»Sie müssen es nicht verstehen, Sie müssen es nur verkaufen!«

Prof. Dr. Thomas Breisig; Dr. Susanne König; Dr. Mette Rehling; Michael Ebeling

doi:10.5771/9783845269429

Zusammenfassung

Mit der spektakulären Finanzkrise sind speziell die Techniken der Vertriebssteuerung in Banken auch verstärkt in den Blickpunkt einer kritischen Öffentlichkeit gerückt. Bei vielen Beobachtern herrscht der Eindruck, dass das Ziel einer seriösen, kundenorientierten Beratung immer weniger, das Ziel eines extensiven und möglichst profitablen Verkaufs von Bankprodukten immer mehr im Fokus der Geldinstitute steht und dass die Beschäftigten dieser Strategie eher auf Druck von oben als aus eigenem Antrieb folgen. Entspricht das, was individuell so wahrgenommen oder in den Medien diskutiert wird, auch den Tatsachen? Diese Studie bereitet hierzu nun konzeptionelle und empirische Befunde auf. Basis sind eine intensive Analyse der bankfachlichen Literatur der letzten Jahre, (Breiten-)Erhebungen sowie drei vertiefende Fallstudien. Die Autor/inn/en diskutieren ihre Ergebnisse im Lichte wissenschaftlicher Steuerungstheorien, aber auch aktueller arbeitssoziologischer Debatten (Entgrenzung, Subjektivierung usw.). Sie zeigen unter anderem, dass die häufig totgesagten klassischen Steuerungsansätze wie detaillierte, computergestützte Top-down-Planung und Führung durch hierarchische Weisung keineswegs überall auf dem Rückzug sind.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2010
ISBN-Print: 978-3-8360-8719-3
ISBN-Online: 978-3-8452-6942-9
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung (HBS)
Band: 119
Sprache: Deutsch
Seiten: 348
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 9
1. 1.1 Bankensektor im Umbruch Kein Zugriff
2. 1.2 Das Problem der Steuerung Kein Zugriff
3. 1.3 Bankenvertrieb zwischen plandeterminierter und Kontext- Steuerung Kein Zugriff
4. 1.4 Fragestellungen und Vorgehen Kein Zugriff
1. 2.1 Strukturen Kein Zugriff
2. 2.2 Rolle der Verbundorganisationen Kein Zugriff
3. 2.3 Bankensektor in der Dauerkrise? Kein Zugriff
4. 2.4 Strukturelle Beweggründe für Veränderungstrends Kein Zugriff
5. 1. 2.5.1 Vertriebsaktivierung: Multichannelling und Customer- Relationship-Management Kein Zugriff
  2. 2.5.2 Strukturierung nach Kundensegmenten Kein Zugriff
  3. 2.5.3 Institutsspezialisierung und Reduktion von Fertigungstiefen Kein Zugriff
  4. 2.5.4 Zentralisierung von „Innendienstaufgaben“ Kein Zugriff
  5. 2.5.5 CRM als Techniktreiber Kein Zugriff
  6. 2.5.6 Standardisierung von Prozessen und Produkten Kein Zugriff
1. 1. 3.1.1 Plandeterminierte Steuerung Kein Zugriff
  2. 3.1.2 Kontextsteuerung Kein Zugriff
  3. 3.1.3 Kontextsteuerung im „Säulenmodell“ Kein Zugriff
2. 1. 3.2.1 Strukturen und Strategien in der bankbetrieblichen Vertriebssteuerung Kein Zugriff
  2. 3.2.2 „Interne und externe Erfolgskette“ oder „Dienstleistungstaylorismus“? Kein Zugriff
3. 1. 3.3.1 Betriebswirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
  2. 3.3.2 Technische Steuerung Kein Zugriff
  3. 3.3.3 Organisatorische Steuerung Kein Zugriff
  4. 3.3.4 Personalwirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
1. 1. 4.1.1 Dienstleistungs- bzw. Vertriebsarbeit an der „Grenzstelle“ Kein Zugriff
  2. 4.1.2 Beziehungsgestaltung durch die Organisation: „Encounters“ oder „Relationships“? Kein Zugriff
2. 4.2 Beziehung Organisation – Kunde Kein Zugriff
3. 1. 4.3.1 Konflikte im Dreiecksverhältnis Organisation – Mitarbeiter/in – Kunde Kein Zugriff
  2. 4.3.2 Dienstleistungsarbeit als „Emotionsarbeit“ Kein Zugriff
4. 1. 4.4.1 Der Konflikt zwischen Kunden- und Verkaufsorientierung Kein Zugriff
  2. 4.4.2 Auswirkungen auf Arbeitsinhalt und Belastungssituation Kein Zugriff
  3. 4.4.3 Neue Kontrollformen? Der Kunde als Kontrolleur Kein Zugriff
