Qualitätsmanagement - Qualitätsentwicklung

Prof. Dr. Armin Wöhrle; Prof. Dr. Michael Boecker; FH-Prof. Dr. Paul Brandl; Prof. Dr. Klaus Grunwald; Prof. Dr. Ludger Kolhoff; Prof. Dr. Sebastian Noll; Prof. Dr. Jochen Ribbeck; Prof. Dr. Monika Sagmeister

doi:10.5771/9783748922858

Zusammenfassung

Der Einführungsband bringt Studierende, aber auch PraktikerInnen, auf den neuesten Stand von Konzepten und Methoden des Qualitätsmanagements, der Qualitätsentwicklung und Wirkungssteuerung. Er erläutert deren Logik und gibt Anregungen für die Einführung von Konzepten in eine Organisation, aber auch zur Verstetigung eines bereits eingeführten Qualitätsmanagements. Zusätzlich setzen sich verschiedene Beiträgen kritisch mit den Anforderungen der Sozialpolitik und Verwaltung, die zur Einführung der Konzepte geführt hat, sowie mit dem Entwicklungsstand von Konzepten auseinander. Er dient also auch dazu, bereits praktiziertes neu zu überdenken. Es werden Fragen zur Lernzielkontrolle gestellt und Antworten bereitgestellt.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2021
Erscheinungsdatum: 16.07.2021
ISBN-Print: 978-3-8487-7884-3
ISBN-Online: 978-3-7489-2285-8
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Studienkurs Sozialwirtschaft
Sprache: Deutsch
Seiten: 211
Produkttyp: Lehrbuch

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 10
1. 1.1 Die Qualität liegt im Auge jeweiliger Betrachtenden Kein Zugriff
2. 1.2 Reaktive Geschichte Kein Zugriff
3. 1.3 Selbstüberprüfung versus Offenlegung nach außen Kein Zugriff
4. 1.4 Ursprüngliches „Qualitätsmanagement“ Kein Zugriff
5. 1.5 Kritik und Suche nach Alternativen Kein Zugriff
6. 1.6 Umbau der Steuerungslogik Kein Zugriff
7. 1.7 Neue Anforderungen an ein (Qualitäts-)Management Kein Zugriff
8. 1.8 Nicht angemessene Qualitätsmanagementkonzepte Kein Zugriff
9. 1.9 Konzept und Umsetzung – dazwischen steht die Bürokratie Kein Zugriff
10. 1.10 Grundlegende Kritiken und Visionen Kein Zugriff
11. 1.11 Pragmatisch: in den vorliegenden Band einsteigen Kein Zugriff
1. 2.1 Qualität Kein Zugriff
2. 2.2 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Kein Zugriff
3. 1. 2.3.1 Historische Entwicklung Kein Zugriff
  2. 2.3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements Kein Zugriff
  3. 1. 2.3.3.1 Aufnahme des Qualitätsthemas in die Sozialgesetzgebung Kein Zugriff
    2. 2.3.3.2 Organisation von Dienstleistungsprozessen Kein Zugriff
1. 3.1 Einführung Kein Zugriff
2. 3.2 Zum Qualitätsbegriff Kein Zugriff
3. 3.3 Kontexte der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit Kein Zugriff
4. 3.4 Spezifika von und Herausforderungen für Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen Kein Zugriff
5. 3.5 Schlusswort Kein Zugriff
1. 4.1 Begriffliche Klärung und Auswahlkriterien Kein Zugriff
2. 4.2 Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität von Parasuraman, Zeithaml, Berry Kein Zugriff
3. 1. Grundidee Kein Zugriff
  2. Modell Kein Zugriff
  3. Verfahren Kein Zugriff
4. 1. Grundidee Kein Zugriff
  2. Modell Kein Zugriff
  3. Verfahren Kein Zugriff
5. 1. Grundidee Kein Zugriff
  2. Modell Kein Zugriff
  3. Verfahren Kein Zugriff
6. 1. Grundidee, Denkansatz Kein Zugriff
  2. Modell Kein Zugriff
  3. Verfahren Kein Zugriff
7. 1. Grundidee Kein Zugriff
  2. Modell Kein Zugriff
  3. Verfahren Kein Zugriff
1. 5.1 Anknüpfungen und Zielsetzung Kein Zugriff
2. 1. 1. 5.2.1.1 Grundzüge der ISO Kein Zugriff
    2. 1. EN ISO 9000 – Grundlagen und Begriffe Kein Zugriff
