Kundenbindung durch kosteneffiziente Service Excellence: Strategien - Konzepte - Best-Practices: Konferenzband der 5. Excellence-in-Service-Konferenz EXIS

Prof. Dr. Matthias Gouthier

doi:10.5771/9783845274461

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Bibliographic data

Edition: 1/2016
Copyright Year: 2016
ISBN-Print: 978-3-8487-2841-1
ISBN-Online: 978-3-8452-7446-1
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume: 1
Language: German
Pages: 215
Product Type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
1. Authors:
  1. 1. Relevanz der kosteneffizienten Service Excellence No access
    Authors:
  2. 2. Überblick über die Beiträge No access
    Authors:
  3. 3. Fazit No access
    Authors:
  4. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Kosteneffiziente Service Excellence: Notwendigkeit einer differenzierten Betrachtung No access
    Authors:
  3. 2. Verständnis und Inhalte von kosteneffizienter Service Excellence No access
    Authors:
  4. 3. Effizienz und Effektivität im Service No access
    Authors:
  5. 4. Organisationale Ambidextrie und kosteneffiziente Service Excellence No access
    Authors:
  6. Authors:
    1. 5.1 Steuerung über ein Kontaktpunktmanagement No access
      Authors:
    2. 5.2 Steuerung über den Kundenwert No access
      Authors:
  7. 6. Fazit No access
    Authors:
  8. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  9. Autorenvita Prof. Dr. Matthias Gouthier No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Dienstleistungsgesellschaft No access
    Authors:
  3. 2. Kundenbegeisterung als Differenzierungsmerkmal No access
    Authors:
  4. 3. Rahmenbedingungen und Herausforderungen No access
    Authors:
  5. 4. Unternehmensinterne Parameter für Service Excellence No access
    Authors:
  6. 5. Service-Excellence-Konzepte No access
    Authors:
  7. 6. Vermeidung von Fehlern und Verschwendung No access
    Authors:
  8. 7. Wege aus der Deckungsbeitragsfalle No access
    Authors:
  9. 8. Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen No access
    Authors:
  10. 9. Fazit No access
    Authors:
  11. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  12. Autorenvita Jörg Hossenfelder No access
    Authors:
3. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 1.1 Der industrielle Produktivitätsbegriff – ein Tunnelblick No access
      Authors:
    2. 1.2 Produktivität neu erinnern heißt Effizienz und Effektivität zusammen zu denken No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 2.1 Den Wesensmerkmalen von Dienstleistungen gerecht werden – ein Drei Komponenten Modell für Dienstleistungsproduktivität No access
      Authors:
    2. 2.2 Produktivität von Dienstleistungen und die Gestaltung überlegener Prozesse No access
      Authors:
    3. 2.3 Produktivität von Dienstleistungen und die Faktoren Kundenintegration und Interaktion No access
      Authors:
    4. 2.4 Produktivität von Dienstleistungen und Möglichkeiten des Einsatzes von Technologien No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Konzept und Mehrwert von Smart Services No access
      Authors:
    2. 3.2 Integriertes Rahmenkonzept zur Untersuchung und Gestaltung von hochwertigen und produktiven Smart Services No access
      Authors:
  5. 4. Produktivität von Dienstleistungen heißt, schöpferische Kraft und effiziente Leistung wieder zu verknüpfen No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  7. Autorenvita Dr. Anne-Sophie Tombeil No access
    Authors:
  8. Autorenvita Jens Neuhüttler (M.Sc.) No access
    Authors:
  9. Autorenvita Walter Ganz No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Kundenservice im Spannungsfeld von Kunde und Kosten No access
    Authors:
  3. 2. Die Wirkung der Digitalisierung No access
    Authors:
  4. 3. Zielsetzungen im Customer Service No access
    Authors:
  5. 4. Herausforderungen bei der Gestaltung des Customer Service No access
    Authors:
  6. 5. Anforderungen an die notwendige IT-Unterstützung No access
    Authors:
  7. 6. Problemlösung durch Service Design und BPM/CRM No access
    Authors:
  8. Authors:
    1. Perspektive Prozesse No access
