3 Herkunft und Struktur der normativen Dokumente zur Kundenzufriedenheit No access Pages 6 - 6
4.1 Allgemeines No access
4.2 DIN ISO 10001:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen“ No access
4.3 DIN ISO 10002:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung in Organisationen“ No access
4.4 DIN ISO 10003:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen“ No access
4.5 DIN ISO 10004:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden zur Überwachung und Messung“ No access
4.6 DIN ISO 10008:2015-01 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern“ No access
4.7 DIN CEN/TS 16880 = DIN SPEC 77880:2016-03 “Service Excellence – Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence“ No access
4.8 DIN EN ISO 18295-1:2017-10 „Kundenkontaktzentren – Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren“ und DIN EN ISO 18295-2:2017-10 „Kundenkontaktzentren – Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren“ No access
4.9 DIN SPEC 77224:2011-07 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ No access
5 Die Politik des Lieferanten No access Pages 28 - 33
6.1 Ziele No access
6.2.1 Der allgemeine Kundenbegriff und damitzusammenhängende Begriffe No access
6.2.2 Die Anwendung des Kundenbegriffs im Einzelfall No access
6.2.3 Kundenteilung und Kundenteile No access
6.3 Kundenorientierung No access
6.4 Kundenzufriedenheit und Qualität No access
6.5 Reklamation, Reklamationsobjekt, Produkt,Dienstleistung No access
6.6 Reklamant No access
6.7 Verhaltenskodex No access
6.8 Kommunikation No access
6.9 Eigentum und Besitz des Kunden No access
6.10 Gemeinsamer Lieferanten-Kunden-Status No access
7.1.1 Grundlagen No access
7.2.1 Die Fragen No access
7.2.2 Die Antworten No access
7.3 Direkte Ermittlung, proaktiv und gelegentlich No access
7.4 Indirekte Ermittlung No access
7.5 Der doppelteffiziente Fragebogen No access
8 Konsequenzen aus der Ermittlung der Kundenmeinung No access Pages 106 - 110
9.1 Vorbemerkungen No access
9.2 Die Begriffe und die Stichworte No access
10.1 Vorbemerkungen No access
10.2 Dokumente, die spezifisch die Kundenzufriedenheit betreffen und die in dem vorliegenden Buch vollständig enthalten sind No access
10.3 Dokumente, die spezifisch die Kundenzufriedenheit betreffen und aus denen zitiert wird No access
10.4 Dokumente, die mit übergeordneten Themen auch die Kundenzufriedenheit betreffen und aus denen zitiert wird No access
Anhang Vollständige Originalinhalte der normativen Dokumente No access Pages 120 - 330