      2. EN ISO 9001 – Anforderungen Kein Zugriff
      3. EN ISO 9004 – Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation Kein Zugriff
      4. EN ISO 19011 – Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen Kein Zugriff
    3. 5.2.1.3 Kritische Würdigung von EN ISO 9000ff. aus der Sicht eines prozessbasierten QMS Kein Zugriff
  2. 1. 5.2.2.1 Grundzüge des TQM Kein Zugriff
    2. 5.2.2.2 Kritische Würdigung von TQM aus der Sicht eines prozessbasierten QMS Kein Zugriff
  3. 1. 5.2.3.1 Die Grundprinzipien des EFQM Kein Zugriff
    2. 5.2.3.2 Das neue EFQM-Modell 2019 Kein Zugriff
    3. 5.2.3.3 Die RADAR-Logik zur Bewertung der Kriterien Kein Zugriff
    4. 5.2.3.4 Kritische Würdigung von EFQM aus der Sicht eines prozessbasierten QMS Kein Zugriff
3. 1. 5.3.1 Neue Anforderungen – Allgemeines Umdenken Kein Zugriff
  2. 5.3.2 Entwicklungspotenziale – Anforderungen – Lösungen Kein Zugriff
4. 1. 5.4.1 Grundlagen des pQMS extended® Kein Zugriff
  2. 1. 5.4.2.1 Zweck – Leitbild – Strategie (lang- und mittelfristig) Kein Zugriff
    2. 5.4.2.2 Prozess-Lebenszyklus – Prozesslandkarte – Reifegrade – Kennzahlensystem (kurzfristig) Kein Zugriff
    3. 5.4.2.3 Auditplan Kein Zugriff
5. 5.5 Chancen zu höherem Nutzen Kein Zugriff
1. Einleitung Kein Zugriff
2. 1. Gesetzliche Verankerung Kein Zugriff
  2. Landesrahmenverträge Kein Zugriff
  3. Fachpolitische Vorgaben Kein Zugriff
  4. Wettbewerb und Marktorientierung Kein Zugriff
3. 1. 6.2.1 Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität Kein Zugriff
  2. 6.2.2 Im Fokus: Prozesse Kein Zugriff
  3. 1. Fehler vermeiden helfen Kein Zugriff
    2. Wissen sichern Kein Zugriff
4. 1. 6.3.1 Qualitätsmanagement als Bestandteil der Planung Kein Zugriff
  2. 1. 6.3.2.1 Einbindung der Mitarbeitenden Kein Zugriff
    2. 6.3.2.2 Prozesse aufnehmen (Ist) und verbessern (Soll) Kein Zugriff
    3. 6.3.2.3 Prozesse verabschieden und etablieren Kein Zugriff
  3. 6.3.3 Beteiligung einer externen Beratung? Kein Zugriff
5. 1. Qualitätsbeauftragte Kein Zugriff
  2. Qualitätsmanagement als fixe Thematik Kein Zugriff
6. 6.5 Wie wertet man aus? Kein Zugriff
7. 6.6 Statt eines Fazits: Die Gefahr der zwei Welten und was dagegen helfen kann Kein Zugriff
1. 7.1 Warum wir über Wirkungen in der Sozialen Arbeit reden (müssen) Kein Zugriff
2. 1. 7.2.1 Definition der Begriffe Kein Zugriff
  2. 7.2.2 Wirksamkeitsmodelle und Schnittstelle zum Qualitätsmanagement Kein Zugriff
  3. 7.2.3 Das Sozialrechtliche Dreiecksverhältnis und Nicht-Schlüssige-Tauschbeziehungen Kein Zugriff
  4. 7.2.4 Sachzieldominanz, Zieldivergenz und Interessenpolitik Kein Zugriff
  5. 7.2.5 Schlussfolgerungen Kein Zugriff
3. 1. 1. 7.3.1.1 Wünsche, Ziele, Maßnahmen Kein Zugriff
    2. 7.3.1.2 Operationalisierung als Leitidee Kein Zugriff
    3. 7.3.1.4 Wirkungskontrolle Kein Zugriff
  2. 1. 7.3.2.1 Evaluation Kein Zugriff
    2. 7.3.2.2 Der Social Return on Investment (SROI) Kein Zugriff
    3. 7.3.2.3 Tripel-Mandat-Analyse Kein Zugriff
  3. 7.3.3 Gesellschaftliche Ebene – Aushandlungsprozesse und Interessenpolitik Kein Zugriff
  4. 7.3.4 Sozialwissenschaftliche Verfahren der Wirkungsforschung Kein Zugriff
  5. 7.3.5 Schlussfolgerungen Kein Zugriff
4. 1. 7.4.1 Wirkungsforschung in der Sozialen Arbeit Kein Zugriff
  2. 7.4.2 Wirkungsforschung am Beispiel der Hilfen zu Erziehung Kein Zugriff
  3. 1. 7.4.3.2 Hilfeplanung Kein Zugriff
    2. 7.4.3.2 Partizipation Kein Zugriff
    3. 7.4.3.3 Passung und Platzierung Kein Zugriff
    4. 7.4.3.4 Beziehungsqualität Fachkraft – Adressat:in Kein Zugriff
    5. 7.4.3.5 Kooperationen, Netzwerke und Übergangsmanagement Kein Zugriff
  4. 7.4.4 Zusammenfassung und Ausblick Kein Zugriff
5. 7.5 Zur Reichweite der Diskussion um Wirkungen in der Sozialen Arbeit Kein Zugriff
1. Einleitung Kein Zugriff
2. 1. 8.1.1 Qualitätsmanagementbeauftragte als strukturelle Verankerung Kein Zugriff
  2. 1. Ablauf eines Audits Kein Zugriff
    2. Internes und externes Audit: Kein Zugriff
  3. 8.1.3 Umgang mit Fehlern und Beschwerden Kein Zugriff
  4. 8.1.4 Mitarbeitendeneinführung Kein Zugriff
3. 1. 8.2.1 Anwendung von agilen Techniken Kein Zugriff
  2. 8.2.2 Qualitätszirkel und betriebliches Verbesserungsvorschlagswesen Kein Zugriff
4. 8.3 Fazit Kein Zugriff
1. 1. Wieso gibt es keine ein für alle Mal festgelegte Qualität für die Leistungen in der Sozialwirtschaft? Kein Zugriff
2. 2. Wer bestimmt letztlich die Qualität der Dienstleistung in der Sozialwirtschaft? Kein Zugriff
3. 1. Worauf ist der Qualitätsbegriff zu beziehen? Kein Zugriff
4. 2. Was ist unter Strukturqualität zu verstehen? Kein Zugriff
5. 3. Was ist unter Prozessqualität zu verstehen? Kein Zugriff
6. 4. Was ist unter Ergebnisqualität zu verstehen. Kein Zugriff
7. 5. Wie ist das Qualitätsmanagement historisch entstanden? Kein Zugriff
8. 6. Was sind die Grundprinzipien des Total Quality Managements? Kein Zugriff
9. 7. Welchen Anspruch hat das EFQM-Modell? Kein Zugriff
10. 8. Was ist die Aufgabe des Qualitätsmanagements in der Sozialwirtschaft? Kein Zugriff
11. 9. Was sind Beispiele für linear-sequenzielle und interaktiv-entwicklungsoffene Prozesse? Kein Zugriff
12. 1. Welche Entwicklungen in Sozialwirtschaft und Sozialer Arbeit sind für den wissenschaftlichen Diskurs um Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen von Bedeutung? Kein Zugriff
13. 2. Was ist bei der Definition der ‚Qualität‘ sozialwirtschaftlicher Dienstleistungen zu beachten? Kein Zugriff
14. 3. Welche Kontexte gibt es, in die die Beschäftigung mit Fragen des Qualitätsmanagements in der Sozialwirtschaft eingeordnet werden können? Bitte beschreiben Sie diese! Kein Zugriff
15. 4. Was ist das eigentlich Neue und damit auch für die Sozialwirtschaft Bedeutsame am Qualitätsdiskurs? Kein Zugriff
16. 5. Vor welchen Herausforderungen steht ein kritisch reflektiertes Qualitätsmanagement in sozialwirtschaftlichen Organisationen? Kein Zugriff
17. 1. Wie wird Qualität nach dem GAP-Modell von Parasuraman, Zeithaml und Berry grundlegend erklärt? Kein Zugriff
18. 2. Welche Funktion haben Handlungsleitlinien im GAB-Verfahren? Kein Zugriff
19. 3. Wie läuft im KTQ-Modell grundsätzlich ein Selbstbewertungsprozess ab? Kein Zugriff
20. 4. Inwieweit ist LQW auch als Ansatz der Organisationsentwicklung zu verstehen? Kein Zugriff
21. 5. Welche Stufen unterscheidet das Qualitäts-Siegel des Paritätischen Wohlfahrtsverbandes? Kein Zugriff
22. 6. Begründen Sie, warum das Portal Q.Wiki einem dynamischen Qualitätsverständnis in Sozialunternehmen gerecht wird? Kein Zugriff
23. 1. Benennen Sie die fünf wichtigsten Problemstellungen als Entwicklungstreiber für soziale Dienstleister in der nahen Zukunft. Kein Zugriff
24. 2. Stellen sie die Anforderungen an ein QMS der nahen Zukunft dar. Kein Zugriff
25. 3. Beschreiben Sie das Prozessmodell von ISO und die vier internationalen Normen des QMS. Versuchen Sie eine kritische Würdigung des aus der Produktion stammenden QMS. Kein Zugriff
26. 4. Inwiefern a) erweitert das TQM den Qualitätsbegriff und b) versuchen Sie eine kritische Würdigung aus der Sicht eines Dienstleisters Kein Zugriff
