Kundenzufriedenheit: Messen, Erreichen, Verbessern Normentexte, Erläuterungen, Fallbeispiele

DIN e. V.; Klaus Graebig

doi:10.5771/9783410289104

Zusammenfassung

Im Mittelpunkt der dritten Auflage dieses Beuth-Kommentars stehen neue Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. In bewährter Manier setzt sich der renommierte Autor Klaus Graebig mit den aktuellen Ausgaben 2019 der Normen DIN ISO 10001 bis DIN ISO 10004 zur Kundenzufriedenheit auseinander, beleuchtet anhand der deutschen Originaltexte die neuesten Erkenntnisse und gibt wertvolle Hinweise zur Umsetzung in der Praxis. Inhaltliche Schwerpunkte: Optimierung von Verhaltenskodizes innerhalb der Organisation zur besseren Erfüllung von Kundenversprechen // beschleunigte Abwicklung von Reklamationen // effizientere Prozesse zur Konfliktlösung außerhalb von Organisationen // Einführung von Maßnahmen zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit, um eine Kundenbindung aufzubauen.

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Bibliographische Angaben

Auflage: 3/2019
Copyrightjahr: 2019
ISBN-Print: 978-3-410-28909-8
ISBN-Online: 978-3-410-28910-4
Verlag: DIN Media, Berlin
Reihe: DIN Media Kommentar
Sprache: Deutsch
Seiten: 342
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

1. Vorwort zur 3. Auflage Kein Zugriff
2. Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff
1 Einführung Kein Zugriff Seiten 1 - 3
2 Grundlagen der Begriffe Kein Zugriff Seiten 4 - 5
3 Herkunft und Struktur der normativen Dokumente zur Kundenzufriedenheit Kein Zugriff Seiten 6 - 6
1. 4.1 Allgemeines Kein Zugriff
2. 4.2 DIN ISO 10001:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen“ Kein Zugriff
3. 4.3 DIN ISO 10002:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Reklamationsbearbeitung in Organisationen“ Kein Zugriff
4. 4.4 DIN ISO 10003:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen“ Kein Zugriff
5. 4.5 DIN ISO 10004:2019-07 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden zur Überwachung und Messung“ Kein Zugriff
6. 4.6 DIN ISO 10008:2015-01 „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für den elektronischen Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern“ Kein Zugriff
7. 4.7 DIN CEN/TS 16880 = DIN SPEC 77880:2016-03 “Service Excellence – Schaffung von herausragenden Kundenerlebnissen durch Service Excellence“ Kein Zugriff
8. 4.8 DIN EN ISO 18295-1:2017-10 „Kundenkontaktzentren – Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren“ und DIN EN ISO 18295-2:2017-10 „Kundenkontaktzentren – Teil 2: Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kundenkontaktzentren“ Kein Zugriff
9. 4.9 DIN SPEC 77224:2011-07 „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ Kein Zugriff
5 Die Politik des Lieferanten Kein Zugriff Seiten 28 - 33
1. 6.1 Ziele Kein Zugriff
2. 1. 6.2.1 Der allgemeine Kundenbegriff und damitzusammenhängende Begriffe Kein Zugriff
  2. 6.2.2 Die Anwendung des Kundenbegriffs im Einzelfall Kein Zugriff
  3. 6.2.3 Kundenteilung und Kundenteile Kein Zugriff
3. 6.3 Kundenorientierung Kein Zugriff
4. 6.4 Kundenzufriedenheit und Qualität Kein Zugriff
5. 6.5 Reklamation, Reklamationsobjekt, Produkt,Dienstleistung Kein Zugriff
6. 6.6 Reklamant Kein Zugriff
7. 6.7 Verhaltenskodex Kein Zugriff
8. 6.8 Kommunikation Kein Zugriff
9. 6.9 Eigentum und Besitz des Kunden Kein Zugriff
10. 6.10 Gemeinsamer Lieferanten-Kunden-Status Kein Zugriff
1. 1. 7.1.1 Grundlagen Kein Zugriff
2. 1. 7.2.1 Die Fragen Kein Zugriff
  2. 7.2.2 Die Antworten Kein Zugriff
3. 7.3 Direkte Ermittlung, proaktiv und gelegentlich Kein Zugriff
4. 7.4 Indirekte Ermittlung Kein Zugriff
5. 7.5 Der doppelteffiziente Fragebogen Kein Zugriff
8 Konsequenzen aus der Ermittlung der Kundenmeinung Kein Zugriff Seiten 106 - 110
1. 9.1 Vorbemerkungen Kein Zugriff
2. 9.2 Die Begriffe und die Stichworte Kein Zugriff
1. 10.1 Vorbemerkungen Kein Zugriff
2. 10.2 Dokumente, die spezifisch die Kundenzufriedenheit betreffen und die in dem vorliegenden Buch vollständig enthalten sind Kein Zugriff
3. 10.3 Dokumente, die spezifisch die Kundenzufriedenheit betreffen und aus denen zitiert wird Kein Zugriff
4. 10.4 Dokumente, die mit übergeordneten Themen auch die Kundenzufriedenheit betreffen und aus denen zitiert wird Kein Zugriff
Anhang Vollständige Originalinhalte der normativen Dokumente Kein Zugriff Seiten 120 - 330

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