Interaktionsarbeit gestalten

Prof. Dr. Fritz Böhle; Dr. Ursula Stöger; Dr. Margit Weihrich

doi:10.5771/9783845268279

Zusammenfassung

Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre »Arbeitsgegenstände« sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen – Menschen, die bestimmte Bedürfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete, praxisorientierte Vorschläge.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2015
ISBN-Print: 978-3-8360-8768-1
ISBN-Online: 978-3-8452-6827-9
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Forschung aus der Hans-Böckler-Stiftung (HBS)
Band: 168
Sprache: Deutsch
Seiten: 204
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 6
Vorwort Kein Zugriff Seiten 7 - 8
1. 1 .1 Dienstleistungsarbeit – Belastungen und Gefährdungen Kein Zugriff
2. 1.2 Arbeitsgestaltung bei Dienstleistungen – neue Fragen und Herausforderungen für Arbeitsforschung und Arbeitspolitik Kein Zugriff
3. 1.3 Aktualität und Zukunft der Arbeit mit und an Menschen Kein Zugriff
4. 1.4 Fragestellung und Inhalt des Buches Kein Zugriff
1. 2.1 Interaktionsarbeit: Das Konzept Kein Zugriff
2. 1. 2.2.1 Auswahl der Branchen und Einrichtungen Kein Zugriff
  2. 2 .2.2 Methoden Kein Zugriff
3. 1. 2.3.1 Allgemeine Entwicklungen im Einzelhandel Kein Zugriff
  2. 2.3.2 Fallstudie personenbedienter Einzelhandel: Samt & Seide Kein Zugriff
  3. 2.3.3 Fallstudie selbstbedienter Einzelhandel: Haus & Garten Kein Zugriff
4. 1. 2.4.1 Allgemeine Entwicklungen in der Gastronomie Kein Zugriff
  2. 2.4.2 Fallstudie Gastronomie: Silberner Schwan Kein Zugriff
5. 1. 2.5.1 Allgemeine Entwicklungen in der Arbeitsverwaltung Kein Zugriff
  2. 2.5.2 Fallstudie Arbeitsverwaltung: Arbeitsagentur und Jobcenter Kein Zugriff
6. 1. 2.6.1 Allgemeine Entwicklungen in der stationären Krankenpflege Kein Zugriff
  2. 2.6.2 Fallstudie Krankenpflege: Stadtklinik Kein Zugriff
1. 3.1 Reichweite der Arbeitsgestaltung Kein Zugriff
2. 3.2 Ziele und Grundsätze humaner Arbeit Kein Zugriff
3. 1. 3.3.1 Arbeits- und Gesundheitsschutz Kein Zugriff
  2. 3.3.2 Vielseitigkeit – breites Aufgabenspektrum Kein Zugriff
  3. 3.3.3 Vollständige Tätigkeit – von der Planung bis zur Kontrolle Kein Zugriff
  4. 3.3.4 Handlungsspielräume – Selbstorganisation, -gestaltung Kein Zugriff
  5. 3.3.5 Vermeidung widersprüchlicher Anforderungen Kein Zugriff
  6. 3.3.6 Kooperation – Selbstabstimmung und soziale Unterstützung Kein Zugriff
  7. 3.3.7 Herstellung gesellschaftlich nützlicher Produkte Kein Zugriff
  8. 3.3.8 Arbeitszeitregelungen – Vereinbarkeit von ‚Arbeit und Leben’ Kein Zugriff
  9. 3.3.9 Leistungs- und Personalbeurteilung Kein Zugriff
  10. 3.3.10 Grundsätze humaner Interaktionsarbeit – eine Übersicht Kein Zugriff
1. 4.1 Arbeits- und Gesundheitsschutz – mitarbeiter- und kundenorientiert Kein Zugriff
2. 4.2 Vielseitigkeit – Begrenzung von Entgrenzung Kein Zugriff
3. 4.3 Vollständige Tätigkeit – situatives und informelles Handeln ermöglichen Kein Zugriff
4. 4.4 Kooperation – informelle Kooperation im Arbeitsprozess unterstützen Kein Zugriff
5. 4.5 Herstellung gesellschaftlich nützlicher Produkte – Ausrichtung am Gebrauchswert der Dienstleistung Kein Zugriff
6. 4.6 Arbeitszeitregelungen – Vereinbarkeit der Lebensführung von Beschäftigten und Kunden Kein Zugriff
7. 4.7 Leistungs- und Personalbeurteilung – Anerkennung besonderer Kompetenzen bei Interaktionsarbeit und Anerkennung durch Kunden Kein Zugriff
1. 1. 5.1.1 Standardisierung der Arbeit mit Kunden Kein Zugriff
  2. 5 .1.2 Entpersonalisierung der Dienstleistungsarbeit Kein Zugriff
2. 5.2 Formalisierung und Objektivierung von Interaktionsarbeit Kein Zugriff
3. 5.3 Entgrenzung von Interaktionsarbeit und Beschränkung von Ressourcen Kein Zugriff
4. 5.4 Perspektiven für die Arbeitspolitik Kein Zugriff
Literatur Kein Zugriff Seiten 191 - 204

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