Qualitätsmanagement - Qualitätsentwicklung

Prof. Dr. Armin Wöhrle; Prof. Dr. Michael Boecker; FH-Prof. Dr. Paul Brandl; Prof. Dr. Klaus Grunwald; Prof. Dr. Ludger Kolhoff; Prof. Dr. Sebastian Noll; Prof. Dr. Jochen Ribbeck; Prof. Dr. Monika Sagmeister

doi:10.5771/9783748922858

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Copyright year: 2021
ISBN-Print: 978-3-8487-7884-3
ISBN-Online: 978-3-7489-2285-8
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: Studienkurs Sozialwirtschaft
Language: German
Pages: 211
Product type: Educational Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 10
1. 1.1 Die Qualität liegt im Auge jeweiliger Betrachtenden No access
2. 1.2 Reaktive Geschichte No access
3. 1.3 Selbstüberprüfung versus Offenlegung nach außen No access
4. 1.4 Ursprüngliches „Qualitätsmanagement“ No access
5. 1.5 Kritik und Suche nach Alternativen No access
6. 1.6 Umbau der Steuerungslogik No access
7. 1.7 Neue Anforderungen an ein (Qualitäts-)Management No access
8. 1.8 Nicht angemessene Qualitätsmanagementkonzepte No access
9. 1.9 Konzept und Umsetzung – dazwischen steht die Bürokratie No access
10. 1.10 Grundlegende Kritiken und Visionen No access
11. 1.11 Pragmatisch: in den vorliegenden Band einsteigen No access
1. 2.1 Qualität No access
2. 2.2 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität No access
3. 1. 2.3.1 Historische Entwicklung No access
  2. 2.3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements No access
  3. 1. 2.3.3.1 Aufnahme des Qualitätsthemas in die Sozialgesetzgebung No access
    2. 2.3.3.2 Organisation von Dienstleistungsprozessen No access
1. 3.1 Einführung No access
2. 3.2 Zum Qualitätsbegriff No access
3. 3.3 Kontexte der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit No access
4. 3.4 Spezifika von und Herausforderungen für Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen No access
5. 3.5 Schlusswort No access
1. 4.1 Begriffliche Klärung und Auswahlkriterien No access
2. 4.2 Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität von Parasuraman, Zeithaml, Berry No access
3. 1. Grundidee No access
  2. Modell No access
  3. Verfahren No access
4. 1. Grundidee No access
  2. Modell No access
  3. Verfahren No access
5. 1. Grundidee No access
  2. Modell No access
  3. Verfahren No access
6. 1. Grundidee, Denkansatz No access
  2. Modell No access
  3. Verfahren No access
7. 1. Grundidee No access
  2. Modell No access
  3. Verfahren No access
1. 5.1 Anknüpfungen und Zielsetzung No access
2. 1. 1. 5.2.1.1 Grundzüge der ISO No access
    2. 1. EN ISO 9000 – Grundlagen und Begriffe No access
      2. EN ISO 9001 – Anforderungen No access
      3. EN ISO 9004 – Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation No access
      4. EN ISO 19011 – Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen No access
    3. 5.2.1.3 Kritische Würdigung von EN ISO 9000ff. aus der Sicht eines prozessbasierten QMS No access
  2. 1. 5.2.2.1 Grundzüge des TQM No access
    2. 5.2.2.2 Kritische Würdigung von TQM aus der Sicht eines prozessbasierten QMS No access
  3. 1. 5.2.3.1 Die Grundprinzipien des EFQM No access
    2. 5.2.3.2 Das neue EFQM-Modell 2019 No access
    3. 5.2.3.3 Die RADAR-Logik zur Bewertung der Kriterien No access
    4. 5.2.3.4 Kritische Würdigung von EFQM aus der Sicht eines prozessbasierten QMS No access
3. 1. 5.3.1 Neue Anforderungen – Allgemeines Umdenken No access
  2. 5.3.2 Entwicklungspotenziale – Anforderungen – Lösungen No access
4. 1. 5.4.1 Grundlagen des pQMS extended® No access
  2. 1. 5.4.2.1 Zweck – Leitbild – Strategie (lang- und mittelfristig) No access
    2. 5.4.2.2 Prozess-Lebenszyklus – Prozesslandkarte – Reifegrade – Kennzahlensystem (kurzfristig) No access
    3. 5.4.2.3 Auditplan No access
5. 5.5 Chancen zu höherem Nutzen No access
1. Einleitung No access
2. 1. Gesetzliche Verankerung No access
  2. Landesrahmenverträge No access
  3. Fachpolitische Vorgaben No access
  4. Wettbewerb und Marktorientierung No access
3. 1. 6.2.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität No access
  2. 6.2.2 Im Fokus: Prozesse No access
  3. 1. Fehler vermeiden helfen No access
    2. Wissen sichern No access
4. 1. 6.3.1 Qualitätsmanagement als Bestandteil der Planung No access
