Service Design

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783845286136

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Bibliographic data

Copyright year: 2017
ISBN-Print: 978-3-8487-4357-5
ISBN-Online: 978-3-8452-8613-6
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 3
Language: German
Pages: 201
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 14
1. Matthias H.J. Gouthier
  1. Matthias H.J. Gouthier
    1. 1. Customer Experience Management und Service Design: Zwei Konzepte, ein Gedanke No access Matthias H.J. Gouthier
    2. Matthias H.J. Gouthier
      1. 2.1 Customer Experience No access Matthias H.J. Gouthier
      2. 2.2 Service Design No access Matthias H.J. Gouthier
    3. 3. Ziele von Service Design No access Matthias H.J. Gouthier
    4. 4. Vorgehensweise beim Einsatz von Service Design No access Matthias H.J. Gouthier
    5. 5. Service-Design-Toolbox No access Matthias H.J. Gouthier
    6. 6. Fazit No access Matthias H.J. Gouthier
  2. Literaturverzeichnis No access Matthias H.J. Gouthier
  3. Autorenvita von Matthias H. J. Gouthier No access Matthias H.J. Gouthier
2. Harald F.O. von Korflesch
  1. Harald F.O. von Korflesch
    1. 1. Introduction No access Harald F.O. von Korflesch
    2. Harald F.O. von Korflesch
      1. 2.1 Design Theory No access Harald F.O. von Korflesch
      2. 2.2 Design Thinking Theory No access Harald F.O. von Korflesch
      3. 2.3 The Entrepreneurship-Design-Thinking Nexus No access Harald F.O. von Korflesch
    3. 3. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking No access Harald F.O. von Korflesch
    4. 4. Characteristics of Entrepreneurial Design Thinking No access Harald F.O. von Korflesch
  2. References No access Harald F.O. von Korflesch
  3. Autorenvita von Harald F.O. von Korflesch No access Harald F.O. von Korflesch
3. Oliver Böpple
  1. Oliver Böpple
    1. Oliver Böpple
      1. 1.1 Hintergrund und Relevanz des Themas No access Oliver Böpple
      2. Oliver Böpple
        1.2.1 Kernmerkmale von Design Thinking als Arbeitskultur No access Oliver Böpple
        1.2.2 Arbeiten in Design Sprints No access Oliver Böpple
    2. Oliver Böpple
      1. Oliver Böpple
        2.2 Problemstellungen kundenzentriert formulieren No access Oliver Böpple
        2.3 Kundenbedürfnisse als Sprungbrett für kreative Ideen entdecken No access Oliver Böpple
        2.4 Richtig gute Ideen entwickeln No access Oliver Böpple
        2.5 Ideen richtig bewerten No access Oliver Böpple
    3. 3. Fazit: Kreative Methoden und Innovation sind ein System No access Oliver Böpple
  2. Literaturverzeichnis No access Oliver Böpple
  3. Autorenvita von Oliver Böpple No access Oliver Böpple
1. Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
  1. Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    1. 1. Einleitung: Durch exzellente Kundenerlebnisse und innovative Services zum Erfolg No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    2. 2. Standardisierung von Serviceprozessen No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    3. 3. Optimierung No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    4. 4. Kundenorientierung No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    5. 5. Automatisierung No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    6. 6. Steuerung No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
    7. 7. Veränderung No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
  2. Autorenvita von Michael Kolbenschlag No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
  3. Autorenvita von Oliver Rütten No access Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten
2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
  1. Carsten Schulz, Annika Weckmann
    1. Carsten Schulz, Annika Weckmann
      1. 1.1 Design Thinking zur Steigerung des Kundennutzens No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      2. 1.2 Was ist Design Thinking? No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
      1. 2.1 Ausgangssituation No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      2. 2.2 Vorgehen No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Design Thinking und Ethnography No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Customer Journey Mapping No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Change Management/Change-Agenten No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Sandbox No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      4. 2.4 Ergebnis No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
      1. 3.1 Das Unternehmen BearingPoint No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      2. Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.2.1 Ausgangssituation No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Phase 1: Projekteinarbeitung, Mobilisierung und klare Definition der Rollen No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Phase 2: Experimentieren No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Phase 3: Evaluieren No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Phase 4: Beschleunigen No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Design Thinking No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Business Experiments No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        Agile Ansätze No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.2.4 Rollenverständnis No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.2.5 Ergebnisse und Erfolgsfaktoren No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.2.6 Einflüsse auf die Organisationskultur No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
