Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

Oliver Gondolatsch; Yvonne Denker; Matthias Bäuerlein

doi:10.32745/9783954667611

Zusammenfassung

Jede Beschwerde eines Patienten oder seiner Angehörigen bietet die Möglichkeit, die Abläufe in der Klinik sowie den persönlichen Umgang mit den Patienten und mit dem eigenen Team weiter zu verbessern und sich damit in dem seit DRG-Einführung kompetitiveren Krankenhausmarkt zu behaupten. Dieses für die Anwendung in der Praxis entwickelte Buch zeigt auf, wie Sie professionell auf Beschwerden reagieren können, um nicht nur weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern, sondern - trotz der Beschwerde - den guten Ruf nach außen sowie die Atmosphäre in der Klinik maßgeblich und nachhaltig zu verbessern, und mit einem professionellen Beschwerdemanagement einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Darüber hinaus beleuchtet das Buch die erforderlichen Kompetenzen eines Beschwerdemanagenden und hilft diesen, nicht nur diese Kompetenzen zu identifizieren, sondern auch mit praktischen Hinweisen für die tägliche Arbeit im Beschwerdemanagement anzuwenden.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2023
ISBN-Print: 978-3-95466-758-1
ISBN-Online: 978-3-95466-761-1
Verlag: MWV Verlag, Berlin
Sprache: Deutsch
Seiten: 250
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten i - xiv
1. 1 Sinn und Zweck des Beschwerdemanagements Kein Zugriff
2. 2 Beschwerde – Grundlagen, Definition und Abgrenzung Kein Zugriff
1. 1 Die Stimulation von Beschwerden Kein Zugriff
2. 2 Die professionelle Annahme von Beschwerden Kein Zugriff
3. 3 Das persönliche Beschwerdegespräch mit dem Patienten Kein Zugriff
4. 4 Die schriftliche Bearbeitung von Beschwerden Kein Zugriff
5. 5 Die professionelle Nachbereitung von Beschwerden Kein Zugriff
6. 6 Beschwerdecontrolling Kein Zugriff
7. 7 Chancen der Digitalisierung im Beschwerdemanagement Kein Zugriff
8. 8 Die Einführung Ihres digitalen Beschwerdemanagements Kein Zugriff
1. 1 Umsetzung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus Kein Zugriff
2. 2 Empfehlungen zur Umsetzung Kein Zugriff
3. 3 Bedeutung und Einordnung Beschwerdemanagement in Bezug auf die Patientensicherheit Kein Zugriff
4. 4 Zusammenhang, Verbindung und Abgrenzung zum Fehlermanagement, bei Schadensfällen und Einbindung der Versicherung Kein Zugriff
5. 5 Kümmerer, Anwalt und Betriebsrat: Patientenfürsprecher in Kliniken und Krankenhäusern Kein Zugriff
6. 6 Mediation im Beschwerdemanagement Kein Zugriff
7. 7 Lobmanagement Kein Zugriff
8. 8 Kompetenzmodell für Beschwerdemanager:innen in Gesundheitseinrichtungen Kein Zugriff
9. 9 Bedeutung der Führungskultur – Professionelles Beschwerdemanagement als Führungsaufgabe im Krankenhaus Kein Zugriff
10. 10 Der Patientendialog Kein Zugriff
11. 11 Checkliste für die Einrichtung des Beschwerdemanagements Kein Zugriff
1. 1 Beschwerdemanagement und Social Media Kein Zugriff
2. 2 Umgang mit Beschwerden leicht gemacht – Ein Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden Kein Zugriff
1. Fall 1: Beschwerde wegen Nutzung von Patientendaten Kein Zugriff
2. Fall 2: Behandlung in der Notfallambulanz Kein Zugriff
3. Fall 3: Unklarheit über die Todesursache in der Klinik Kein Zugriff
4. Fall 4: Die teilweise unberechtigte Rechnung Kein Zugriff
5. Fall 5: Der vergessene Tupfer Kein Zugriff
6. Fall 6: Beschwerde wegen Zimmerreinigung Kein Zugriff
7. Fall 7: Fehlende Kommunikation während der Wartezeit Kein Zugriff
8. Fall 8: Beschwerde über die Verpflegung Kein Zugriff
9. Fall 9: Fehlende Barrierefreiheit in der Klinik Kein Zugriff
10. Fall 10: Zustand und Nutzung der Nasszellen Kein Zugriff
11. Fall 11: Missverständliche Kommunikation und Wahrnehmung Kein Zugriff
12. Fall 12: Missverständnis durch fehlende Information (Anregung) Kein Zugriff
13. Fall 13: Akteneinsicht nach Tod eines Patienten Kein Zugriff
14. Fall 14: Unangemessener Umgangston der Physiotherapeutin Kein Zugriff
15. Fall 15: Rauer Umgangston in der Ambulanz Kein Zugriff
16. Fall 16: Entlassung gegen den Wunsch des Patienten Kein Zugriff
17. Fall 17: Die kurzfristig abgesagte Operation Kein Zugriff
18. Fall 18: Umgang mit MRSA-Befund Kein Zugriff
19. Fall 19: Sturz einer älteren, dementen Patientin Kein Zugriff
20. Fall 20: Gendergerechte Sprache (Anregung) Kein Zugriff
21. Fall 21: Die unberechtigte Mahnung Kein Zugriff
22. Fall 22: Wartezeit in der Notaufnahme Kein Zugriff
23. Fall 23: Angeblicher Verstoß gegen Hygienevorschriften Kein Zugriff
24. Fall 24: Medikamentengabe Kein Zugriff
25. Fall 25: Wertschätzende Worte an das Behandlungsteam (Lob) Kein Zugriff
26. Fall 26: Wiedergutmachung (Lob) Kein Zugriff
27. Sonderfall: Psychiatrische Einrichtungen Kein Zugriff
28. Sonderfall: Beschwerdemanagement am Beispiel der Uniklinik Essen – Von den ersten Schritten bis zum Managementsystem Kein Zugriff
1. 1 Patientenfürsprecher in den (Landes‑)Krankenhausgesetzen Kein Zugriff