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Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence
Strategien - Konzepte - Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS- Herausgeber:innen:
- Reihe:
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing, Band 1
- Verlag:
- 2016
Zusammenfassung
Der Konferenzband „Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence“ widmet sich dem Spannungsfeld zwischen exzellentem Service und niedrigen Kosten. Aufgrund der heutigen Markttransparenz und dem stetig wachsenden Kostendruck stehen Unternehmen immer häufiger vor der Herausforderung, sich einerseits von anderen Markteilnehmern abzusetzen, indem sie den Kunden exzellente Services bieten, und andererseits dabei nicht die Kosten aus den Augen zu verlieren.
Dieses Buch zeigt anhand von Konzepten und Best-Practices Ansätze auf, wie dieser vermeintliche Zielkonflikt erfolgreich gemeistert werden kann. Dabei werden sowohl aktuelle Trends wie Digitalisierung als auch Zukunftskonzepte wie Service-Robotik aufgegriffen. Dieser Konferenzband richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die Hinweise, Konzepte, Handlungsempfehlungen und Best-Practices suchen, um den Spagat zwischen Service Excellence und Kosteneffizienz erfolgreich zu bewältigen.
Mit Beiträgen von:
Sabine Elias, Markus Franke, Walter Ganz, Matthias Gouthier, Thorsten Gräber, Jörg Hossenfelder, Sascha Hummel, Stephan Just, Michael Kolbenschlag, Uwe Laue, Matthias Nester, Jens Neuhüttler, Dietrich Paulus, Johannes Pellenz, Volker Reiser, Christine Sasse, Carsten Schulz, Viktor Seib, Claudia Spanier-Dönges, Susanne Szczesny-Oßing, Anne-Sophie Tombeil
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Bibliographische Angaben
- Auflage
- 1/2016
- Copyrightjahr
- 2016
- ISBN-Print
- 978-3-8487-2841-1
- ISBN-Online
- 978-3-8452-7446-1
- Verlag
- Nomos, Baden-Baden
- Reihe
- Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
- Band
- 1
- Sprache
- Deutsch
- Seiten
- 215
- Produkttyp
- Sammelband
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
- Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
- Autor:innen:
- 1. Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Überblick über die Beiträge Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- 1. Kosteneffiziente Service Excellence: Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Verständnis und Inhalte von kosteneffizienter Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Effizienz und Effektivität im Service Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Organisationale Ambidextrie und kosteneffiziente Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 5.1 Steuerung über ein Kontaktpunktmanagement Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.2 Steuerung über den Kundenwert Kein ZugriffAutor:innen:
- 6. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Prof. Dr. Matthias Gouthier Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- 1. Dienstleistungsgesellschaft Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Rahmenbedingungen und Herausforderungen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Unternehmensinterne Parameter für Service Excellence Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Service-Excellence-Konzepte Kein ZugriffAutor:innen:
- 6. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung Kein ZugriffAutor:innen:
- 7. Wege aus der Deckungsbeitragsfalle Kein ZugriffAutor:innen:
- 8. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen Kein ZugriffAutor:innen:
- 9. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Jörg Hossenfelder Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: | |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 1.1 Der industrielle Produktivitätsbegriff – ein Tunnelblick Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 1.2 Produktivität neu erinnern heißt Effizienz und Effektivität zusammen zu denken Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 2.1 Den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen gerecht werden – ein Drei Komponenten Modell für Dienstleistungsproduktivität Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.2 Produktivität von Dienstleistungen und die Gestaltung überlegener Prozesse Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.3 Produktivität von Dienstleistungen und die Faktoren Kundenintegration und Interaktion Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.4 Produktivität von Dienstleistungen und Möglichkeiten des Einsatzes von Technologien Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 3.1 Konzept und Mehrwert von Smart Services Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 3.2 Integriertes Rahmenkonzept zur Untersuchung und Gestaltung von hochwertigen und produktiven Smart Services Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4. Produktivität von Dienstleistungen heißt, schöpferische Kraft und effiziente Leistung wieder zu verknüpfen Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Dr. Anne-Sophie Tombeil Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Jens Neuhüttler (M.Sc.) Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Walter Ganz Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen:
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- 1. Kundenservice im Spannungsfeld von Kunde und Kosten Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Die Wirkung der Digitalisierung Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Zielsetzungen im Customer Service Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Herausforderungen bei der Gestaltung des Customer Service Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Anforderungen an die notwendige IT-Unterstützung Kein ZugriffAutor:innen:
- 6. Problemlösung durch Service Design und BPM/CRM Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Perspektive Prozesse Kein ZugriffAutor:innen:
- Perspektive Finanzen Kein ZugriffAutor:innen:
- Perspektive Kunde und Partner Kein ZugriffAutor:innen:
- Lernen und Innovation Kein ZugriffAutor:innen:
- 8. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Michael Kolbenschlag Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1. Service heute: Oft effizient, aber noch lange nicht gut genug Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Kunden mögen es einfach und schnell Kein ZugriffAutor:innen: |
- Kunden sind bereits omnichannel-fähig Kein ZugriffAutor:innen: |
- Digitale Kunden sind sozial Kein ZugriffAutor:innen: |
- Für den digitalen Kunden wird es komplexer Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Customer Journey und Property Guide App: Erfolgreiches Zusammenspiel Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2 Kundenbindung und aktive Gestaltung der Customer Journey Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.3 Besondere Highlights Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Automatisierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Individualisierung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Kontextrelevante Kommunikation Kein ZugriffAutor:innen: |