      3. Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.3.1 Gründe für das Scheitern bei der Etablierung von Design Thinking im Projektumfeld No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
        3.3.2 Möglichkeiten für einen erfolgreichen Einsatz von Design Thinking im Projektumfeld No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    4. 4. Fazit: Unsere Überzeugungen No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    5. Literaturverzeichnis No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    6. Autorenvita von Carsten Schulz No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
    7. Autorenvita von Annika Weckmann No access Carsten Schulz, Annika Weckmann
3. Götz Piwinger
  1. Götz Piwinger
    1. Götz Piwinger
      1. 1.1 Der Einsatz kognitiver Lernsysteme für allgegenwärtiges Lernen in Bezug auf Service 4.0 No access Götz Piwinger
      2. 1.2 Szenario für ein Unternehmen mit vielen Servicetechnikern No access Götz Piwinger
      3. Götz Piwinger
        1.2.2 Die interaktive Dokumentation ist ein wichtiger Baustein – aber mit Köpfchen und System! No access Götz Piwinger
        1.2.3 Augmented Reality gehört zum Servicealltag No access Götz Piwinger
        1.2.4 Welche Komponenten werden für die Umsetzung dieser Strategie benötigt? No access Götz Piwinger
    2. Götz Piwinger
      1. 2.1 Wie der Einsatz zeitgemäßer Methoden und Systeme die Servicequalität nachhaltig optimiert No access Götz Piwinger
      2. 2.2 Service Excellence als Wettbewerbsvorteil und Ergebnisverbesserung No access Götz Piwinger
      3. 2.3 Doppelte Kognition rundet das Serviceerlebnis ab: Führungskräfte voraus! No access Götz Piwinger
    3. Götz Piwinger
      1. 3.1 Die Bedeutung kognitiver Servicesysteme für die gesamte Personalentwicklung im Unternehmen No access Götz Piwinger
      2. 3.2 Die Basis der bewährten 70:20:10-Lernmethode gerät ins Wanken No access Götz Piwinger
    4. Götz Piwinger
      1. 4.1 Der Einsatz kognitiver Servicemethoden verschiebt den Markt No access Götz Piwinger
      2. 4.2 Allgegenwärtiges Lernen ist Bestandteil der Arbeit No access Götz Piwinger
      3. 4.3 Geschäftsentwicklung durch Einsatz kognitiver Servicesysteme No access Götz Piwinger
  2. Literaturverzeichnis No access Götz Piwinger
  3. Autorenvita von Götz Piwinger No access Götz Piwinger
4. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
  1. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    1. 1. Einleitung No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    2. 2. Serviceorientierung No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    3. Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      1. 3.1 Lernprozesse und Serious Games No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
      2. 3.2 Wirkungsweise und Lernergebnisse von Serious Games No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    4. 4. Serious Games und Serviceorientierung No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
    5. 5. Fazit No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
  2. Literaturverzeichnis No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
  3. Autorenvita von Vitali Kretz No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
  4. Autorenvita von Christoph Bischoff No access Vitalij Kretz, Christoph Bischoff
1. Oliver Frese
  1. Oliver Frese
    1. 1. Einzigartiges Produkt in einem gesättigten Markt No access Oliver Frese
    2. 2. Die Deutsche Messe AG No access Oliver Frese
    3. Oliver Frese
      1. Oliver Frese
        Service als Teil der Unternehmens-DNA No access Oliver Frese
      2. Oliver Frese
        Vor der Pflicht steht die Kür No access Oliver Frese
      3. Oliver Frese
        Einfache Faustformel No access Oliver Frese
        Einladungsservice mit spannenden Margen No access Oliver Frese
      4. Oliver Frese
        Lead-Erfassung per App No access Oliver Frese
      5. Oliver Frese
        Express-Blumen für die Kanzlerin No access Oliver Frese
    4. 4. Fazit No access Oliver Frese
  2. Literaturverzeichnis No access Oliver Frese
  3. Autorenvita von Oliver Frese No access Oliver Frese
2. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
