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Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Antezedenzien und Effekte in einer modifizierten Service-Profit Chain
Autor:innen:
Verlag:
 2018

Zusammenfassung

In Zeiten hohen Wettbewerbsdrucks sind Unternehmen darauf angewiesen, Kunden nachhaltig an sich zu binden. Die Optimierung von Servicequalität durch Etablierung interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen stellt ein erfolgversprechendes Konzept dar, um dieses Ziel zu erreichen. Im Blickpunkt dieses Buches steht die Beeinflussbarkeit der internen sowie externen Servicequalität sowie der Kundenzufriedenheit durch eine Bandbreite an unternehmerischen Faktoren. Auf Basis einer empirischen Studie liefert es konkrete Aussagen zur Stärke des Einflusses von Organisationskultur, Kundenorientierung des Personals und Changemanagement-Erfolgsfaktoren. Es zeigt die Zusammenhänge der Einflussfaktoren und ihrer Zielgrößen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und -bindung auf und leitet ein Spektrum an relevanten Handlungsoptionen für Unternehmen ab.

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Bibliographische Angaben

Auflage
1/2018
Copyrightjahr
2018
ISBN-Print
978-3-8487-4270-7
ISBN-Online
978-3-8452-8533-7
Verlag
Nomos, Baden-Baden
Reihe
Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Band
2
Sprache
Deutsch
Seiten
436
Produkttyp
Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten
  1. Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff 1 - 30
    1. 1.1. Einführung in die Thematik Kein Zugriff
    2. 1.2. Forschungsstand und Forschungslücken Kein Zugriff
    3. 1.3. Forschungsfragen und Untersuchungsziele Kein Zugriff
      1. 1.4.1 Einordnung der Forschungsdisziplin Kein Zugriff
      2. 1.4.2 Wissenschaftstheoretische Grundlagen Kein Zugriff
      3. 1.4.3 Paradigmatischer Ansatz Kein Zugriff
      4. 1.4.4 Forschungsmethodischer Ansatz Kein Zugriff
    5. 1.5. Aufbau der Arbeit Kein Zugriff
      1. 2.1.1. Externe und interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen Kein Zugriff
      2. 2.1.2. Gemeinsamkeiten und Unterschiede interner und externer Kunden Kein Zugriff
      3. 2.1.3. Business-to-Business-Geschäft und Rolle der Kundenbeziehung Kein Zugriff
      4. 2.1.4. Zentralstellung des Mitarbeiters für gelungene Serviceinteraktionen Kein Zugriff
        1. 2.2.1.1 Modell und Elemente der Service-Profit Chain Kein Zugriff
        2. 2.2.1.2 Empirische Validierung der Service-Profit Chain Kein Zugriff
        1. 2.2.2.1 Modell und Elemente der integrierten Erfolgskette Kein Zugriff
        2. 2.2.2.2 Empirische Validierung der Integrierten Erfolgskette Kein Zugriff
      1. 2.3.1. Dissonanztheorie Kein Zugriff
      2. 2.3.2. Equitytheorie Kein Zugriff
      3. 2.3.3. Balancetheorie Kein Zugriff
      4. 2.3.4. Emotional Contagion-Ansatz Kein Zugriff
      5. 2.3.5. Theorie der organisationalen Unterstützung Kein Zugriff
      6. 2.3.6. Integratives Modell der Bedingungen für Mitarbeiterverhalten Kein Zugriff
        1. 2.4.1.1 Der Service-Begriff Kein Zugriff
        2. 2.4.1.2 Der Qualitäts-Begriff Kein Zugriff
        3. 2.4.1.3 Servicequalität Kein Zugriff
          1. 2.4.2.1.1 Phasen-Modell nach Donabedian Kein Zugriff
          2. 2.4.2.1.2 Objektive und subjektive Teilqualitäten nach Grönroos Kein Zugriff
          3. 2.4.2.1.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer & Mattmüller Kein Zugriff
          4. 2.4.2.1.4 Produkt-, Erstellungs- und Umgebungs-Teilqualitäten nach Rust & Oliver Kein Zugriff
          5. 2.4.2.1.5 Standard- und Ausnahmeservices nach Berry und Brandt Kein Zugriff
          6. 2.4.2.1.6 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. Kein Zugriff
          7. 2.4.2.1.7 Beziehungsqualitätsmodell von Liljander & Strandvik Kein Zugriff
          8. 2.4.2.1.8 Gap-Modell und SERVQUAL-Dimensionalisierung nach Parasuraman et al. Kein Zugriff
          9. 2.4.2.1.9 Hierarchische Servicequalitätsmodelle Kein Zugriff
          1. 2.4.2.2.1 Dimensionen der externen Servicequalität Kein Zugriff
          2. 2.4.2.2.2 Dimensionen der internen Servicequalität Kein Zugriff
        3. 2.4.2.3 Ableitung der Servicequalitätsfacetten für die Servicequalitätskonzeption im Rahmen vorliegender Arbeit Kein Zugriff
      3. 2.4.3 Messung von Servicequalität im Rahmen der vorliegenden Arbeit Kein Zugriff
    5. 2.5. Zusammenfassung und Prüfung der Erfüllung der herausgearbeiteten Anforderungen an die Entwicklung einer Servicequalitätskonzeption Kein Zugriff
          1. 3.1.1.1.1 Kundenorientierung als individuelles Antezedens von Servicequalität Kein Zugriff
          2. 3.1.1.1.2 Organisationskultur als organisationales Antezedens von Servicequalität Kein Zugriff
          1. 3.1.1.2.1 Ansätze zur Veränderung des Mitarbeiterverhaltens Kein Zugriff
          2. 3.1.1.2.2 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konzeptionelle Vorüberlegungen als Basis für eine Konstruktentwicklung Kein Zugriff
          3. 3.1.1.2.3 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Theoretische Grundlagen Kein Zugriff
          4. 3.1.1.2.4 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Empirische Befunde als Basis für eine Konstruktentwicklung Kein Zugriff
          5. 3.1.1.2.5 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konstruktdefinition Kein Zugriff
        3. 3.1.1.3 Zusammenführung: Antezedenzien von Servicequalität und theoretische Begründung ihres Einflusses auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten Kein Zugriff
        1. 3.1.2.1 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Servicequalität Kein Zugriff
        2. 3.1.2.2 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Kundenorientierung Kein Zugriff
        3. 3.1.2.3 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Implementierungserfolg Kein Zugriff
        4. 3.1.2.4 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Servicequalität Kein Zugriff
        5. 3.1.2.5 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Kundenorientierung Kein Zugriff
        6. 3.1.2.6 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Servicequalität Kein Zugriff
      3. 3.1.3. Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität Kein Zugriff
      4. 3.1.4. Synthese: Entstehungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
      1. 3.2.1. Kundenzufriedenheit als Zielgröße von Servicequalität Kein Zugriff
      2. 3.2.2. Kundenbindung als Zielgröße von Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
        1. 3.2.3.1 Kausale Abhängigkeiten von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
        2. 3.2.3.2 Kausale Abhängigkeiten in der externen Erfolgskette Kein Zugriff
      4. 3.2.4. Synthese: Wirkungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
    3. 3.3. Zusammenfassende Betrachtung der modifizierten Service-Profit Chain und Vervollständigung der Hypothesen Kein Zugriff
        1. 4.1.1.1 Klassen von Variablen Kein Zugriff
        2. 4.1.1.2 Strukturmodell und Messmodell Kein Zugriff
        3. 4.1.1.3 Reflektive und formative Messmodelle Kein Zugriff
        4. 4.1.1.4 Prozess der Strukturgleichungsmodellierung Kein Zugriff
        5. 4.1.1.5 Strukturanalytische Verfahren und Auswahl des Auswertungsansatzes Kein Zugriff
        1. 4.1.2.1 Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung Kein Zugriff
        2. 4.1.2.2 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle nach dem PLS-Ansatz Kein Zugriff
        3. 4.1.2.3 Gütebeurteilung formativer Messmodelle nach dem PLS-Ansatz Kein Zugriff
        4. 4.1.2.4 Gütebeurteilung von Strukturmodellen nach dem PLS-Ansatz Kein Zugriff
        1. 4.2.1.1 Schritt 1: Formulierung der Messindikatoren Kein Zugriff
        2. 4.2.1.2 Schritt 2: Skalierung der Messindikatoren Kein Zugriff
        3. 4.2.1.3 Schritt 3: Expertenüberprüfung der Messindikatoren Kein Zugriff
        4. 4.2.1.4 Schritt 4: Pre-Test des Messinstruments Kein Zugriff
      2. 4.2.2. Vorstellung des Datenerhebungskontexts Kein Zugriff
      3. 4.2.3. Finalisierung des Messinstruments Kein Zugriff
        1. 4.2.4.1 Vorbemerkung: Einschränkende Bedingungen für die Modellentwicklung Kein Zugriff
        2. 4.2.4.2 Spezifikation des vorläufigen Entstehungs- und Wirkungsmodells von Servicequalität Kein Zugriff
        1. 4.3.1.1 Erhebungsmethodik Kein Zugriff
        2. 4.3.1.2 Stichprobe und Rücklaufquote Kein Zugriff
        1. 4.3.2.1 PLS-Kausalanalyse inkl. Multigruppenanalyse (MGA) mit SmartPLS Kein Zugriff
        2. 4.3.2.2 Reliabilitäts- und Faktorenanalyen, Prüfung der Datenverteilung und Mittelwertvergleiche mit SPSS Kein Zugriff
    4. 4.4. Zusammenfassende Betrachtung der Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain Kein Zugriff
    1. 5.1. Datenaufbereitung Kein Zugriff
      1. 5.2.1. Vortest: Überprüfung Faktorstruktur des Konstrukts Implementierungserfolg Kein Zugriff
        1. 5.2.2.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Entstehungsmodell von Servicequalität auf 1. Ordnungsebene als Basis zur Feinjustierung der Messmodelle Kein Zugriff
        2. 5.2.2.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität der Konstrukt-Dimensionen auf der ersten Konstrukt-Ordnungsebene Kein Zugriff
        3. 5.2.2.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
        4. 5.2.2.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
        5. 5.2.2.5 Schritt 5: Güteprüfung Entstehungsmodell von Servicequalität (Strukturmodell) Kein Zugriff
        1. 5.2.3.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Wirkungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
        2. 5.2.3.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität reflektive Konstrukte Kein Zugriff
        3. 5.2.3.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
        4. 5.2.3.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität Kein Zugriff
        5. 5.2.3.5 Schritt 5: Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität (Strukturmodell) Kein Zugriff
      4. 5.2.4. Resümee: Modifizierte Modelle Kein Zugriff
      1. 5.3.1. Ergebnisse zur Beeinflussung der internen und externen Servicequalität durch Antezedenzien Kein Zugriff
        1. 5.3.2.1 Ergebnisse von Moderatoranalysen in der Entstehung von Servicequalität Kein Zugriff
        2. 5.3.2.2 Prüfung von Erklärungen für den mangelnden Einfluss des Implementierungserfolgs auf die externe Servicequalität Kein Zugriff
      1. 5.4.1. Ergebnisse zum spezifischen Beitrag der internen Servicequalität zur externen Servicequalität im Vergleich zu anderen Antezedenzien Kein Zugriff
      2. 5.4.2. Ergebnisse zum Einfluss spezifischer Facetten der internen Servicequalität auf die externe Servicequalität Kein Zugriff
      1. 5.5.1. Ergebnisse zum Wirkgefüge von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
      2. 5.5.2. Ergebnisse zum Wirkgefüge von externer Servicequalität, externer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Kein Zugriff
      1. 5.6.1. Ergebnisse zum Einfluss der Antezedenzien auf die Entstehung der Servicequalität in internen gegenüber externen KLB Kein Zugriff
      2. 5.6.2. Ergebnisse zum Einfluss der Servicequalitätsfacetten auf die Kundenzufriedenheit in internen gegenüber externen KLB Kein Zugriff
    7. 5.7. Zusammenfassende Interpretation der Ergebnisse Kein Zugriff
      1. 6.1.1. Konzeptioneller Beitrag Kein Zugriff
      2. 6.1.2. Methodischer Beitrag Kein Zugriff
      3. 6.1.3. Empirischer Beitrag Kein Zugriff
      4. 6.1.4. Praktischer Beitrag Kein Zugriff
      1. 6.2.1. Implikationen für die Marketingforschung Kein Zugriff
      2. 6.2.2. Implikationen für die Unternehmenspraxis Kein Zugriff
    3. 6.3. Kritische Reflexion, Limitationen und weiterführender Forschungsbedarf Kein Zugriff
  8. 7. Literaturverzeichnis Kein Zugriff 355 - 400
    1. Anhang A: Prüfung der Multinormalverteilung der Daten Kein Zugriff
    2. Anhang B: Wirkungsmodell der Servicequalität auf Strukturmodellebene mit Spezifikation des Konstrukts „Kundenbindung“ durch die Items KB2, KB3, KB4 Kein Zugriff
    3. Anhang C: Entstehungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von Dienstleistern nach demografischen Variablen Kein Zugriff
    4. Anhang D: Strukturmodell der externen Servicequalitätsmerkmale auf die externe Gesamtservicequalität aus Sicht der externen Dienstleister Kein Zugriff
    5. Anhang E: Wirkungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von externen Kunden nach demografischen Variablen Kein Zugriff

Literaturverzeichnis (738)

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