Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

Oliver Gondolatsch; Yvonne Denker; Matthias Bäuerlein

doi:10.32745/9783954667611

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Bibliographic data

Copyright year: 2023
ISBN-Print: 978-3-95466-758-1
ISBN-Online: 978-3-95466-761-1
Publisher: MWV Verlag, Berlin
Language: German
Pages: 250
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages i - xiv
1. 1 Sinn und Zweck des Beschwerdemanagements No access
2. 2 Beschwerde – Grundlagen, Definition und Abgrenzung No access
1. 1 Die Stimulation von Beschwerden No access
2. 2 Die professionelle Annahme von Beschwerden No access
3. 3 Das persönliche Beschwerdegespräch mit dem Patienten No access
4. 4 Die schriftliche Bearbeitung von Beschwerden No access
5. 5 Die professionelle Nachbereitung von Beschwerden No access
6. 6 Beschwerdecontrolling No access
7. 7 Chancen der Digitalisierung im Beschwerdemanagement No access
8. 8 Die Einführung Ihres digitalen Beschwerdemanagements No access
1. 1 Umsetzung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus No access
2. 2 Empfehlungen zur Umsetzung No access
3. 3 Bedeutung und Einordnung Beschwerdemanagement in Bezug auf die Patientensicherheit No access
4. 4 Zusammenhang, Verbindung und Abgrenzung zum Fehlermanagement, bei Schadensfällen und Einbindung der Versicherung No access
5. 5 Kümmerer, Anwalt und Betriebsrat: Patientenfürsprecher in Kliniken und Krankenhäusern No access
6. 6 Mediation im Beschwerdemanagement No access
7. 7 Lobmanagement No access
8. 8 Kompetenzmodell für Beschwerdemanager:innen in Gesundheitseinrichtungen No access
9. 9 Bedeutung der Führungskultur – Professionelles Beschwerdemanagement als Führungsaufgabe im Krankenhaus No access
10. 10 Der Patientendialog No access
11. 11 Checkliste für die Einrichtung des Beschwerdemanagements No access
1. 1 Beschwerdemanagement und Social Media No access
2. 2 Umgang mit Beschwerden leicht gemacht – Ein Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden No access
1. Fall 1: Beschwerde wegen Nutzung von Patientendaten No access
2. Fall 2: Behandlung in der Notfallambulanz No access
3. Fall 3: Unklarheit über die Todesursache in der Klinik No access
4. Fall 4: Die teilweise unberechtigte Rechnung No access
5. Fall 5: Der vergessene Tupfer No access
6. Fall 6: Beschwerde wegen Zimmerreinigung No access
7. Fall 7: Fehlende Kommunikation während der Wartezeit No access
8. Fall 8: Beschwerde über die Verpflegung No access
9. Fall 9: Fehlende Barrierefreiheit in der Klinik No access
10. Fall 10: Zustand und Nutzung der Nasszellen No access
11. Fall 11: Missverständliche Kommunikation und Wahrnehmung No access
12. Fall 12: Missverständnis durch fehlende Information (Anregung) No access
13. Fall 13: Akteneinsicht nach Tod eines Patienten No access
14. Fall 14: Unangemessener Umgangston der Physiotherapeutin No access
15. Fall 15: Rauer Umgangston in der Ambulanz No access
16. Fall 16: Entlassung gegen den Wunsch des Patienten No access
17. Fall 17: Die kurzfristig abgesagte Operation No access
18. Fall 18: Umgang mit MRSA-Befund No access
19. Fall 19: Sturz einer älteren, dementen Patientin No access
20. Fall 20: Gendergerechte Sprache (Anregung) No access
21. Fall 21: Die unberechtigte Mahnung No access
22. Fall 22: Wartezeit in der Notaufnahme No access
23. Fall 23: Angeblicher Verstoß gegen Hygienevorschriften No access
24. Fall 24: Medikamentengabe No access
25. Fall 25: Wertschätzende Worte an das Behandlungsteam (Lob) No access
26. Fall 26: Wiedergutmachung (Lob) No access
27. Sonderfall: Psychiatrische Einrichtungen No access
28. Sonderfall: Beschwerdemanagement am Beispiel der Uniklinik Essen – Von den ersten Schritten bis zum Managementsystem No access
1. 1 Patientenfürsprecher in den (Landes‑)Krankenhausgesetzen No access