      Authors:
    2. Perspektive Finanzen No access
      Authors:
    3. Perspektive Kunde und Partner No access
      Authors:
    4. Lernen und Innovation No access
      Authors:
  9. 8. Fazit No access
    Authors:
  10. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  11. Autorenvita Michael Kolbenschlag No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Service heute: Oft effizient, aber noch lange nicht gut genug No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. Kunden mögen es einfach und schnell No access
      Authors:
    2. Kunden sind bereits omnichannel-fähig No access
      Authors:
    3. Digitale Kunden sind sozial No access
      Authors:
    4. Für den digitalen Kunden wird es komplexer No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Customer Journey und Property Guide App: Erfolgreiches Zusammenspiel No access
      Authors:
    2. 3.2 Kundenbindung und aktive Gestaltung der Customer Journey No access
      Authors:
    3. 3.3 Besondere Highlights No access
      Authors:
  5. Authors:
    1. Automatisierung No access
      Authors:
    2. Individualisierung No access
      Authors:
    3. Kontextrelevante Kommunikation No access
      Authors:
    4. Innovation No access
      Authors:
  6. Authors:
    1. Kunden die Wahl lassen No access
      Authors:
    2. Mit Augenmaß agieren No access
      Authors:
    3. Menschen lieben Menschen – „rage against the machine“ No access
      Authors:
  7. 6. Zusammenfassung: Unsere Überzeugungen No access
    Authors:
  8. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  9. Autorenvita Markus Franke No access
    Authors:
  10. Autorenvita Carsten Schulz No access
    Authors:
3. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1 Einleitung No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 2.1 Sensor-Aktor-Systeme No access
      Authors:
    2. 2.2 Rettungsrobotik No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Entwicklungsgeschichte No access
      Authors:
    2. Wettbewerbe No access
      Authors:
    3. Interpretation von Sensordaten No access
      Authors:
    4. Der Service-Roboter Lisa No access
      Authors:
  5. 4. Zukunft No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  7. Autorenvita Prof. Dr.-Ing. Dietrich Paulus No access
    Authors:
  8. Autorenvita Viktor Seib No access
    Authors:
  9. Autorenvita Dr. Johannes Pellenz No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Funktionsweise eines exzellenten Service No access
    Authors:
  3. 2. ML Consulting Schulung, Service & Support – Exzellentes Training No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Kundenanalyse No access
      Authors:
    2. 3.2 Mitarbeiteranalyse No access
      Authors:
    3. 3.3 Kundenpsychologie No access
      Authors:
    4. 3.4 Der „Steffi-Faktor“ in der Kommunikation No access
      Authors:
  5. 4. Fazit No access
    Authors:
  6. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  7. Autorenvita Volker Reiser No access
    Authors:
  8. Autorenvita Dr. Sabine Elias No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Einleitung No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. Authors:
      1. ABC-Analyse No access
        Authors:
      2. Kundendeckungsbeitragsrechnung No access
        Authors:
      3. Scoring-Modell No access
        Authors:
      4. Scoring-Modell mit Potentialwerten (RFMR-Tabelle) No access
        Authors:
      5. Customer-Lifetime-Value No access
        Authors:
    2. 2.2 Big Data No access
      Authors:
    3. 2.3 Kombinationsmöglichkeiten der Verfahren No access
      Authors:
  4. 3. Fazit No access
    Authors:
  5. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  6. Autorenvita Sascha Hummel No access
    Authors:
  7. Autorenvita Thorsten Gräber No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Einleitung: Service in Versicherungsunternehmen No access
    Authors:
  3. 2. Die Debeka – ein Kurzportrait No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Erste Leitfrage: Welche Werte und Strategien prägen die tägliche Arbeit? No access
      Authors:
    2. 3.2 Zweite Leitfrage: Wie lässt sich messen, ob die Leistungen und Angebote eines Unternehmens auch den Wünschen und Vorstellungen der Kunden entsprechen? No access
      Authors:
    3. 3.3 Dritte Leitfrage: Mit welchen Maßnahmen kann der Service verbessert werden? No access
      Authors:
  5. 4. Messbare Ergebnisse aus der ServiceOffensive No access
    Authors:
  6. 5. Fazit No access
    Authors:
  7. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  8. Autorenvita Uwe Laue No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. 1. Bedeutung von Service Excellence bei der Sparkasse Koblenz No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 2.1 Das spezifische Geschäftsmodell verursacht Kosten No access
      Authors:
    2. 2.2 Änderungen der wirtschaftlichen Rahmenbedingungen erhöhen den Druck No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 3.1 Qualitätsführerschaft in der Unternehmensstrategie verankern No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. Vermögensübersicht No access
        Authors:
      2. Anlegerprofil No access
        Authors:
      3. Soll-Ist-Abgleich No access
        Authors:
      4. Handlungsempfehlungen No access
        Authors:
      5. Beratungsprotokoll No access
        Authors:
    3. 3.3 Funktionierendes Qualitäts- und Beschwerdemanagement implementieren No access
      Authors:
    4. 3.4 Fachkompetenz und Mitarbeiterbindung sicherstellen No access
      Authors:
  5. 4. Fazit No access
    Authors:
  6. Autorenvita Matthias Nester No access
    Authors:
  7. Autorenvita Claudia Spanier-Dönges No access
    Authors:
3. Authors:
  1. 1. Management-Summary No access
    Authors:
  2. 2. Der Apothekenmarkt – seit Jahren im Kern unverändert No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. Unmündige Patienten werden zu selbstbestimmten Kunden No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. Service Excellence: Begeisterung von zwei Kernzielgruppen No access
      Authors:
  5. Authors:
    1. Service Excellence before opening No access
      Authors:
    2. Service Excellence after opening No access
      Authors:
    3. 5.2 Begeisterte Mitarbeiter No access
      Authors:
  6. Authors:
    1. Wir haben Kunden. Keine Patienten. No access
      Authors:
    2. Wir sind anders als alle anderen Apotheken. No access
      Authors:
    3. Persönliche Beratung. Auf Kundenwunsch. No access
      Authors:
    4. Selbstbestimmtes Einkaufen. Besonderes Einkaufserlebnis. No access
      Authors:
    5. Große Auswahl. Sofort verfügbar. No access
      Authors:
    6. Markenprodukte zu Dauerniedrigpreisen. No access
      Authors:
    7. Wir sind da, wo die Kunden kaufen. No access
      Authors:
    8. Wir gehen auf unsere Kunden zu. No access
      Authors:
  7. 7. Wird diese unternehmerische Ausrichtung von den Kunden honoriert? No access
    Authors:
  8. Authors:
    1. Ständige Optimierung und Standardisierung No access
      Authors:
    2. Wachstum auf der Selbstbedienungsfläche bringt Kostendegression No access
      Authors:
    3. Deutliche Vorteile im Einkauf No access
      Authors:
    4. Funktionierende Partnerschaft zwischen Zentrale und Kooperationspartnern No access
      Authors:
  9. 9. Fazit No access
    Authors:
  10. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  11. Autorenvita Stephan Just No access
    Authors:
4. Authors:
  1. Management Summary No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 1.1 Facility Management vereint Unterstützungsprozesse im Unternehmen No access
      Authors:
    2. 1.2 Leistungsbreite und Wertschätzung No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 2.1 Ansatzpunkte für eine veränderte Wertschätzung No access
      Authors:
    2. Authors:
      1. 2.2.1 Vom Handwerk zu industriellen Standards No access
        Authors:
      2. 2.2.2 Dokumentation und Digitalisierung No access
        Authors:
      3. 2.2.3 Wertschätzung und Entwicklung der menschlichen Leistungsträger No access
        Authors:
  4. 3. Fazit No access
    Authors:
  5. Literaturverzeichnis No access
    Authors:
  6. Autorenvita Dr. Christine Sasse No access
    Authors: