  2. Authors:
    1. 2.1 Verbesserung der Service Excellence durch Customer Insights und Experience No access
      Authors:
    2. 2.2 Bayes'sche Netze No access
      Authors:
    3. 2.3 Werkzeuge für das Szenario-Modell No access
      Authors:
    4. 2.4 Marken- und Marketingkommunikationsaktivitäten als Voraussetzung für eine veränderte Wahrnehmung No access
      Authors:
  3. 3. Fazit No access
    Authors:
  4. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1.1 Zertifizierung von Service Excellence No access
      Authors:
    2. 1.2 Messung von Service Excellence (Performance) No access
      Authors:
    3. 1.3 Implementierung von Service Excellence No access
      Authors:
    4. 1.4 Qualifizierung zu Service Excellence No access
      Authors:
    5. 1.5 Interne Service Excellence No access
      Authors:
    6. 1.6 Digitale Service Excellence No access
      Authors:
    7. 1.7 Branchenspezifische Ausdifferenzierung von Service Excellence No access
      Authors:
  2. 2. Fazit No access
    Authors:
  3. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Dr. Ferri Abolhassan No access Pages 239 - 239
2. Dr. Björn Becker No access Pages 239 - 239
3. Sabine Börnsen No access Pages 240 - 240
4. Philippe D. Clarinval No access Pages 240 - 240
5. Svenja Daniel No access Pages 241 - 241
6. Prof. Dr. Matthias Gouthier No access Pages 241 - 241
7. Enrico Jensch No access Pages 242 - 242
8. Juliane Köninger No access Pages 242 - 242
9. Michael Moritz No access Pages 243 - 243
10. Christian Polenz No access Pages 243 - 243
11. Matthias Raquet No access Pages 244 - 244
12. Carsten K. Rath No access Pages 244 - 244
13. Christopher J. Rastin No access Pages 245 - 245
14. Dr. Kristina Rodig No access Pages 245 - 245