  2. 1. 6.3.2.1 Einbindung der Mitarbeitenden No access
    2. 6.3.2.2 Prozesse aufnehmen (Ist) und verbessern (Soll) No access
    3. 6.3.2.3 Prozesse verabschieden und etablieren No access
  3. 6.3.3 Beteiligung einer externen Beratung? No access
5. 1. Qualitätsbeauftragte No access
  2. Qualitätsmanagement als fixe Thematik No access
6. 6.5 Wie wertet man aus? No access
7. 6.6 Statt eines Fazits: Die Gefahr der zwei Welten und was dagegen helfen kann No access
1. 7.1 Warum wir über Wirkungen in der Sozialen Arbeit reden (müssen) No access
2. 1. 7.2.1 Definition der Begriffe No access
  2. 7.2.2 Wirksamkeitsmodelle und Schnittstelle zum Qualitätsmanagement No access
  3. 7.2.3 Das Sozialrechtliche Dreiecksverhältnis und Nicht-Schlüssige-Tauschbeziehungen No access
  4. 7.2.4 Sachzieldominanz, Zieldivergenz und Interessenpolitik No access
  5. 7.2.5 Schlussfolgerungen No access
3. 1. 1. 7.3.1.1 Wünsche, Ziele, Maßnahmen No access
    2. 7.3.1.2 Operationalisierung als Leitidee No access
    3. 7.3.1.4 Wirkungskontrolle No access
  2. 1. 7.3.2.1 Evaluation No access
    2. 7.3.2.2 Der Social Return on Investment (SROI) No access
    3. 7.3.2.3 Tripel-Mandat-Analyse No access
  3. 7.3.3 Gesellschaftliche Ebene – Aushandlungsprozesse und Interessenpolitik No access
  4. 7.3.4 Sozialwissenschaftliche Verfahren der Wirkungsforschung No access
  5. 7.3.5 Schlussfolgerungen No access
4. 1. 7.4.1 Wirkungsforschung in der Sozialen Arbeit No access
  2. 7.4.2 Wirkungsforschung am Beispiel der Hilfen zu Erziehung No access
  3. 1. 7.4.3.2 Hilfeplanung No access
    2. 7.4.3.2 Partizipation No access
    3. 7.4.3.3 Passung und Platzierung No access
    4. 7.4.3.4 Beziehungsqualität Fachkraft – Adressat:in No access
    5. 7.4.3.5 Kooperationen, Netzwerke und Übergangsmanagement No access
  4. 7.4.4 Zusammenfassung und Ausblick No access
5. 7.5 Zur Reichweite der Diskussion um Wirkungen in der Sozialen Arbeit No access
1. Einleitung No access
2. 1. 8.1.1 Qualitätsmanagementbeauftragte als strukturelle Verankerung No access
  2. 1. Ablauf eines Audits No access
    2. Internes und externes Audit: No access
  3. 8.1.3 Umgang mit Fehlern und Beschwerden No access
  4. 8.1.4 Mitarbeitendeneinführung No access
3. 1. 8.2.1 Anwendung von agilen Techniken No access
  2. 8.2.2 Qualitätszirkel und betriebliches Verbesserungsvorschlagswesen No access
4. 8.3 Fazit No access
1. 1. Wieso gibt es keine ein für alle Mal festgelegte Qualität für die Leistungen in der Sozialwirtschaft? No access
2. 2. Wer bestimmt letztlich die Qualität der Dienstleistung in der Sozialwirtschaft? No access
3. 1. Worauf ist der Qualitätsbegriff zu beziehen? No access
4. 2. Was ist unter Strukturqualität zu verstehen? No access
5. 3. Was ist unter Prozessqualität zu verstehen? No access
6. 4. Was ist unter Ergebnisqualität zu verstehen. No access
7. 5. Wie ist das Qualitätsmanagement historisch entstanden? No access
8. 6. Was sind die Grundprinzipien des Total Quality Managements? No access
9. 7. Welchen Anspruch hat das EFQM-Modell? No access
10. 8. Was ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements in der Sozialwirtschaft? No access
11. 9. Was sind Beispiele für linear-sequenzielle und interaktiv-entwicklungsoffene Prozesse? No access
12. 1. Welche Entwicklungen in Sozialwirtschaft und Sozialer Arbeit sind für den wissenschaftlichen Diskurs um Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen von Bedeutung? No access
13. 2. Was ist bei der Definition der ‚Qualität‘ sozialwirtschaftlicher Dienstleistungen zu beachten? No access
14. 3. Welche Kontexte gibt es, in die die Beschäftigung mit Fragen des Qualitätsmanagements in der Sozialwirtschaft eingeordnet werden können? Bitte beschreiben Sie diese! No access
15. 4. Was ist das eigentlich Neue und damit auch für die Sozialwirtschaft Bedeutsame am Qualitätsdiskurs? No access
16. 5. Vor welchen Herausforderungen steht ein kritisch reflektiertes Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen? No access
17. 1. Wie wird Qualität nach dem GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry grundlegend erklärt? No access
18. 2. Welche Funktion haben Handlungsleitlinien im GAB-Verfahren? No access
19. 3. Wie läuft im KTQ-Modell grundsätzlich ein Selbstbewertungsprozess ab? No access
