Erfolgreiche Wege zur Service Excellence

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783748928430

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Copyright year: 2022
ISBN-Print: 978-3-8487-8462-2
ISBN-Online: 978-3-7489-2843-0
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 7
Language: German
Pages: 245
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Service Excellence ist weltweit auf dem Vormarsch No access Matthias Gouthier
  2. 2. Entstehungsgeschichte der internationalen Norm ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ No access Matthias Gouthier
  3. 3. Überblick über die Beiträge No access Matthias Gouthier
  4. 4. Fazit No access Matthias Gouthier
  5. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Relevanz von Service Excellence No access Matthias Gouthier
  2. Matthias Gouthier
    1. 2.1 Nutzen von Service Excellence im Allgemeinen No access Matthias Gouthier
    2. 2.2 Nutzen des Einsatzes der ISO 23592:2021 „Service excellence – Principles and model“ No access Matthias Gouthier
  3. 3. Fazit No access Matthias Gouthier
  4. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
2. Matthias Gouthier
  1. 1. Inhalte und Struktur der ISO-Norm 23592:2021 No access Matthias Gouthier
  2. 2. Grundsätze von Service Excellence nach ISO 23592:2021 No access Matthias Gouthier
  3. Matthias Gouthier
    1. 3.1 Service-Excellence-Vision, -Mission und -Strategie No access Matthias Gouthier
    2. 3.2 Anforderungen an Führung und Management No access Matthias Gouthier
    3. 3.3 Service-Excellence-Kultur No access Matthias Gouthier
    4. 3.4 Mitarbeiterengagement No access Matthias Gouthier
    5. 3.5 Verständnis der Kundenbedürfnisse, -erwartungen und -wünsche No access Matthias Gouthier
    6. 3.6 Gestaltung und Erneuerung herausragender Kundenerlebnisse No access Matthias Gouthier
    7. 3.7 Dienstleistungsinnovationsmanagement No access Matthias Gouthier
    8. 3.8 Management effizienter und effektiver Prozesse und Organisationsstrukturen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis No access Matthias Gouthier
    9. 3.9 Überwachung der Aktivitäten und Ergebnisse im Bereich Service Excellence No access Matthias Gouthier
  4. 4. Fazit No access Matthias Gouthier
  5. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
1. Michael Moritz
  1. 1. Service Excellence braucht Emotion No access Michael Moritz
  2. 2. Der Gründer: Ein Dienstleister par excellence No access Michael Moritz
  3. Michael Moritz
    1. 3.1 Unternehmenskultur: Werte und Mission No access Michael Moritz
    2. 3.2 Ein Unternehmen strahlt von innen No access Michael Moritz
    3. 3.3 Beziehungen: In guten wie in schlechten Zeiten No access Michael Moritz
    4. Michael Moritz
      1. 3.4.1 Kommunikation stärken durch Weiterbildung No access Michael Moritz
      2. 3.4.2 Wie sich Begeisterung messen lässt No access Michael Moritz
      3. 3.4.3 Freiheit fördert Wachstum und Begeisterung No access Michael Moritz
      4. 3.4.4 Herzen gewinnen: Überraschungen hinterlassen bleibenden Eindruck No access Michael Moritz
  4. Michael Moritz
    1. 3.4.5 Veränderung ist das neue Normal No access Michael Moritz
  5. 4. Fazit No access Michael Moritz
  6. Literaturverzeichnis No access Michael Moritz
1. Christian Polenz, Sabine Börnsen
  1. 1. Relevanz von Service Excellence in der Finanzbranche und für die TeamBank AG No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  2. 2. Die TeamBank AG – das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  3. 3. Service Excellence – „stand alone“ oder integraler Bestandteil der Gesamtstrategie? No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  4. 4. Mindset und Kultur – Kundenbegeisterung als Spiegel der Firmen-DNA No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  5. 5. Und jetzt konkret: Wie sieht die Übersetzung aus? No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  6. 6. Fazit – Die Reise geht weiter No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
  7. Literaturverzeichnis No access Christian Polenz, Sabine Börnsen
1. Philippe D. Clarinval
  1. 1. Warum braucht es überhaupt eine Service-Excellence-Kultur? No access Philippe D. Clarinval