- Innovation Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Kunden die Wahl lassen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Mit Augenmaß agieren Kein ZugriffAutor:innen: |
- Menschen lieben Menschen – „rage against the machine“ Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6. Zusammenfassung: Unsere Überzeugungen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Markus Franke Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Carsten Schulz Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: | |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 1 Einleitung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 2.1 Sensor-Aktor-Systeme Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 2.2 Rettungsrobotik Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 3.1 Entwicklungsgeschichte Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Wettbewerbe Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Interpretation von Sensordaten Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Der Service-Roboter Lisa Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 4. Zukunft Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Prof. Dr.-Ing. Dietrich Paulus Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Viktor Seib Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autorenvita Dr. Johannes Pellenz Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1. Funktionsweise eines exzellenten Service Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2. ML Consulting Schulung, Service & Support – Exzellentes Training Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Kundenanalyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.2 Mitarbeiteranalyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.3 Kundenpsychologie Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.4 Der „Steffi-Faktor“ in der Kommunikation Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Volker Reiser Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Dr. Sabine Elias Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1. Einleitung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Autor:innen: |
- ABC-Analyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- Kundendeckungsbeitragsrechnung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Scoring-Modell Kein ZugriffAutor:innen: |
- Scoring-Modell mit Potentialwerten (RFMR-Tabelle) Kein ZugriffAutor:innen: |
- Customer-Lifetime-Value Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2 Big Data Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.3 Kombinationsmöglichkeiten der Verfahren Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Sascha Hummel Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Thorsten Gräber Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- 1. Einleitung: Service in Versicherungsunternehmen Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Die Debeka – ein Kurzportrait Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Erste Leitfrage: Welche Werte und Strategien prägen die tägliche Arbeit? Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Zweite Leitfrage: Wie lässt sich messen, ob die Leistungen und Angebote eines Unternehmens auch den Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen? Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3 Dritte Leitfrage: Mit welchen Maßnahmen kann der Service verbessert werden? Kein ZugriffAutor:innen:
- 4. Messbare Ergebnisse aus der ServiceOffensive Kein ZugriffAutor:innen:
- 5. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Uwe Laue Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen: |
- 1. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 2.1 Das spezifische Geschäftsmodell verursacht Kosten Kein ZugriffAutor:innen: |
- 2.2 Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erhöhen den Druck Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 3.1 Qualitätsführerschaft in der Unternehmensstrategie verankern Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- Vermögensübersicht Kein ZugriffAutor:innen: |
- Anlegerprofil Kein ZugriffAutor:innen: |
- Soll-Ist-Abgleich Kein ZugriffAutor:innen: |
- Handlungsempfehlungen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Beratungsprotokoll Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.3 Funktionierendes Qualitäts- und Beschwerdemanagement implementieren Kein ZugriffAutor:innen: |
- 3.4 Fachkompetenz und Mitarbeiterbindung sicherstellen Kein ZugriffAutor:innen: |
- 4. Fazit Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Matthias Nester Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autorenvita Claudia Spanier-Dönges Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen:
- 1. Management-Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- 2. Der Apothekenmarkt – seit Jahren im Kern unverändert Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Unmündige Patienten werden zu selbstbestimmten Kunden Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Service Excellence: Begeisterung von zwei Kernzielgruppen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Service Excellence before opening Kein ZugriffAutor:innen:
- Service Excellence after opening Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.2 Begeisterte Mitarbeiter Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Wir haben Kunden. Keine Patienten. Kein ZugriffAutor:innen:
- Wir sind anders als alle anderen Apotheken. Kein ZugriffAutor:innen:
- Persönliche Beratung. Auf Kundenwunsch. Kein ZugriffAutor:innen:
- Selbstbestimmtes Einkaufen. Besonderes Einkaufserlebnis. Kein ZugriffAutor:innen:
- Große Auswahl. Sofort verfügbar. Kein ZugriffAutor:innen:
- Markenprodukte zu Dauerniedrigpreisen. Kein ZugriffAutor:innen:
- Wir sind da, wo die Kunden kaufen. Kein ZugriffAutor:innen:
- Wir gehen auf unsere Kunden zu. Kein ZugriffAutor:innen:
- 7. Wird diese unternehmerische Ausrichtung von den Kunden honoriert? Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Ständige Optimierung und Standardisierung Kein ZugriffAutor:innen:
- Wachstum auf der Selbstbedienungsfläche bringt Kostendegression Kein ZugriffAutor:innen:
- Deutliche Vorteile im Einkauf Kein ZugriffAutor:innen:
- Funktionierende Partnerschaft zwischen Zentrale und Kooperationspartnern Kein ZugriffAutor:innen:
- 9. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Stephan Just Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Management Summary Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Facility Management vereint Unterstützungsprozesse im Unternehmen Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Leistungsbreite und Wertschätzung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Ansatzpunkte für eine veränderte Wertschätzung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.2.1 Vom Handwerk zu industriellen Standards Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2.2 Dokumentation und Digitalisierung Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2.3 Wertschätzung und Entwicklung der menschlichen Leistungsträger Kein ZugriffAutor:innen:
- 3. Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Literaturverzeichnis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autorenvita Dr. Christine Sasse Kein ZugriffAutor:innen:
