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Servicequalität in internen und externen Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Antezedenzien und Effekte in einer modifizierten Service-Profit Chain
Authors:
Publisher:
 2018

Bibliographic data

Copyright year
2018
ISBN-Print
978-3-8487-4270-7
ISBN-Online
978-3-8452-8533-7
Publisher
Nomos, Baden-Baden
Series
Reihe Dienstleistungsmanagement | Dienstleistungsmarketing
Volume
2
Language
German
Pages
436
Product type
Book Titles

Table of contents

ChapterPages
  1. Titelei/Inhaltsverzeichnis No access 1 - 30
    1. 1.1. Einführung in die Thematik No access
    2. 1.2. Forschungsstand und Forschungslücken No access
    3. 1.3. Forschungsfragen und Untersuchungsziele No access
      1. 1.4.1 Einordnung der Forschungsdisziplin No access
      2. 1.4.2 Wissenschaftstheoretische Grundlagen No access
      3. 1.4.3 Paradigmatischer Ansatz No access
      4. 1.4.4 Forschungsmethodischer Ansatz No access
    5. 1.5. Aufbau der Arbeit No access
      1. 2.1.1. Externe und interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen No access
      2. 2.1.2. Gemeinsamkeiten und Unterschiede interner und externer Kunden No access
      3. 2.1.3. Business-to-Business-Geschäft und Rolle der Kundenbeziehung No access
      4. 2.1.4. Zentralstellung des Mitarbeiters für gelungene Serviceinteraktionen No access
        1. 2.2.1.1 Modell und Elemente der Service-Profit Chain No access
        2. 2.2.1.2 Empirische Validierung der Service-Profit Chain No access
        1. 2.2.2.1 Modell und Elemente der integrierten Erfolgskette No access
        2. 2.2.2.2 Empirische Validierung der Integrierten Erfolgskette No access
      1. 2.3.1. Dissonanztheorie No access
      2. 2.3.2. Equitytheorie No access
      3. 2.3.3. Balancetheorie No access
      4. 2.3.4. Emotional Contagion-Ansatz No access
      5. 2.3.5. Theorie der organisationalen Unterstützung No access
      6. 2.3.6. Integratives Modell der Bedingungen für Mitarbeiterverhalten No access
        1. 2.4.1.1 Der Service-Begriff No access
        2. 2.4.1.2 Der Qualitäts-Begriff No access
        3. 2.4.1.3 Servicequalität No access
          1. 2.4.2.1.1 Phasen-Modell nach Donabedian No access
          2. 2.4.2.1.2 Objektive und subjektive Teilqualitäten nach Grönroos No access
          3. 2.4.2.1.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer & Mattmüller No access
          4. 2.4.2.1.4 Produkt-, Erstellungs- und Umgebungs-Teilqualitäten nach Rust & Oliver No access
          5. 2.4.2.1.5 Standard- und Ausnahmeservices nach Berry und Brandt No access
          6. 2.4.2.1.6 Dynamisches Prozessmodell von Boulding et al. No access
          7. 2.4.2.1.7 Beziehungsqualitätsmodell von Liljander & Strandvik No access
          8. 2.4.2.1.8 Gap-Modell und SERVQUAL-Dimensionalisierung nach Parasuraman et al. No access
          9. 2.4.2.1.9 Hierarchische Servicequalitätsmodelle No access
          1. 2.4.2.2.1 Dimensionen der externen Servicequalität No access
          2. 2.4.2.2.2 Dimensionen der internen Servicequalität No access
        3. 2.4.2.3 Ableitung der Servicequalitätsfacetten für die Servicequalitätskonzeption im Rahmen vorliegender Arbeit No access
      3. 2.4.3 Messung von Servicequalität im Rahmen der vorliegenden Arbeit No access
    5. 2.5. Zusammenfassung und Prüfung der Erfüllung der herausgearbeiteten Anforderungen an die Entwicklung einer Servicequalitätskonzeption No access
          1. 3.1.1.1.1 Kundenorientierung als individuelles Antezedens von Servicequalität No access
          2. 3.1.1.1.2 Organisationskultur als organisationales Antezedens von Servicequalität No access
          1. 3.1.1.2.1 Ansätze zur Veränderung des Mitarbeiterverhaltens No access