20. 4. Inwieweit ist LQW auch als Ansatz der Organisationsentwicklung zu verstehen? No access
21. 5. Welche Stufen unterscheidet das Qualitäts-Siegel des Paritätischen Wohlfahrtsverbandes? No access
22. 6. Begründen Sie, warum das Portal Q.Wiki einem dynamischen Qualitätsverständnis in Sozialunternehmen gerecht wird? No access
23. 1. Benennen Sie die fünf wichtigsten Problemstellungen als Entwicklungstreiber für soziale Dienstleister in der nahen Zukunft. No access
24. 2. Stellen sie die Anforderungen an ein QMS der nahen Zukunft dar. No access
25. 3. Beschreiben Sie das Prozessmodell von ISO und die vier internationalen Normen des QMS. Versuchen Sie eine kritische Würdigung des aus der Produktion stammenden QMS. No access
26. 4. Inwiefern a) erweitert das TQM den Qualitätsbegriff und b) versuchen Sie eine kritische Würdigung aus der Sicht eines Dienstleisters No access
27. 5. Nennen Sie die drei Säulen des EFQM 2013. Die Faktoren des EFQM teilen sich in Befähiger und Ergebnisse auf. Beschreiben Sie die jeweiligen Faktoren. Skizzieren Sie das EFQM-Modell 2019. Erklären S... No access
28. 6. Welche Anforderungen sehen Sie für die Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagements? Nennen Sie mindestens drei Entwicklungspotenziale an ein branchenspezifisches QM im Bereich der Sozialwirtschaft... No access
29. 7. Welche Antworten gibt das pQMS extended® als Weiterentwicklung der bisherigen QMS ausgehend vom Leitbild? Stellen Sie das Verständnis von Qualität am Beispiel des pQMS extended®-Brillianten dar. Be... No access
30. 8. Welche neuen Themen sind in ein neues Leitbild aufzunehmen, um den Technologieeinsatz konsequent zu unterstützen, dem Personalmangel entgegenzuwirken und auch neue Arbeitsformen auszuprobieren? No access
31. 9. Beschreiben Sie das Instrument der Prozesslandkarte. Nennen Sie die fünf Stufen des extrinsischen Reifegrades des pQMS extended®, ebenso die fünf intrinsischen Reifegrade. No access
32. 10. Diskutieren Sie den Nutzen vom pQMS extended® aus folgenden Perspektiven: No access
33. 1. Was bedeuten Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität? No access
34. 2. Warum ist das Prozessmanagement im Rahmen des Qualitätsmanagements so wichtig? No access
35. 3. Warum ist die Beteiligung der Mitarbeitenden bei der Einführung eines Qualitätsmanagements essenziell? No access
36. 4. Was kann helfen, um Qualitätsmanagement im Alltag einer Organisation zu verankern? No access
37. 1. Warum stehen Fragen der Wirksamkeit sozialer Dienstleistungen derzeit so stark im Vordergrund der fachlichen Diskussion? No access
38. 2. Welche zentralen Begriffe gilt es im Wirkungsdiskurs voneinander abzugrenzen? Was ist der Unterschied zwischen Wirkung und Wirksamkeit? No access
39. 3. Warum verorten einige Autorinnen und Autoren den Wirkungsdiskurs als logische Zuspitzung der Qualitätsdiskussion? No access
40. 4. Welche unterschiedlichen Ebenen gilt es bei Fragen der Wirkung von sozialen Dienstleistungen zu berücksichtigen? No access
41. 5. Auf welche wirkmächtigen Faktoren erfolgreicher Sozialer Arbeit weisen aktuelle Studien aus dem Feld der Hilfen zur Erziehung hin? No access
42. 6. Welche Chancen und Risiken lassen sich aus dem Wirkungsdiskurs für die Profession der Sozialen Arbeit diskutieren? No access
43. 1. Auf welche Aspekte zielen die Maßnahmen „Qualitätsmanagementbeauftragte“ und „Audit“ ab, um Qualitätsmanagement am Leben zu erhalten? No access
44. 2. Welche Vor- und Nachteile sprechen Sie der Stabstelle „Qualitätsbeauftragte“ zu? No access
45. 3. Welche Vor- und Nachteile hat ein Audit? No access
46. 4. Welche Art von Unternehmenskultur ist wichtig, damit Fehler und Beschwerden zu Lernprozessen führen? No access
47. 5. Welchen Vorteil bietet die Anwendung von agilen Techniken, auch wenn sich das Unternehmen nicht dem agilen Management verschrieben hat? No access
48. 6. Welchen Zweck verfolgt jeweils die Methode „Persona“ und „User-Story“? No access
49. 7. Welche Beteiligungsmöglichkeiten schlagen Sie für Mitarbeitende vor? No access
Zu der Autorin und den Autoren No access Pages 207 - 208
Stichwortverzeichnis No access Pages 209 - 210
Bereits erschienen in der Reihe STUDIENKURS SOZIALWIRTSCHAFT (ab 2019) No access Pages 211 - 211