Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783845286136

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Bibliographic data

Edition: 1/2017
Copyright Year: 2017
ISBN-Print: 978-3-8487-4357-5
ISBN-Online: 978-3-8452-8613-6
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 3
Language: German
Pages: 201
Product Type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 14
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Customer Experience Management und Service Design: Zwei Konzepte, ein Gedanke No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. 2.1 Customer Experience No access
        Authors:
      2. 2.2 Service Design No access
        Authors:
    3. 3. Ziele von Service Design No access
      Authors:
    4. 4. Vorgehensweise beim Einsatz von Service Design No access
      Authors:
    5. 5. Service-Design-Toolbox No access
      Authors:
    6. 6. Fazit No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Matthias H. J. Gouthier No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Introduction No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. 2.1 Design Theory No access
        Authors:
      2. 2.2 Design Thinking Theory No access
        Authors:
      3. 2.3 The Entrepreneurship-Design-Thinking Nexus No access
        Authors:
    3. 3. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking No access
      Authors:
    4. 4. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking No access
      Authors:
  2. References No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Harald F.O. von Korflesch No access
    Authors:
3. Authors:
  1. Authors:
    1. Authors:
      1. 1.1 Hintergrund und Relevanz des Themas No access
        Authors:
      2. Authors:
        1.2.1 Kernmerkmale von Design Thinking als Arbeitskultur No access
        Authors:
        1.2.2 Arbeiten in Design Sprints No access
        Authors:
    2. Authors:
      1. Authors:
        2.2 Problemstellungen kundenzentriert formulieren No access
        Authors:
        2.3 Kundenbedürfnisse als Sprungbrett für kreative Ideen entdecken No access
        Authors:
        2.4 Richtig gute Ideen entwickeln No access
        Authors:
        2.5 Ideen richtig bewerten No access
        Authors:
    3. 3. Fazit: Kreative Methoden und Innovation sind ein System No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Oliver Böpple No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Einleitung: Durch exzellente Kundenerlebnisse und innovative Services zum Erfolg No access
      Authors:
    2. 2. Standardisierung von Serviceprozessen No access
      Authors:
    3. 3. Optimierung No access
      Authors:
    4. 4. Kundenorientierung No access
      Authors:
    5. 5. Automatisierung No access
      Authors:
    6. 6. Steuerung No access
      Authors:
    7. 7. Veränderung No access
      Authors:
  2. Autorenvita von Michael Kolbenschlag No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Oliver Rütten No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Authors:
    1. Authors:
      1. 1.1 Design Thinking zur Steigerung des Kundennutzens No access
        Authors:
      2. 1.2 Was ist Design Thinking? No access
        Authors:
    2. Authors:
      1. 2.1 Ausgangssituation No access
        Authors:
      2. 2.2 Vorgehen No access
        Authors:
      3. Authors:
        Design Thinking und Ethnography No access
        Authors:
        Customer Journey Mapping No access
        Authors:
        Change Management/Change-Agenten No access
        Authors:
        Sandbox No access
        Authors:
      4. 2.4 Ergebnis No access
        Authors:
    3. Authors:
      1. 3.1 Das Unternehmen BearingPoint No access
        Authors:
      2. Authors:
        3.2.1 Ausgangssituation No access
        Authors:
        Authors:
        Phase 1: Projekteinarbeitung, Mobilisierung und klare Definition der Rollen No access
        Authors:
        Phase 2: Experimentieren No access
        Authors:
        Phase 3: Evaluieren No access
        Authors:
        Phase 4: Beschleunigen No access
        Authors:
        Authors:
        Design Thinking No access
        Authors:
        Business Experiments No access
