Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783845274461

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Sammelband Kein Zugriff

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Strategien - Konzepte - Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS

Autor:innen:
Reihe:: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Band 1
Verlag:: 07.09.2016

Zusammenfassung

Der Konferenzband „Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence“ widmet sich dem Spannungsfeld zwischen exzellentem Service und niedrigen Kosten. Aufgrund der heutigen Markttransparenz und dem stetig wachsenden Kostendruck stehen Unternehmen immer häufiger vor der Herausforderung, sich einerseits von anderen Markteilnehmern abzusetzen, indem sie den Kunden exzellente Services bieten, und andererseits dabei nicht die Kosten aus den Augen zu verlieren.

Dieses Buch zeigt anhand von Konzepten und Best-Practices Ansätze auf, wie dieser vermeintliche Zielkonflikt erfolgreich gemeistert werden kann. Dabei werden sowohl aktuelle Trends wie Digitalisierung als auch Zukunftskonzepte wie Service-Robotik aufgegriffen. Dieser Konferenzband richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die Hinweise, Konzepte, Handlungsempfehlungen und Best-Practices suchen, um den Spagat zwischen Service Excellence und Kosteneffizienz erfolgreich zu bewältigen.

Mit Beiträgen von:

Sabine Elias, Markus Franke, Walter Ganz, Matthias Gouthier, Thorsten Gräber, Jörg Hossenfelder, Sascha Hummel, Stephan Just, Michael Kolbenschlag, Uwe Laue, Matthias Nester, Jens Neuhüttler, Dietrich Paulus, Johannes Pellenz, Volker Reiser, Christine Sasse, Carsten Schulz, Viktor Seib, Claudia Spanier-Dönges, Susanne Szczesny-Oßing, Anne-Sophie Tombeil