          2. 3.1.1.2.2 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konzeptionelle Vorüberlegungen als Basis für eine Konstruktentwicklung No access
          3. 3.1.1.2.3 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Theoretische Grundlagen No access
          4. 3.1.1.2.4 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Empirische Befunde als Basis für eine Konstruktentwicklung No access
          5. 3.1.1.2.5 Implementierungserfolg als situationelles Antezedens von Servicequalität: Konstruktdefinition No access
        3. 3.1.1.3 Zusammenführung: Antezedenzien von Servicequalität und theoretische Begründung ihres Einflusses auf ein servicequalitätsförderliches Mitarbeiterverhalten No access
        1. 3.1.2.1 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Servicequalität No access
        2. 3.1.2.2 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Kundenorientierung No access
        3. 3.1.2.3 Zusammenhang zwischen Organisationskultur und Implementierungserfolg No access
        4. 3.1.2.4 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Servicequalität No access
        5. 3.1.2.5 Zusammenhang zwischen Implementierungserfolg und Kundenorientierung No access
        6. 3.1.2.6 Zusammenhang zwischen Kundenorientierung und Servicequalität No access
      3. 3.1.3. Zusammenhänge von interner und externer Servicequalität No access
      4. 3.1.4. Synthese: Entstehungsmodell von Servicequalität No access
      1. 3.2.1. Kundenzufriedenheit als Zielgröße von Servicequalität No access
      2. 3.2.2. Kundenbindung als Zielgröße von Kundenzufriedenheit No access
        1. 3.2.3.1 Kausale Abhängigkeiten von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit No access
        2. 3.2.3.2 Kausale Abhängigkeiten in der externen Erfolgskette No access
      4. 3.2.4. Synthese: Wirkungsmodell von Servicequalität No access
    3. 3.3. Zusammenfassende Betrachtung der modifizierten Service-Profit Chain und Vervollständigung der Hypothesen No access
        1. 4.1.1.1 Klassen von Variablen No access
        2. 4.1.1.2 Strukturmodell und Messmodell No access
        3. 4.1.1.3 Reflektive und formative Messmodelle No access
        4. 4.1.1.4 Prozess der Strukturgleichungsmodellierung No access
        5. 4.1.1.5 Strukturanalytische Verfahren und Auswahl des Auswertungsansatzes No access
        1. 4.1.2.1 Reliabilitäts- und Validitätsbeurteilung No access
        2. 4.1.2.2 Gütebeurteilung reflektiver Messmodelle nach dem PLS-Ansatz No access
        3. 4.1.2.3 Gütebeurteilung formativer Messmodelle nach dem PLS-Ansatz No access
        4. 4.1.2.4 Gütebeurteilung von Strukturmodellen nach dem PLS-Ansatz No access
        1. 4.2.1.1 Schritt 1: Formulierung der Messindikatoren No access
        2. 4.2.1.2 Schritt 2: Skalierung der Messindikatoren No access
        3. 4.2.1.3 Schritt 3: Expertenüberprüfung der Messindikatoren No access
        4. 4.2.1.4 Schritt 4: Pre-Test des Messinstruments No access
      2. 4.2.2. Vorstellung des Datenerhebungskontexts No access
      3. 4.2.3. Finalisierung des Messinstruments No access
        1. 4.2.4.1 Vorbemerkung: Einschränkende Bedingungen für die Modellentwicklung No access
        2. 4.2.4.2 Spezifikation des vorläufigen Entstehungs- und Wirkungsmodells von Servicequalität No access
        1. 4.3.1.1 Erhebungsmethodik No access
        2. 4.3.1.2 Stichprobe und Rücklaufquote No access
        1. 4.3.2.1 PLS-Kausalanalyse inkl. Multigruppenanalyse (MGA) mit SmartPLS No access
        2. 4.3.2.2 Reliabilitäts- und Faktorenanalyen, Prüfung der Datenverteilung und Mittelwertvergleiche mit SPSS No access
    4. 4.4. Zusammenfassende Betrachtung der Operationalisierung der modifizierten Service-Profit Chain No access
    1. 5.1. Datenaufbereitung No access
      1. 5.2.1. Vortest: Überprüfung Faktorstruktur des Konstrukts Implementierungserfolg No access