        Authors:
        Agile Ansätze No access
        Authors:
        3.2.4 Rollenverständnis No access
        Authors:
        3.2.5 Ergebnisse und Erfolgsfaktoren No access
        Authors:
        3.2.6 Einflüsse auf die Organisationskultur No access
        Authors:
      3. Authors:
        3.3.1 Gründe für das Scheitern bei der Etablierung von Design Thinking im Projektumfeld No access
        Authors:
        3.3.2 Möglichkeiten für einen erfolgreichen Einsatz von Design Thinking im Projektumfeld No access
        Authors:
    4. 4. Fazit: Unsere Überzeugungen No access
      Authors:
    5. Literaturverzeichnis No access
      Authors:
    6. Autorenvita von Carsten Schulz No access
      Authors:
    7. Autorenvita von Annika Weckmann No access
      Authors:
3. Authors:
  1. Authors:
    1. Authors:
      1. 1.1 Der Einsatz kognitiver Lernsysteme für allgegenwärtiges Lernen in Bezug auf Service 4.0 No access
        Authors:
      2. 1.2 Szenario für ein Unternehmen mit vielen Servicetechnikern No access
        Authors:
      3. Authors:
        1.2.2 Die interaktive Dokumentation ist ein wichtiger Baustein – aber mit Köpfchen und System! No access
        Authors:
        1.2.3 Augmented Reality gehört zum Servicealltag No access
        Authors:
        1.2.4 Welche Komponenten werden für die Umsetzung dieser Strategie benötigt? No access
        Authors:
    2. Authors:
      1. 2.1 Wie der Einsatz zeitgemäßer Methoden und Systeme die Servicequalität nachhaltig optimiert No access
        Authors:
      2. 2.2 Service Excellence als Wettbewerbsvorteil und Ergebnisverbesserung No access
        Authors:
      3. 2.3 Doppelte Kognition rundet das Serviceerlebnis ab: Führungskräfte voraus! No access
        Authors:
    3. Authors:
      1. 3.1 Die Bedeutung kognitiver Servicesysteme für die gesamte Personalentwicklung im Unternehmen No access
        Authors:
      2. 3.2 Die Basis der bewährten 70:20:10-Lernmethode gerät ins Wanken No access
        Authors:
    4. Authors:
      1. 4.1 Der Einsatz kognitiver Servicemethoden verschiebt den Markt No access
        Authors:
      2. 4.2 Allgegenwärtiges Lernen ist Bestandteil der Arbeit No access
        Authors:
      3. 4.3 Geschäftsentwicklung durch Einsatz kognitiver Servicesysteme No access
        Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Götz Piwinger No access
    Authors:
4. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Einleitung No access
      Authors:
    2. 2. Serviceorientierung No access
      Authors:
    3. Authors:
      1. 3.1 Lernprozesse und Serious Games No access
        Authors:
      2. 3.2 Wirkungsweise und Lernergebnisse von Serious Games No access
        Authors:
    4. 4. Serious Games und Serviceorientierung No access
      Authors:
    5. 5. Fazit No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Vitali Kretz No access
    Authors:
  4. Autorenvita von Christoph Bischoff No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Einzigartiges Produkt in einem gesättigten Markt No access
      Authors:
    2. 2. Die Deutsche Messe AG No access
      Authors:
    3. Authors:
      1. Authors:
        Service als Teil der Unternehmens-DNA No access
        Authors:
      2. Authors:
        Vor der Pflicht steht die Kür No access
        Authors:
      3. Authors:
        Einfache Faustformel No access
        Authors:
        Einladungsservice mit spannenden Margen No access
        Authors:
      4. Authors:
        Lead-Erfassung per App No access
        Authors:
      5. Authors:
        Express-Blumen für die Kanzlerin No access
        Authors:
    4. 4. Fazit No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Oliver Frese No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. In der „alten Welt“ stehen Technik, Produkte und Prozesse im Vordergrund No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. 2.1 Schnell No access
        Authors:
      2. 2.2 Transparent No access
        Authors:
      3. 2.3 Einfach No access
        Authors:
      4. 2.4 Jederzeit und überall No access
        Authors:
      5. 2.5 Verlässlich No access
        Authors:
      6. 2.6 Individuell No access