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Bibliographische Angaben

Erscheinungsjahr: 2016
Erscheinungsdatum: 07.09.2016
ISBN-Print: 978-3-8487-2841-1
ISBN-Online: 978-3-8452-7446-1
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band: 1
Sprache: Deutsch
Seiten: 215
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. 2. Überblick über die Beiträge Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. 3. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  4. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
1. Matthias Gouthier
  1. Management Summary Kein Zugriff Matthias Gouthier
  2. 1. Kosteneffiziente Service Excellence: Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung Kein Zugriff Matthias Gouthier
  3. 2. Verständnis und Inhalte von kosteneffizienter Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  4. 3. Effizienz und Effektivität im Service Kein Zugriff Matthias Gouthier
  5. 4. Organisationale Ambidextrie und kosteneffiziente Service Excellence Kein Zugriff Matthias Gouthier
  6. Matthias Gouthier
    1. 5.1 Steuerung über ein Kontaktpunktmanagement Kein Zugriff Matthias Gouthier
    2. 5.2 Steuerung über den Kundenwert Kein Zugriff Matthias Gouthier
  7. 6. Fazit Kein Zugriff Matthias Gouthier
  8. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Matthias Gouthier
  9. Autorenvita Prof. Dr. Matthias Gouthier Kein Zugriff Matthias Gouthier
2. Jörg Hossenfelder
  1. Management Summary Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  2. 1. Dienstleistungsgesellschaft Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  3. 2. Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  4. 3. Rahmenbedingungen und Herausforderungen Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  5. 4. Unternehmensinterne Parameter für Service Excellence Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  6. 5. Service-Excellence-Konzepte Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  7. 6. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  8. 7. Wege aus der Deckungsbeitragsfalle Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  9. 8. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  10. 9. Fazit Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  11. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
  12. Autorenvita Jörg Hossenfelder Kein Zugriff Jörg Hossenfelder
3. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  1. Management Summary Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  2. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 1.1 Der industrielle Produktivitätsbegriff – ein Tunnelblick Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 1.2 Produktivität neu erinnern heißt Effizienz und Effektivität zusammen zu denken Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  3. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 2.1 Den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen gerecht werden – ein Drei Komponenten Modell für Dienstleistungsproduktivität Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 2.2 Produktivität von Dienstleistungen und die Gestaltung überlegener Prozesse Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    3. 2.3 Produktivität von Dienstleistungen und die Faktoren Kundenintegration und Interaktion Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    4. 2.4 Produktivität von Dienstleistungen und Möglichkeiten des Einsatzes von Technologien Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  4. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 3.1 Konzept und Mehrwert von Smart Services Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 3.2 Integriertes Rahmenkonzept zur Untersuchung und Gestaltung von hochwertigen und produktiven Smart Services Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  5. 4. Produktivität von Dienstleistungen heißt, schöpferische Kraft und effiziente Leistung wieder zu verknüpfen Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  7. Autorenvita Dr. Anne-Sophie Tombeil Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  8. Autorenvita Jens Neuhüttler (M.Sc.) Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  9. Autorenvita Walter Ganz Kein Zugriff Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
1. Michael Kolbenschlag
  1. Management Summary Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  2. 1. Kundenservice im Spannungsfeld von Kunde und Kosten Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  3. 2. Die Wirkung der Digitalisierung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  4. 3. Zielsetzungen im Customer Service Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  5. 4. Herausforderungen bei der Gestaltung des Customer Service Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  6. 5. Anforderungen an die notwendige IT-Unterstützung Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  7. 6. Problemlösung durch Service Design und BPM/CRM Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  8. Michael Kolbenschlag
    1. Perspektive Prozesse Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
    2. Perspektive Finanzen Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
    3. Perspektive Kunde und Partner Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
    4. Lernen und Innovation Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  9. 8. Fazit Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  10. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
  11. Autorenvita Michael Kolbenschlag Kein Zugriff Michael Kolbenschlag
2. Markus Franke, Carsten Schulz
  1. Management Summary Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  2. 1. Service heute: Oft effizient, aber noch lange nicht gut genug Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  3. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Kunden mögen es einfach und schnell Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Kunden sind bereits omnichannel-fähig Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Digitale Kunden sind sozial Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    4. Für den digitalen Kunden wird es komplexer Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  4. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. 3.1 Customer Journey und Property Guide App: Erfolgreiches Zusammenspiel Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    2. 3.2 Kundenbindung und aktive Gestaltung der Customer Journey Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    3. 3.3 Besondere Highlights Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  5. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Automatisierung Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Individualisierung Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Kontextrelevante Kommunikation Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    4. Innovation Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  6. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Kunden die Wahl lassen Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Mit Augenmaß agieren Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Menschen lieben Menschen – „rage against the machine“ Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  7. 6. Zusammenfassung: Unsere Überzeugungen Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  8. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  9. Autorenvita Markus Franke Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
  10. Autorenvita Carsten Schulz Kein Zugriff Markus Franke, Carsten Schulz
3. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  1. Management Summary Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  2. 1 Einleitung Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  3. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    1. 2.1 Sensor-Aktor-Systeme Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    2. 2.2 Rettungsrobotik Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  4. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    1. 3.1 Entwicklungsgeschichte Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    2. Wettbewerbe Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    3. Interpretation von Sensordaten Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    4. Der Service-Roboter Lisa Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  5. 4. Zukunft Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  7. Autorenvita Prof. Dr.-Ing. Dietrich Paulus Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  8. Autorenvita Viktor Seib Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  9. Autorenvita Dr. Johannes Pellenz Kein Zugriff Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
1. Volker Reiser, Sabine Elias
  1. Management Summary Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  2. 1. Funktionsweise eines exzellenten Service Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  3. 2. ML Consulting Schulung, Service & Support – Exzellentes Training Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  4. Volker Reiser, Sabine Elias
    1. 3.1 Kundenanalyse Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
    2. 3.2 Mitarbeiteranalyse Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
    3. 3.3 Kundenpsychologie Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
    4. 3.4 Der „Steffi-Faktor“ in der Kommunikation Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  5. 4. Fazit Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  6. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  7. Autorenvita Volker Reiser Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
  8. Autorenvita Dr. Sabine Elias Kein Zugriff Volker Reiser, Sabine Elias
2. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  1. Management Summary Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  2. 1. Einleitung Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  3. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    1. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      1. ABC-Analyse Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      2. Kundendeckungsbeitragsrechnung Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      3. Scoring-Modell Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      4. Scoring-Modell mit Potentialwerten (RFMR-Tabelle) Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      5. Customer-Lifetime-Value Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    2. 2.2 Big Data Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    3. 2.3 Kombinationsmöglichkeiten der Verfahren Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  4. 3. Fazit Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  6. Autorenvita Sascha Hummel Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  7. Autorenvita Thorsten Gräber Kein Zugriff Sascha Hummel, Thorsten Gräber
1. Uwe Laue
  1. Management Summary Kein Zugriff Uwe Laue
  2. 1. Einleitung: Service in Versicherungsunternehmen Kein Zugriff Uwe Laue
  3. 2. Die Debeka – ein Kurzportrait Kein Zugriff Uwe Laue
  4. Uwe Laue
    1. 3.1 Erste Leitfrage: Welche Werte und Strategien prägen die tägliche Arbeit? Kein Zugriff Uwe Laue
    2. 3.2 Zweite Leitfrage: Wie lässt sich messen, ob die Leistungen und Angebote eines Unternehmens auch den Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen? Kein Zugriff Uwe Laue
    3. 3.3 Dritte Leitfrage: Mit welchen Maßnahmen kann der Service verbessert werden? Kein Zugriff Uwe Laue
  5. 4. Messbare Ergebnisse aus der ServiceOffensive Kein Zugriff Uwe Laue
  6. 5. Fazit Kein Zugriff Uwe Laue
  7. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Uwe Laue
  8. Autorenvita Uwe Laue Kein Zugriff Uwe Laue
2. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  1. Management Summary Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  2. 1. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  3. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    1. 2.1 Das spezifische Geschäftsmodell verursacht Kosten Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    2. 2.2 Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erhöhen den Druck Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  4. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    1. 3.1 Qualitätsführerschaft in der Unternehmensstrategie verankern Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    2. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      1. Vermögensübersicht Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      2. Anlegerprofil Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      3. Soll-Ist-Abgleich Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      4. Handlungsempfehlungen Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      5. Beratungsprotokoll Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    3. 3.3 Funktionierendes Qualitäts- und Beschwerdemanagement implementieren Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    4. 3.4 Fachkompetenz und Mitarbeiterbindung sicherstellen Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  5. 4. Fazit Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  6. Autorenvita Matthias Nester Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  7. Autorenvita Claudia Spanier-Dönges Kein Zugriff Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
3. Stephan Just
  1. 1. Management-Summary Kein Zugriff Stephan Just
  2. 2. Der Apothekenmarkt – seit Jahren im Kern unverändert Kein Zugriff Stephan Just
  3. Stephan Just
    1. Unmündige Patienten werden zu selbstbestimmten Kunden Kein Zugriff Stephan Just
  4. Stephan Just
    1. Service Excellence: Begeisterung von zwei Kernzielgruppen Kein Zugriff Stephan Just
  5. Stephan Just
    1. Service Excellence before opening Kein Zugriff Stephan Just
    2. Service Excellence after opening Kein Zugriff Stephan Just
    3. 5.2 Begeisterte Mitarbeiter Kein Zugriff Stephan Just
  6. Stephan Just
    1. Wir haben Kunden. Keine Patienten. Kein Zugriff Stephan Just
    2. Wir sind anders als alle anderen Apotheken. Kein Zugriff Stephan Just
    3. Persönliche Beratung. Auf Kundenwunsch. Kein Zugriff Stephan Just
    4. Selbstbestimmtes Einkaufen. Besonderes Einkaufserlebnis. Kein Zugriff Stephan Just
    5. Große Auswahl. Sofort verfügbar. Kein Zugriff Stephan Just
    6. Markenprodukte zu Dauerniedrigpreisen. Kein Zugriff Stephan Just
    7. Wir sind da, wo die Kunden kaufen. Kein Zugriff Stephan Just
    8. Wir gehen auf unsere Kunden zu. Kein Zugriff Stephan Just
  7. 7. Wird diese unternehmerische Ausrichtung von den Kunden honoriert? Kein Zugriff Stephan Just
  8. Stephan Just
    1. Ständige Optimierung und Standardisierung Kein Zugriff Stephan Just
    2. Wachstum auf der Selbstbedienungsfläche bringt Kostendegression Kein Zugriff Stephan Just
    3. Deutliche Vorteile im Einkauf Kein Zugriff Stephan Just
    4. Funktionierende Partnerschaft zwischen Zentrale und Kooperationspartnern Kein Zugriff Stephan Just
  9. 9. Fazit Kein Zugriff Stephan Just
  10. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Stephan Just
  11. Autorenvita Stephan Just Kein Zugriff Stephan Just
4. Christine Sasse
  1. Management Summary Kein Zugriff Christine Sasse
  2. Christine Sasse
    1. 1.1 Facility Management vereint Unterstützungsprozesse im Unternehmen Kein Zugriff Christine Sasse
    2. 1.2 Leistungsbreite und Wertschätzung Kein Zugriff Christine Sasse
  3. Christine Sasse
    1. 2.1 Ansatzpunkte für eine veränderte Wertschätzung Kein Zugriff Christine Sasse
    2. Christine Sasse
      1. 2.2.1 Vom Handwerk zu industriellen Standards Kein Zugriff Christine Sasse
      2. 2.2.2 Dokumentation und Digitalisierung Kein Zugriff Christine Sasse
      3. 2.2.3 Wertschätzung und Entwicklung der menschlichen Leistungsträger Kein Zugriff Christine Sasse
  4. 3. Fazit Kein Zugriff Christine Sasse
  5. Literaturverzeichnis Kein Zugriff Christine Sasse
  6. Autorenvita Dr. Christine Sasse Kein Zugriff Christine Sasse

Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Zusammenfassung

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