  1. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    1. 1. In der „alten Welt“ stehen Technik, Produkte und Prozesse im Vordergrund No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    2. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      1. 2.1 Schnell No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      2. 2.2 Transparent No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      3. 2.3 Einfach No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      4. 2.4 Jederzeit und überall No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      5. 2.5 Verlässlich No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      6. 2.6 Individuell No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      7. 2.7 Emotional No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    3. 3. Die Servicestrategie der deutschen Telekom No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    4. Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      1. 4.1 Easy-to-Use Selfservice-Angebot No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      2. 4.2 Seamless Customer Journeys und Omnichannel No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      3. 4.3 Vorausschauende Services No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      4. 4.4 Realtime Feedback und Realtime Action No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      5. 4.5 Persönlicher Service No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
      6. 4.6 Künstliche Intelligenz No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
    5. 5. Fazit No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
  2. Autorenvita von Gero Niemeyer No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
  3. Autorenvita von Franz Weisenburger No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
  4. Autorenvita von Lars Kindervater No access Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater
3. Gerrit Egg, Nadine Speicher
  1. Gerrit Egg, Nadine Speicher
    1. 1. Die Facility-Management-Branche No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    2. Gerrit Egg, Nadine Speicher
      1. Alles unter einem Dach No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    3. 3. Service Design No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    4. 4. Kundenzentrierung bei der WISAG Gebäudetechnik No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    5. Gerrit Egg, Nadine Speicher
      1. Gemeinsam kreativ No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
      2. Vor Ort ermitteln No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
      3. Unsere Kundenreise No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    6. 6. Neue Lösungen und Services No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
    7. 7. Durch kleine Schritte kommen wir unserem Ziel näher No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
  2. Literaturverzeichnis No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
  3. Autorenvita von Gerrit Egg No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
  4. Autorenvita von Nadine Speicher No access Gerrit Egg, Nadine Speicher
4. Jörg Hossenfelder
  1. Jörg Hossenfelder
    1. Jörg Hossenfelder
      1. 1.1 Definition Service Excellence No access Jörg Hossenfelder
      2. 1.2 Service Excellence aus Sicht von Anwendern No access Jörg Hossenfelder
      3. 1.3 Service Excellence aus Sicht der Dienstleister No access Jörg Hossenfelder
      4. 1.4 Herausforderungen für Service Excellence No access Jörg Hossenfelder
      5. 1.5 Service Excellence am Beispiel der Lünendonk & Hossenfelder GmbH No access Jörg Hossenfelder
    2. 2. Warum brauchen wir Service Excellence? No access Jörg Hossenfelder
    3. Jörg Hossenfelder
      1. 3.1 Im Allgemeinen No access Jörg Hossenfelder
      2. Jörg Hossenfelder
        Jörg Hossenfelder
        Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung No access Jörg Hossenfelder
        Wirtschaftlichkeitsanalyse No access Jörg Hossenfelder
        Jörg Hossenfelder
        Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen No access Jörg Hossenfelder
        Erfassung relevanter Kundenerlebnisse No access Jörg Hossenfelder
        Messung der Begeisterung und deren Effekte No access Jörg Hossenfelder
        Jörg Hossenfelder
        Excellence-Orientierung der Ressourcen No access Jörg Hossenfelder
        Vermeidung von Fehlern und Verschwendung No access Jörg Hossenfelder
      3. Jörg Hossenfelder
        3.3.1 Der Berater als „Service-Excellence-Berater“ No access Jörg Hossenfelder
        3.3.2 Messung von Service Excellence in der Beratung No access Jörg Hossenfelder
    4. 4. Fazit No access Jörg Hossenfelder
  2. Literaturverzeichnis No access Jörg Hossenfelder
  3. Autorenvita von Jörg Hossenfelder No access Jörg Hossenfelder
5. Roger Berliat
  1. Roger Berliat
    1. 1.1 Anwendungsbereich No access Roger Berliat
    2. 1.2 Blaser Swisslube AG No access Roger Berliat
  2. 2. Problemstellung und Herausforderung No access Roger Berliat
  3. Roger Berliat
    1. 3.1 Leitgedanke – die strategische Veränderung No access Roger Berliat
    2. 3.2 Der Investitionsgut-Ansatz No access Roger Berliat
    3. 3.3 Das flüssige Werkzeug im Dienste des Kunden No access Roger Berliat
  4. Roger Berliat
    1. 4.1 Leistungs-Produkt gestalten und benennen No access Roger Berliat
    2. 4.2 Einzelne Leistungen definieren und beschreiben No access Roger Berliat
    3. Roger Berliat
      1. 4.3.1 Verstehen No access Roger Berliat
      2. 4.3.2 Beobachten No access Roger Berliat
      3. 4.3.3 Ideen, innovative Ansätze und Verbesserungen No access Roger Berliat
      4. 4.3.4 Testen der neuen Lösungspakete und Kundenerlebnisse No access Roger Berliat
  5. 5. Fazit No access Roger Berliat
  6. Literaturverzeichnis No access Roger Berliat
  7. Autorenvita von Roger Berliat No access Roger Berliat