  2. 2. Service Excellence im Carlton Hotel St. Moritz No access Philippe D. Clarinval
  3. Philippe D. Clarinval
    1. 3.1 Die Verantwortung der Führungskräfte No access Philippe D. Clarinval
    2. 3.2 Die Wertekette des Hotels No access Philippe D. Clarinval
    3. 3.3 Transaktionale oder transformationale Führung No access Philippe D. Clarinval
    4. 3.4 Die Bedeutung der Arbeit im Zusammenhang mit Service Excellence No access Philippe D. Clarinval
    5. 3.5 Das Bewusstsein im Dienst der Service-Excellence-Kultur No access Philippe D. Clarinval
  4. 4. Der Einfluss von COVID-19 auf Service Excellence No access Philippe D. Clarinval
  5. 5. Fazit No access Philippe D. Clarinval
  6. Literaturverzeichnis No access Philippe D. Clarinval
1. Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  1. 1. Mitarbeiterengagement als zentrales Element von Service Excellence No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  2. 2. Gelebte Service Excellence bei oneservice No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  3. 3. Die Service-Excellence-Akademie No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  4. 4. Anforderungen an die E-Learnings zu Service Excellence und deren Inhalte No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  5. 5. Fazit No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  6. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier, Matthias Raquet
1. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  1. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    1. 1.1 Einführung und Relevanz von CX No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    2. 1.2 Erfolgswirkungen des CXM No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  2. 2. Umsetzung von CXM in Unternehmen No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  3. 3. Schaffung einer positiven CX No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  4. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    1. 4.1 Topmanagement-Support No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    2. 4.2 Unternehmenskultur No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    3. 4.3 Engagierte Mitarbeitende No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    4. 4.4 CX-Messung No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    5. 4.5 Nutzung der CX-Daten No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
    6. 4.6 Funktionsübergreifendes Arbeiten No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  5. 5. Fazit No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  6. Literaturverzeichnis No access Juliane Köninger, Matthias Gouthier
1. Björn Becker
  1. 1. Vorstellung der Lufthansa Group No access Björn Becker
  2. 2. Servicestrategien als Differenzierung im Airline-Markt No access Björn Becker
  3. 3. Digitale Transformation und die Chancen für Service Excellence No access Björn Becker
  4. Björn Becker
    1. 4.1 Servicestrategie No access Björn Becker
    2. 4.2 Service-Design-Methoden No access Björn Becker
  5. 5. Zusammenfassung und Ausblick No access Björn Becker
  6. Literaturverzeichnis No access Björn Becker
2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  1. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. 1.1 Die Gesundheitsindustrie in Deutschland stagniert No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. 1.2 Die Helios Kliniken – Wirtschaftliches Wachstum trifft Qualitätsmanagement No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    3. 1.3 Gesundheit – aber bitte mit exzellentem Service No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      1. 2.1.1 Visionen auf den ersten Blick: Carsten K. Rath und Enrico Jensch legen einen kulinarischen Grundstein No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      2. 2.1.2 Die Basis-Zutat, die aus scheinbar unüberbrückbaren Gegensätzen etwas Neues entstehen lässt No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      1. 2.2.1 Von der Idee zum Konzept No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      2. 2.2.2 Vom Show-Teller in die Klinik No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      3. 2.2.3 Corona als Inspirationsgeber – aus den heimischen Küchen ins Krankenhaus No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
