Market Leader Through Service Excellence

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783748933700

Zusammenfassung

Dieser englischsprachige State-of-the-Art-Band zu Service Excellence vereint Wissenschaft und Praxis, große Ideen und konkrete Anwendungsempfehlungen. Der Band spricht mit seinen anschaulichen Beispielen aus der unternehmerischen Praxis alle Top Service Professionals an.Der Aufbau des Buches orientiert sich am Modell der Service Excellence, wie es in der ISO-Norm 23592:2021 verankert ist. Dazu stellen ausgewiesene Expertinnen und Experten aus verschiedenen Branchen Best Practices vor, die erfolgreiche Wege zur Umsetzung von Service Excellence aufzeigen.Mit Beiträgen vonFerri Abolhassan, Björn Becker, Sabine Börnsen, Philippe Clarinval, Svenja Daniel, Matthias Gouthier, Enrico Jensch, Juliane Köninger, Michael Moritz, Christian Polenz, Matthias Raquet, Christopher Rastin, Carsten K. Rath und Kristina Rodig.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2023
Erscheinungsdatum: 13.01.2023
ISBN-Print: 978-3-8487-7520-0
ISBN-Online: 978-3-7489-3370-0
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band: 8
Sprache: Englisch
Seiten: 237
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Service excellence is on the rise worldwide Kein Zugriff
  2. 2. History of the international standard ISO 23592:2021 “Service excellence – Principles and model” Kein Zugriff
  3. 3. Overview of the contributions Kein Zugriff
  4. 4. Conclusion Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Relevance of service excellence Kein Zugriff
  2. 1. 2.1 Benefits of service excellence in general Kein Zugriff
    2. 2.2 Benefits of using ISO 23592:2021 “Service excellence – Principles and model” Kein Zugriff
  3. 3. Conclusion Kein Zugriff
  4. Bibliography Kein Zugriff
2. Matthias Gouthier
  1. 1. Content and structure of ISO 23592:2021 Kein Zugriff
  2. 2. Principles of service excellence according to ISO 23592:2021 Kein Zugriff
  3. 1. 3.1 Service excellence vision, mission, and strategy Kein Zugriff
    2. 3.2 Leadership and management requirements Kein Zugriff
    3. 3.3 Service excellence culture Kein Zugriff
    4. 3.4 Employee engagement Kein Zugriff
    5. 3.5 Understanding customer needs, expectations, and desires Kein Zugriff
    6. 3.6 Designing and renewing outstanding customer experiences Kein Zugriff
    7. 3.7 Service innovation management Kein Zugriff
    8. 3.8 Managing customer-experience-related efficient and effective processes and organizational structures Kein Zugriff
    9. 3.9 Monitoring service excellence activities and results Kein Zugriff
  4. 4. Conclusion Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Michael Moritz
  1. 1. Service excellence needs emotions Kein Zugriff
  2. 2. The founder: A service provider par excellence Kein Zugriff
  3. 1. 3.1 Corporate culture: Values and mission Kein Zugriff
    2. 3.2 A company shines from within Kein Zugriff
    3. 3.3 Relationships: For better or worse Kein Zugriff
    4. 1. 3.4.1 Strengthening communication through further training Kein Zugriff
      2. 3.4.2 How to measure delight Kein Zugriff
      3. 3.4.3 Freedom promotes growth and delight Kein Zugriff
      4. 3.4.4 Winning hearts: Surprises leave a lasting impression Kein Zugriff
      5. Examples: Kein Zugriff
      6. 3.4.5 Change is the new normal Kein Zugriff
  4. 4. Conclusion Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Christian Polenz, Sabine Börnsen
  1. 1. Relevance of service excellence in the financial industry and for TeamBank AG Kein Zugriff
  2. 2. TeamBank AG – the center of competence for modern liquidity management within the Cooperative Financial Network Kein Zugriff
  3. 3. Service excellence—“standing alone” or an integral part of the overall strategy? Kein Zugriff
  4. 4. Mindset and culture – customer delight mirrors the company’s DNA Kein Zugriff
  5. 5. Now concretely: What does the translation of the values look like? Kein Zugriff
  6. 6. Conclusion – the journey continues Kein Zugriff
  7. Bibliography Kein Zugriff
1. Philippe D. Clarinval
  1. 1. Why is a service excellence culture needed at all? Kein Zugriff
  2. 2. Service excellence at the Carlton Hotel St. Moritz Kein Zugriff
  3. 1. 3.1 Managers’ responsibility Kein Zugriff
    2. 3.2 The value chain of the hotel Kein Zugriff
    3. 3.3 Transactional or transformational leadership Kein Zugriff
    4. 3.4 The importance of work in the context of service excellence Kein Zugriff
    5. 3.5 Awareness in the context of a service excellence culture Kein Zugriff
  4. 4. The impact of COVID-19 on service excellence Kein Zugriff
  5. 5. Conclusion Kein Zugriff
  6. Bibliography Kein Zugriff
1. Matthias Gouthier, Matthias Raquet
  1. 1. Employee engagement as a central element of service excellence Kein Zugriff
  2. 2. Service excellence in action at oneservice Kein Zugriff
  3. 3. The Service Excellence Academy Kein Zugriff
  4. 4. Requirements for e-learning sessions on service excellence and its content Kein Zugriff
  5. 5. Conclusion Kein Zugriff
  6. Bibliography Kein Zugriff
1. Juliane Köninger, Matthias Gouthier
  1. 1. 1.1 Introduction to and relevance of CX Kein Zugriff
    2. 1.2 Positive effects of CXM Kein Zugriff
  2. 2. Implementation of CXM Kein Zugriff
  3. 3. Creating a positive CX Kein Zugriff
  4. 1. 4.1 Top management support Kein Zugriff
    2. 4.2 Corporate culture Kein Zugriff
    3. 4.3 Dedicated employees Kein Zugriff
    4. 4.4 CX measurement Kein Zugriff
    5. 4.5 Use of CX data Kein Zugriff
    6. 4.6 Cross-functional working Kein Zugriff
  5. 5. Conclusion Kein Zugriff
  6. Bibliography Kein Zugriff
1. Björn Becker
  1. 1. Presentation of the Lufthansa Group Kein Zugriff
  2. 2. Service strategies as differentiation in the airline market Kein Zugriff
  3. 3. Digital transformation and opportunities for service excellence Kein Zugriff
  4. 1. 4.1 Service strategy Kein Zugriff
    2. 4.2 Service design methods Kein Zugriff
  5. 5. Summary and outlook Kein Zugriff
  6. Bibliography Kein Zugriff
2. Carsten K. Rath, Enrico Jensch
  1. 1. 1.1 The healthcare industry in Germany is stagnating Kein Zugriff
    2. 1.2 Helios Hospitals – economic growth meets quality management Kein Zugriff
    3. 1.3 Healthcare – but with excellent service, please Kein Zugriff
  2. 1. 1. 2.1.1 Visions at first glance: Carsten K. Rath and Enrico Jensch lay a culinary foundation Kein Zugriff
      2. 2.1.2 The basic ingredient that creates something new out of seemingly irreconcilable opposites Kein Zugriff
    2. 1. 2.2.1 From the idea to the concept Kein Zugriff
      2. 2.2.2 From the show plate to the hospital Kein Zugriff
      3. 2.2.3 The coronavirus crisis as a source of inspiration – from the kitchens at home to the hospital Kein Zugriff
      4. 2.2.4 Successful launch of lunch and a cookbook to go Kein Zugriff
  3. 1. 3.1 Reheated dishes do not taste good. Advanced creations do Kein Zugriff
    2. 3.2 Outlook Kein Zugriff
  4. Bibliography Kein Zugriff
1. Ferri Abolhassan
  1. 1. 2. The Dick Fosburys of business Kein Zugriff
  2. 3. Jeff Bezos’ recipe for success Kein Zugriff
  3. 1. 4.1 Regionalization: New customer proximity Kein Zugriff
    2. 4.2 Expertise: New knowledge Kein Zugriff
    3. 4.3 Radicality: New services Kein Zugriff
  4. 5. Have the courage to continue on the path Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Svenja Daniel
  1. 1. Chemical distribution – a relatively unknown market with great potential Kein Zugriff
  2. 2. Brenntag SE Kein Zugriff
  3. 1. 3.1 The first step is the most important but also the most difficult Kein Zugriff
    2. 3.2 An all-encompassing framework Kein Zugriff
    3. 3.3 We need a forest fire – or at least many blazing fires Kein Zugriff
    4. 3.4 Feedback is the key Kein Zugriff
  4. 4. Outlook Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Kristina Rodig, Christopher J. Rastin
  1. 1. 1.1 Why a Customer Experience Service Excellence Program for E.ON? Kein Zugriff
    2. 1. 1.2.1 The CSEP Logic Model Kein Zugriff
      2. 1.2.2 Implementation of the CSEP Kein Zugriff
  2. 2. How to increase NPS Kein Zugriff
  3. 1. 2.2 Bayesian networks Kein Zugriff
    2. 2.3 Tools for the scenario model Kein Zugriff
    3. 2.4 Brand and marketing communication activities as a prerequisite for changing perceptions Kein Zugriff
  4. 3. Conclusion Kein Zugriff
  5. Bibliography Kein Zugriff
1. Matthias Gouthier
  1. 1. 1.1 Certifying service excellence Kein Zugriff
    2. 1.2 Measuring service excellence (performance) Kein Zugriff
    3. 1.3 Implementing service excellence Kein Zugriff
    4. 1.4 Qualifying for service excellence Kein Zugriff
    5. 1.5 Internal service excellence Kein Zugriff
    6. 1.6 Digital service excellence Kein Zugriff
    7. 1.7 Industry-specific differentiation of service excellence Kein Zugriff
  2. 2. Conclusion Kein Zugriff
  3. Bibliography Kein Zugriff
1. Dr. Ferri Abolhassan Kein Zugriff
2. Dr. Björn Becker Kein Zugriff
3. Sabine Börnsen Kein Zugriff
4. Philippe D. Clarinval Kein Zugriff
5. Svenja Daniel Kein Zugriff
6. Prof. Dr. Matthias Gouthier Kein Zugriff
7. Enrico Jensch Kein Zugriff
8. Juliane Köninger Kein Zugriff
9. Michael Moritz Kein Zugriff
10. Christian Polenz Kein Zugriff
11. Matthias Raquet Kein Zugriff
12. Christopher J. Rastin Kein Zugriff
13. Carsten K. Rath Kein Zugriff
14. Dr. Kristina Rodig Kein Zugriff
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