        1. 5.2.2.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Entstehungsmodell von Servicequalität auf 1. Ordnungsebene als Basis zur Feinjustierung der Messmodelle No access
        2. 5.2.2.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität der Konstrukt-Dimensionen auf der ersten Konstrukt-Ordnungsebene No access
        3. 5.2.2.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität No access
        4. 5.2.2.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Entstehungsmodell von Servicequalität No access
        5. 5.2.2.5 Schritt 5: Güteprüfung Entstehungsmodell von Servicequalität (Strukturmodell) No access
        1. 5.2.3.1 Schritt 1: Überprüfung Indikatorladungen im Wirkungsmodell von Servicequalität No access
        2. 5.2.3.2 Schritt 2: Überprüfung Reliabilität und Uni-Dimensionalität reflektive Konstrukte No access
        3. 5.2.3.3 Schritt 3: Güteprüfung der reflektiven Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität No access
        4. 5.2.3.4 Schritt 4: Güteprüfung der formativen Messmodelle im Wirkungsmodell von Servicequalität No access
        5. 5.2.3.5 Schritt 5: Güteprüfung des Wirkungsmodells von Servicequalität (Strukturmodell) No access
      4. 5.2.4. Resümee: Modifizierte Modelle No access
      1. 5.3.1. Ergebnisse zur Beeinflussung der internen und externen Servicequalität durch Antezedenzien No access
        1. 5.3.2.1 Ergebnisse von Moderatoranalysen in der Entstehung von Servicequalität No access
        2. 5.3.2.2 Prüfung von Erklärungen für den mangelnden Einfluss des Implementierungserfolgs auf die externe Servicequalität No access
      1. 5.4.1. Ergebnisse zum spezifischen Beitrag der internen Servicequalität zur externen Servicequalität im Vergleich zu anderen Antezedenzien No access
      2. 5.4.2. Ergebnisse zum Einfluss spezifischer Facetten der internen Servicequalität auf die externe Servicequalität No access
      1. 5.5.1. Ergebnisse zum Wirkgefüge von interner und externer Servicequalität und interner und externer Kundenzufriedenheit No access
      2. 5.5.2. Ergebnisse zum Wirkgefüge von externer Servicequalität, externer Kundenzufriedenheit und Kundenbindung No access
      1. 5.6.1. Ergebnisse zum Einfluss der Antezedenzien auf die Entstehung der Servicequalität in internen gegenüber externen KLB No access
      2. 5.6.2. Ergebnisse zum Einfluss der Servicequalitätsfacetten auf die Kundenzufriedenheit in internen gegenüber externen KLB No access
    7. 5.7. Zusammenfassende Interpretation der Ergebnisse No access
      1. 6.1.1. Konzeptioneller Beitrag No access
      2. 6.1.2. Methodischer Beitrag No access
      3. 6.1.3. Empirischer Beitrag No access
      4. 6.1.4. Praktischer Beitrag No access
      1. 6.2.1. Implikationen für die Marketingforschung No access
      2. 6.2.2. Implikationen für die Unternehmenspraxis No access
    3. 6.3. Kritische Reflexion, Limitationen und weiterführender Forschungsbedarf No access
  8. 7. Literaturverzeichnis No access 355 - 400
    1. Anhang A: Prüfung der Multinormalverteilung der Daten No access
    2. Anhang B: Wirkungsmodell der Servicequalität auf Strukturmodellebene mit Spezifikation des Konstrukts „Kundenbindung“ durch die Items KB2, KB3, KB4 No access
    3. Anhang C: Entstehungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von Dienstleistern nach demografischen Variablen No access
    4. Anhang D: Strukturmodell der externen Servicequalitätsmerkmale auf die externe Gesamtservicequalität aus Sicht der externen Dienstleister No access
    5. Anhang E: Wirkungsmodell von Servicequalität: Analyse von Mittelwertunterschieden zwischen Gruppen von externen Kunden nach demografischen Variablen No access

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