  4. 4.4.4 Die Beziehungen in der Gruppe und zur/zum Vorgesetzten Kein Zugriff
1. 1. 5.1.1 Konstruktion des Fragebogens Kein Zugriff
  2. 5.1.2 Konstruktion des Interviewleitfadens Kein Zugriff
  3. 5.1.3 Struktur der Stichprobe und Vorgehen Kein Zugriff
2. 1. 5.2.1 Allgemeine Befunde zu den Instituten und zum Vertrieb Kein Zugriff
  2. 5.2.2 Steuerungskonzept allgemein Kein Zugriff
  3. 5.2.3 Betriebswirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
  4. 5.2.4 Technische Steuerung Kein Zugriff
  5. 5.2.5 Organisatorische Steuerung Kein Zugriff
  6. 5.2.6 Personalwirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
3. 1. 5.3.1 Beziehungsgestaltung durch die Organisation Kein Zugriff
  2. 5.3.2 Konflikt zwischen Kunden- und Verkaufsorientierung Kein Zugriff
  3. 5.3.3 Auswirkungen auf Zufriedenheit und Belastungssituation Kein Zugriff
  4. 5.3.4 Kooperationsbeziehungen und Verhältnis zur Führungskraft Kein Zugriff
1. 6.1 Methodische Grundlagen Kein Zugriff
2. 6.2 Vorgehen und Restriktionen Kein Zugriff
1. 7.1 Vorgehensweise und Methodik Kein Zugriff
2. 7.2 Unternehmensprofil Kein Zugriff
3. 1. 7.3.1 Steuerungskonzept allgemein Kein Zugriff
  2. 7.3.2 Betriebswirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
  3. 7.3.3 Technische Steuerung Kein Zugriff
  4. 7.3.4 Organisatorische Steuerung Kein Zugriff
  5. 7.3.5 Personalwirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
4. 1. 7.4.1 Beziehungsgestaltung durch die Organisation Kein Zugriff
  2. 7.4.2 Konflikt zwischen Kunden- und Verkaufsorientierung Kein Zugriff
  3. 7.4.3 Auswirkungen auf Zufriedenheit und Belastungssituation Kein Zugriff
  4. 7.4.4 Kooperationsbeziehungen und Verhältnis zur Führungskraft Kein Zugriff
1. 8.1 Vorgehensweise und Methodik Kein Zugriff
2. 8.2 Unternehmensprofil Kein Zugriff
3. 1. 8.3.1 Steuerungskonzept allgemein Kein Zugriff
  2. 8.3.2 Betriebswirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
  3. 8.3.3 Technische Steuerung Kein Zugriff
  4. 8.3.4 Organisatorische Steuerung Kein Zugriff
  5. 8.3.5 Personalwirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
4. 1. 8.4.1 Beziehungsgestaltung durch die Organisation Kein Zugriff
  2. 8.4.2 Konflikt zwischen Verkaufs- und Kundenorientierung Kein Zugriff
  3. 8.4.3 Auswirkungen auf Zufriedenheit und Belastungssituation Kein Zugriff
  4. 8.4.4 Kooperationsbeziehungen und Verhältnis zur Führungskraft Kein Zugriff
1. 9.1 Vorgehensweise und Methodik Kein Zugriff
2. 9.2 Unternehmensprofil Kein Zugriff
3. 1. 9.3.1 Steuerungskonzept allgemein Kein Zugriff
  2. 9.3.2 Betriebswirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
  3. 9.3.3 Technische Steuerung Kein Zugriff
  4. 9.3.4 Organisatorische Steuerung Kein Zugriff
  5. 9.3.5 Personalwirtschaftliche Steuerung Kein Zugriff
4. 1. 9.4.1 Beziehungsgestaltung durch die Organisation Kein Zugriff
  2. 9.4.2 Konflikt zwischen Kunden- und Verkaufsorientierung Kein Zugriff
  3. 9.4.3 Auswirkungen auf Zufriedenheit und Belastungssituation Kein Zugriff
  4. 9.4.4 Kooperationsbeziehungen und Verhältnis zur Führungskraft Kein Zugriff
1. 10.1 Vertriebssteuerung in Banken: plandeterminiert oder kontextorientiert? Kein Zugriff
2. 10.2 Arbeitssituation im „Kontrolldreieck“ Kein Zugriff
3. 10.3 „Subjektivierung“ von Arbeit? Kein Zugriff
11. Ausblick: Was kommt nach der Krise? Kein Zugriff Seiten 305 - 310
Literatur Kein Zugriff Seiten 311 - 322
Verzeichnis der Abbildungen, Boxen und Tabellen Kein Zugriff Seiten 323 - 326
Abkürzungsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 327 - 330
1. – A 1. Fragebogen Kein Zugriff
2. – A 2. Interviewleitfaden Kein Zugriff

»Sie müssen es nicht verstehen, Sie müssen es nur verkaufen!«

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