        Authors:
      7. 2.7 Emotional No access
        Authors:
    3. 3. Die Servicestrategie der deutschen Telekom No access
      Authors:
    4. Authors:
      1. 4.1 Easy-to-Use Selfservice-Angebot No access
        Authors:
      2. 4.2 Seamless Customer Journeys und Omnichannel No access
        Authors:
      3. 4.3 Vorausschauende Services No access
        Authors:
      4. 4.4 Realtime Feedback und Realtime Action No access
        Authors:
      5. 4.5 Persönlicher Service No access
        Authors:
      6. 4.6 Künstliche Intelligenz No access
        Authors:
    5. 5. Fazit No access
      Authors:
  2. Autorenvita von Gero Niemeyer No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Franz Weisenburger No access
    Authors:
  4. Autorenvita von Lars Kindervater No access
    Authors:
3. Authors:
  1. Authors:
    1. 1. Die Facility-Management-Branche No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. Alles unter einem Dach No access
        Authors:
    3. 3. Service Design No access
      Authors:
    4. 4. Kundenzentrierung bei der WISAG Gebäudetechnik No access
      Authors:
    5. Authors:
      1. Gemeinsam kreativ No access
        Authors:
      2. Vor Ort ermitteln No access
        Authors:
      3. Unsere Kundenreise No access
        Authors:
    6. 6. Neue Lösungen und Services No access
      Authors:
    7. 7. Durch kleine Schritte kommen wir unserem Ziel näher No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Gerrit Egg No access
    Authors:
  4. Autorenvita von Nadine Speicher No access
    Authors:
4. Authors:
  1. Authors:
    1. Authors:
      1. 1.1 Definition Service Excellence No access
        Authors:
      2. 1.2 Service Excellence aus Sicht von Anwendern No access
        Authors:
      3. 1.3 Service Excellence aus Sicht der Dienstleister No access
        Authors:
      4. 1.4 Herausforderungen für Service Excellence No access
        Authors:
      5. 1.5 Service Excellence am Beispiel der Lünendonk & Hossenfelder GmbH No access
        Authors:
    2. 2. Warum brauchen wir Service Excellence? No access
      Authors:
    3. Authors:
      1. 3.1 Im Allgemeinen No access
        Authors:
      2. Authors:
        Authors:
        Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung No access
        Authors:
        Wirtschaftlichkeitsanalyse No access
        Authors:
        Authors:
        Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen No access
        Authors:
        Erfassung relevanter Kundenerlebnisse No access
        Authors:
        Messung der Begeisterung und deren Effekte No access
        Authors:
        Authors:
        Excellence-Orientierung der Ressourcen No access
        Authors:
        Vermeidung von Fehlern und Verschwendung No access
        Authors:
      3. Authors:
        3.3.1 Der Berater als „Service-Excellence-Berater“ No access
        Authors:
        3.3.2 Messung von Service Excellence in der Beratung No access
        Authors:
    4. 4. Fazit No access
      Authors:
  2. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  3. Autorenvita von Jörg Hossenfelder No access
    Authors:
5. Authors:
  1. Authors:
    1. 1.1 Anwendungsbereich No access
      Authors:
    2. 1.2 Blaser Swisslube AG No access
      Authors:
  2. 2. Problemstellung und Herausforderung No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.1 Leitgedanke – die strategische Veränderung No access
      Authors:
    2. 3.2 Der Investitionsgut-Ansatz No access
      Authors:
    3. 3.3 Das flüssige Werkzeug im Dienste des Kunden No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 4.1 Leistungs-Produkt gestalten und benennen No access
      Authors:
    2. 4.2 Einzelne Leistungen definieren und beschreiben No access
      Authors:
    3. Authors:
      1. 4.3.1 Verstehen No access
        Authors:
      2. 4.3.2 Beobachten No access
        Authors:
      3. 4.3.3 Ideen, innovative Ansätze und Verbesserungen No access
        Authors:
      4. 4.3.4 Testen der neuen Lösungspakete und Kundenerlebnisse No access
        Authors:
  5. 5. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  7. Autorenvita von Roger Berliat No access
    Authors: