Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783845274461

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Publication year: 2016
Publication date: 07.09.2016
ISBN-Print: 978-3-8487-2841-1
ISBN-Online: 978-3-8452-7446-1
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 1
Language: German
Pages: 215
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
1. Matthias Gouthier
  1. 1. Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence No access Matthias Gouthier
  2. 2. Überblick über die Beiträge No access Matthias Gouthier
  3. 3. Fazit No access Matthias Gouthier
  4. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
1. Matthias Gouthier
  1. Management Summary No access Matthias Gouthier
  2. 1. Kosteneffiziente Service Excellence: Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung No access Matthias Gouthier
  3. 2. Verständnis und Inhalte von kosteneffizienter Service Excellence No access Matthias Gouthier
  4. 3. Effizienz und Effektivität im Service No access Matthias Gouthier
  5. 4. Organisationale Ambidextrie und kosteneffiziente Service Excellence No access Matthias Gouthier
  6. Matthias Gouthier
    1. 5.1 Steuerung über ein Kontaktpunktmanagement No access Matthias Gouthier
    2. 5.2 Steuerung über den Kundenwert No access Matthias Gouthier
  7. 6. Fazit No access Matthias Gouthier
  8. Literaturverzeichnis No access Matthias Gouthier
  9. Autorenvita Prof. Dr. Matthias Gouthier No access Matthias Gouthier
2. Jörg Hossenfelder
  1. Management Summary No access Jörg Hossenfelder
  2. 1. Dienstleistungsgesellschaft No access Jörg Hossenfelder
  3. 2. Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal No access Jörg Hossenfelder
  4. 3. Rahmenbedingungen und Herausforderungen No access Jörg Hossenfelder
  5. 4. Unternehmensinterne Parameter für Service Excellence No access Jörg Hossenfelder
  6. 5. Service-Excellence-Konzepte No access Jörg Hossenfelder
  7. 6. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung No access Jörg Hossenfelder
  8. 7. Wege aus der Deckungsbeitragsfalle No access Jörg Hossenfelder
  9. 8. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen No access Jörg Hossenfelder
  10. 9. Fazit No access Jörg Hossenfelder
  11. Literaturverzeichnis No access Jörg Hossenfelder
  12. Autorenvita Jörg Hossenfelder No access Jörg Hossenfelder
3. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  1. Management Summary No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  2. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 1.1 Der industrielle Produktivitätsbegriff – ein Tunnelblick No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 1.2 Produktivität neu erinnern heißt Effizienz und Effektivität zusammen zu denken No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  3. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 2.1 Den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen gerecht werden – ein Drei Komponenten Modell für Dienstleistungsproduktivität No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 2.2 Produktivität von Dienstleistungen und die Gestaltung überlegener Prozesse No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    3. 2.3 Produktivität von Dienstleistungen und die Faktoren Kundenintegration und Interaktion No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    4. 2.4 Produktivität von Dienstleistungen und Möglichkeiten des Einsatzes von Technologien No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  4. Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    1. 3.1 Konzept und Mehrwert von Smart Services No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
    2. 3.2 Integriertes Rahmenkonzept zur Untersuchung und Gestaltung von hochwertigen und produktiven Smart Services No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  5. 4. Produktivität von Dienstleistungen heißt, schöpferische Kraft und effiziente Leistung wieder zu verknüpfen No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  6. Literaturverzeichnis No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  7. Autorenvita Dr. Anne-Sophie Tombeil No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  8. Autorenvita Jens Neuhüttler (M.Sc.) No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
  9. Autorenvita Walter Ganz No access Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
1. Michael Kolbenschlag
  1. Management Summary No access Michael Kolbenschlag
  2. 1. Kundenservice im Spannungsfeld von Kunde und Kosten No access Michael Kolbenschlag
  3. 2. Die Wirkung der Digitalisierung No access Michael Kolbenschlag
  4. 3. Zielsetzungen im Customer Service No access Michael Kolbenschlag
  5. 4. Herausforderungen bei der Gestaltung des Customer Service No access Michael Kolbenschlag
  6. 5. Anforderungen an die notwendige IT-Unterstützung No access Michael Kolbenschlag
  7. 6. Problemlösung durch Service Design und BPM/CRM No access Michael Kolbenschlag
  8. Michael Kolbenschlag
    1. Perspektive Prozesse No access Michael Kolbenschlag
    2. Perspektive Finanzen No access Michael Kolbenschlag
    3. Perspektive Kunde und Partner No access Michael Kolbenschlag
    4. Lernen und Innovation No access Michael Kolbenschlag
  9. 8. Fazit No access Michael Kolbenschlag
  10. Literaturverzeichnis No access Michael Kolbenschlag
  11. Autorenvita Michael Kolbenschlag No access Michael Kolbenschlag
2. Markus Franke, Carsten Schulz
  1. Management Summary No access Markus Franke, Carsten Schulz
  2. 1. Service heute: Oft effizient, aber noch lange nicht gut genug No access Markus Franke, Carsten Schulz
  3. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Kunden mögen es einfach und schnell No access Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Kunden sind bereits omnichannel-fähig No access Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Digitale Kunden sind sozial No access Markus Franke, Carsten Schulz
    4. Für den digitalen Kunden wird es komplexer No access Markus Franke, Carsten Schulz
  4. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. 3.1 Customer Journey und Property Guide App: Erfolgreiches Zusammenspiel No access Markus Franke, Carsten Schulz
    2. 3.2 Kundenbindung und aktive Gestaltung der Customer Journey No access Markus Franke, Carsten Schulz
    3. 3.3 Besondere Highlights No access Markus Franke, Carsten Schulz
  5. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Automatisierung No access Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Individualisierung No access Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Kontextrelevante Kommunikation No access Markus Franke, Carsten Schulz
    4. Innovation No access Markus Franke, Carsten Schulz
  6. Markus Franke, Carsten Schulz
    1. Kunden die Wahl lassen No access Markus Franke, Carsten Schulz
    2. Mit Augenmaß agieren No access Markus Franke, Carsten Schulz
    3. Menschen lieben Menschen – „rage against the machine“ No access Markus Franke, Carsten Schulz
  7. 6. Zusammenfassung: Unsere Überzeugungen No access Markus Franke, Carsten Schulz
  8. Literaturverzeichnis No access Markus Franke, Carsten Schulz
  9. Autorenvita Markus Franke No access Markus Franke, Carsten Schulz
  10. Autorenvita Carsten Schulz No access Markus Franke, Carsten Schulz
3. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  1. Management Summary No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  2. 1 Einleitung No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  3. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    1. 2.1 Sensor-Aktor-Systeme No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    2. 2.2 Rettungsrobotik No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  4. Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    1. 3.1 Entwicklungsgeschichte No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    2. Wettbewerbe No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    3. Interpretation von Sensordaten No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
    4. Der Service-Roboter Lisa No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  5. 4. Zukunft No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  6. Literaturverzeichnis No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  7. Autorenvita Prof. Dr.-Ing. Dietrich Paulus No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  8. Autorenvita Viktor Seib No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
  9. Autorenvita Dr. Johannes Pellenz No access Dietrich Paulus, Viktor Seib, Johannes Pellenz
1. Volker Reiser, Sabine Elias
  1. Management Summary No access Volker Reiser, Sabine Elias
  2. 1. Funktionsweise eines exzellenten Service No access Volker Reiser, Sabine Elias
  3. 2. ML Consulting Schulung, Service & Support – Exzellentes Training No access Volker Reiser, Sabine Elias
  4. Volker Reiser, Sabine Elias
    1. 3.1 Kundenanalyse No access Volker Reiser, Sabine Elias
    2. 3.2 Mitarbeiteranalyse No access Volker Reiser, Sabine Elias
    3. 3.3 Kundenpsychologie No access Volker Reiser, Sabine Elias
    4. 3.4 Der „Steffi-Faktor“ in der Kommunikation No access Volker Reiser, Sabine Elias
  5. 4. Fazit No access Volker Reiser, Sabine Elias
  6. Literaturverzeichnis No access Volker Reiser, Sabine Elias
  7. Autorenvita Volker Reiser No access Volker Reiser, Sabine Elias
  8. Autorenvita Dr. Sabine Elias No access Volker Reiser, Sabine Elias
2. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  1. Management Summary No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  2. 1. Einleitung No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  3. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    1. Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      1. ABC-Analyse No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      2. Kundendeckungsbeitragsrechnung No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      3. Scoring-Modell No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      4. Scoring-Modell mit Potentialwerten (RFMR-Tabelle) No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
      5. Customer-Lifetime-Value No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    2. 2.2 Big Data No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
    3. 2.3 Kombinationsmöglichkeiten der Verfahren No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  4. 3. Fazit No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  5. Literaturverzeichnis No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  6. Autorenvita Sascha Hummel No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
  7. Autorenvita Thorsten Gräber No access Sascha Hummel, Thorsten Gräber
1. Uwe Laue
  1. Management Summary No access Uwe Laue
  2. 1. Einleitung: Service in Versicherungsunternehmen No access Uwe Laue
  3. 2. Die Debeka – ein Kurzportrait No access Uwe Laue
  4. Uwe Laue
    1. 3.1 Erste Leitfrage: Welche Werte und Strategien prägen die tägliche Arbeit? No access Uwe Laue
    2. 3.2 Zweite Leitfrage: Wie lässt sich messen, ob die Leistungen und Angebote eines Unternehmens auch den Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen? No access Uwe Laue
    3. 3.3 Dritte Leitfrage: Mit welchen Maßnahmen kann der Service verbessert werden? No access Uwe Laue
  5. 4. Messbare Ergebnisse aus der ServiceOffensive No access Uwe Laue
  6. 5. Fazit No access Uwe Laue
  7. Literaturverzeichnis No access Uwe Laue
  8. Autorenvita Uwe Laue No access Uwe Laue
2. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  1. Management Summary No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  2. 1. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  3. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    1. 2.1 Das spezifische Geschäftsmodell verursacht Kosten No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    2. 2.2 Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erhöhen den Druck No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  4. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    1. 3.1 Qualitätsführerschaft in der Unternehmensstrategie verankern No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    2. Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      1. Vermögensübersicht No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      2. Anlegerprofil No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      3. Soll-Ist-Abgleich No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      4. Handlungsempfehlungen No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
      5. Beratungsprotokoll No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    3. 3.3 Funktionierendes Qualitäts- und Beschwerdemanagement implementieren No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
    4. 3.4 Fachkompetenz und Mitarbeiterbindung sicherstellen No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  5. 4. Fazit No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  6. Autorenvita Matthias Nester No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
  7. Autorenvita Claudia Spanier-Dönges No access Matthias Nester, Claudia Spanier-Dönges
3. Stephan Just
  1. 1. Management-Summary No access Stephan Just
  2. 2. Der Apothekenmarkt – seit Jahren im Kern unverändert No access Stephan Just
  3. Stephan Just
    1. Unmündige Patienten werden zu selbstbestimmten Kunden No access Stephan Just
  4. Stephan Just
    1. Service Excellence: Begeisterung von zwei Kernzielgruppen No access Stephan Just
  5. Stephan Just
    1. Service Excellence before opening No access Stephan Just
    2. Service Excellence after opening No access Stephan Just
    3. 5.2 Begeisterte Mitarbeiter No access Stephan Just
  6. Stephan Just
    1. Wir haben Kunden. Keine Patienten. No access Stephan Just
    2. Wir sind anders als alle anderen Apotheken. No access Stephan Just
    3. Persönliche Beratung. Auf Kundenwunsch. No access Stephan Just
    4. Selbstbestimmtes Einkaufen. Besonderes Einkaufserlebnis. No access Stephan Just
    5. Große Auswahl. Sofort verfügbar. No access Stephan Just
    6. Markenprodukte zu Dauerniedrigpreisen. No access Stephan Just
    7. Wir sind da, wo die Kunden kaufen. No access Stephan Just
    8. Wir gehen auf unsere Kunden zu. No access Stephan Just
  7. 7. Wird diese unternehmerische Ausrichtung von den Kunden honoriert? No access Stephan Just
  8. Stephan Just
    1. Ständige Optimierung und Standardisierung No access Stephan Just
    2. Wachstum auf der Selbstbedienungsfläche bringt Kostendegression No access Stephan Just
    3. Deutliche Vorteile im Einkauf No access Stephan Just
    4. Funktionierende Partnerschaft zwischen Zentrale und Kooperationspartnern No access Stephan Just
  9. 9. Fazit No access Stephan Just
  10. Literaturverzeichnis No access Stephan Just
  11. Autorenvita Stephan Just No access Stephan Just
4. Christine Sasse
  1. Management Summary No access Christine Sasse
  2. Christine Sasse
    1. 1.1 Facility Management vereint Unterstützungsprozesse im Unternehmen No access Christine Sasse
    2. 1.2 Leistungsbreite und Wertschätzung No access Christine Sasse
  3. Christine Sasse
    1. 2.1 Ansatzpunkte für eine veränderte Wertschätzung No access Christine Sasse
    2. Christine Sasse
      1. 2.2.1 Vom Handwerk zu industriellen Standards No access Christine Sasse
      2. 2.2.2 Dokumentation und Digitalisierung No access Christine Sasse
      3. 2.2.3 Wertschätzung und Entwicklung der menschlichen Leistungsträger No access Christine Sasse
  4. 3. Fazit No access Christine Sasse
  5. Literaturverzeichnis No access Christine Sasse
  6. Autorenvita Dr. Christine Sasse No access Christine Sasse