      4. 2.2.4 Erfolgreicher Launch des Lunches und ein Kochbuch to go No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  3. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    1. 3.1 Aufgewärmte Gerichte schmecken nicht. Weiterentwickelte Kreationen schon No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
    2. 3.2 Ausblick No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  4. Literaturverzeichnis No access Carsten K. Rath, Enrico Jensch
1. Ferri Abolhassan
  1. 1. Einführung No access Ferri Abolhassan
  2. 2. Die Dick Fosburys der Wirtschaft No access Ferri Abolhassan
  3. 3. Das Erfolgsrezept von Jeff Bezos No access Ferri Abolhassan
  4. Ferri Abolhassan
    1. 4.1 Regionalisierung: Neue Kundennähe No access Ferri Abolhassan
    2. 4.2 Fachlichkeit: Neues Wissen No access Ferri Abolhassan
    3. 4.3 Radikalität: Neue Services No access Ferri Abolhassan
  5. 5. Den Mut haben, die Dinge durchzuziehen No access Ferri Abolhassan
  6. Literaturverzeichnis No access Ferri Abolhassan
1. Svenja Daniel
  1. 1. Die Chemiedistribution – ein relativ unbekannter Markt mit großem Potenzial No access Svenja Daniel
  2. 2. Brenntag SE No access Svenja Daniel
  3. Svenja Daniel
    1. 3.1 Der erste Schritt ist der wichtigste, aber auch der schwierigste No access Svenja Daniel
    2. 3.2 Ein allumfassender Rahmen No access Svenja Daniel
    3. 3.3 Wir benötigen einen Waldbrand – oder zumindest viele lodernde Feuer No access Svenja Daniel
    4. 3.4 Feedback ist der Schlüssel No access Svenja Daniel
  4. 4. Ein Blick in die Ferne No access Svenja Daniel
  5. Literaturverzeichnis No access Svenja Daniel
1. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  1. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    1. 1.1 Warum ein Customer-Experience-Service-Excellence-Programm für E.ON? No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    2. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
      1. 1.2.1 Das CSEP Logic Model No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
      2. 1.2.2 Implementierung des CSEP No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  2. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    1. 2.1 Verbesserung der Service Excellence durch Customer Insights und Experience No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    2. 2.2 Bayes'sche Netze No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    3. 2.3 Werkzeuge für das Szenario-Modell No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
    4. 2.4 Marken- und Marketingkommunikationsaktivitäten als Voraussetzung für eine veränderte Wahrnehmung No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  3. 3. Fazit No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  4. Literaturverzeichnis No access Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
1. Matthias Gouthier
  1. Matthias Gouthier
    1. 1.1 Zertifizierung von Service Excellence No access Matthias Gouthier
    2. 1.2 Messung von Service Excellence (Performance) No access Matthias Gouthier
    3. 1.3 Implementierung von Service Excellence No access Matthias Gouthier
    4. 1.4 Qualifizierung zu Service Excellence No access Matthias Gouthier
    5. 1.5 Interne Service Excellence No access Matthias Gouthier
    6. 1.6 Digitale Service Excellence No access Matthias Gouthier
    7. 1.7 Branchenspezifische Ausdifferenzierung von Service Excellence No access Matthias Gouthier
  2. 2. Fazit No access Matthias Gouthier
  3. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
1. Dr. Ferri Abolhassan No access Pages 239 - 239
2. Dr. Björn Becker No access Pages 239 - 239
3. Sabine Börnsen No access Pages 240 - 240
4. Philippe D. Clarinval No access Pages 240 - 240
5. Svenja Daniel No access Pages 241 - 241
6. Prof. Dr. Matthias Gouthier No access Pages 241 - 241
7. Enrico Jensch No access Pages 242 - 242
8. Juliane Köninger No access Pages 242 - 242
9. Michael Moritz No access Pages 243 - 243
10. Christian Polenz No access Pages 243 - 243
11. Matthias Raquet No access Pages 244 - 244
12. Carsten K. Rath No access Pages 244 - 244
13. Christopher J. Rastin No access Pages 245 - 245
14. Dr. Kristina Rodig No access Pages 245 - 245