27. 5. Nennen Sie die drei Säulen des EFQM 2013. Die Faktoren des EFQM teilen sich in Befähiger und Ergebnisse auf. Beschreiben Sie die jeweiligen Faktoren. Skizzieren Sie das EFQM-Modell 2019. Erklären S... Kein Zugriff
28. 6. Welche Anforderungen sehen Sie für die Weiterentwicklung eines Qualitätsmanagements? Nennen Sie mindestens drei Entwicklungspotenziale an ein branchenspezifisches QM im Bereich der Sozialwirtschaft... Kein Zugriff
29. 7. Welche Antworten gibt das pQMS extended® als Weiterentwicklung der bisherigen QMS ausgehend vom Leitbild? Stellen Sie das Verständnis von Qualität am Beispiel des pQMS extended®-Brillianten dar. Be... Kein Zugriff
30. 8. Welche neuen Themen sind in ein neues Leitbild aufzunehmen, um den Technologieeinsatz konsequent zu unterstützen, dem Personalmangel entgegenzuwirken und auch neue Arbeitsformen auszuprobieren? Kein Zugriff
31. 9. Beschreiben Sie das Instrument der Prozesslandkarte. Nennen Sie die fünf Stufen des extrinsischen Reifegrades des pQMS extended®, ebenso die fünf intrinsischen Reifegrade. Kein Zugriff
32. 10. Diskutieren Sie den Nutzen vom pQMS extended® aus folgenden Perspektiven: Kein Zugriff
33. 1. Was bedeuten Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität? Kein Zugriff
34. 2. Warum ist das Prozessmanagement im Rahmen des Qualitätsmanagements so wichtig? Kein Zugriff
35. 3. Warum ist die Beteiligung der Mitarbeitenden bei der Einführung eines Qualitätsmanagements essenziell? Kein Zugriff
36. 4. Was kann helfen, um Qualitätsmanagement im Alltag einer Organisation zu verankern? Kein Zugriff
37. 1. Warum stehen Fragen der Wirksamkeit sozialer Dienstleistungen derzeit so stark im Vordergrund der fachlichen Diskussion? Kein Zugriff
38. 2. Welche zentralen Begriffe gilt es im Wirkungsdiskurs voneinander abzugrenzen? Was ist der Unterschied zwischen Wirkung und Wirksamkeit? Kein Zugriff
39. 3. Warum verorten einige Autorinnen und Autoren den Wirkungsdiskurs als logische Zuspitzung der Qualitätsdiskussion? Kein Zugriff
40. 4. Welche unterschiedlichen Ebenen gilt es bei Fragen der Wirkung von sozialen Dienstleistungen zu berücksichtigen? Kein Zugriff
41. 5. Auf welche wirkmächtigen Faktoren erfolgreicher Sozialer Arbeit weisen aktuelle Studien aus dem Feld der Hilfen zur Erziehung hin? Kein Zugriff
42. 6. Welche Chancen und Risiken lassen sich aus dem Wirkungsdiskurs für die Profession der Sozialen Arbeit diskutieren? Kein Zugriff
43. 1. Auf welche Aspekte zielen die Maßnahmen „Qualitätsmanagementbeauftragte“ und „Audit“ ab, um Qualitätsmanagement am Leben zu erhalten? Kein Zugriff
44. 2. Welche Vor- und Nachteile sprechen Sie der Stabstelle „Qualitätsbeauftragte“ zu? Kein Zugriff
45. 3. Welche Vor- und Nachteile hat ein Audit? Kein Zugriff
46. 4. Welche Art von Unternehmenskultur ist wichtig, damit Fehler und Beschwerden zu Lernprozessen führen? Kein Zugriff
47. 5. Welchen Vorteil bietet die Anwendung von agilen Techniken, auch wenn sich das Unternehmen nicht dem agilen Management verschrieben hat? Kein Zugriff
48. 6. Welchen Zweck verfolgt jeweils die Methode „Persona“ und „User-Story“? Kein Zugriff
49. 7. Welche Beteiligungsmöglichkeiten schlagen Sie für Mitarbeitende vor? Kein Zugriff
Zu der Autorin und den Autoren Kein Zugriff Seiten 207 - 208
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 209 - 210
Bereits erschienen in der Reihe STUDIENKURS SOZIALWIRTSCHAFT (ab 2019) Kein Zugriff Seiten 211 - 211