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Monographie Kein Zugriff
Dienstleistungsqualität
Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern
Autor:innen:
| |
Verlag:
2016
Zusammenfassung
Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen? Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale Dimensionen gesteuert:
- Leistungskompetenz,
- Einfühlungsvermögen,
- Zuverlässigkeit,
- Reaktionsfähigkeit,
- Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung.
Weiche Faktoren sind - neben systematischem Vorgehen - mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.
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Bibliographische Angaben
Copyrightjahr
2016
ISBN-Print
978-3-03909-221-5
ISBN-Online
978-3-03909-728-9
Verlag
Versus, Zürich
Sprache
Deutsch
Seiten
158
Produkttyp
Monographie
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 10
Dienstleistungsqualität – Voraussetzungen und Phasen Kein Zugriff
1.1 Welche Ziele sollen erreicht werden? Kein Zugriff
1.2 Mit welchem Qualitätsmanagementsystem sollen die Ziele erreicht werden? Kein Zugriff
1.3 Wer ist für Dienstleistungsqualität verantwortlich? Kein Zugriff
1.4 Wie planen Sie das Vorgehen? Kein Zugriff
2.1 Wie setzen Sie Dienstleistungsqualität konsequent um? Kein Zugriff
2.2 Welches Vorgehen führt zu schlanken Prozessen? Kein Zugriff
2.3 Wieviel Rücksichtnahme auf situative Gegebenheiten ist zielführend? Kein Zugriff
2.4 Wie erreichen Sie eine maximale Verankerung der Dienstleistungsqualität bei den Mitarbeitenden? Kein Zugriff
3.1 Messen – warum überhaupt? Kein Zugriff
3.2 Was ist beim Definieren von Kennzahlen zu berücksichtigen? Kein Zugriff
3.3 Wie sind Kennzahlen zu konstruieren? Kein Zugriff
3.4 Was ist vorzukehren, damit Kennzahlen zielführend integriert sind? Kein Zugriff
4 Act – Verbessern Kein Zugriff
Anforderungen an Kennzahlen Kein Zugriff
Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung Kein Zugriff
«Besser und besser»-Modell Kein Zugriff
Betroffene zu Beteiligten machen Kein Zugriff
Branchenspezifische Qualitätsstandards Kein Zugriff
Counselling Kein Zugriff
Dienstleistung Kein Zugriff
Dienstleistungsqualität Kein Zugriff
EFQM-Excellence-Modell Kein Zugriff
Einfühlungsvermögen Kein Zugriff
Erfolg der Organisation Kein Zugriff
Inputqualität Kein Zugriff
ISO-Norm 9001 Kein Zugriff
Kennzahlen Kein Zugriff
Kennzahlensystem Kein Zugriff
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kein Zugriff
Laterale Führung Kein Zugriff
Leistungsindikatoren Kein Zugriff
Leistungskompetenz Kein Zugriff
«Mindestens so gut»-Modell Kein Zugriff
Outputqualität Kein Zugriff
Problemfrequenz-Problemrelevanz-Matrix Kein Zugriff
Prozessdarstellung Kein Zugriff
Prozesslandkarte Kein Zugriff
Prozessqualität Kein Zugriff
Prozessreifegradmodell Kein Zugriff
Prozess-Reviews Kein Zugriff
Prozessverantwortlicher Kein Zugriff
Qualität des Managements Kein Zugriff
Qualitätsbeauftragter Kein Zugriff
Qualitätskultur Kein Zugriff
Qualitätsverantwortlicher Kein Zugriff
Reaktionsfähigkeit Kein Zugriff
Referenzmodell Kein Zugriff
Schnittstellen zu Nahtstellen Kein Zugriff
Schnittstellen-Management Kein Zugriff
Strategische Positionierung Kein Zugriff
Systematische Vorgehensweise Kein Zugriff
Verhältnis von Fehler- zu Messkosten Kein Zugriff
Wahrnehmungsindikatoren Kein Zugriff
Zuverlässigkeit Kein Zugriff
Fallbeispiel 1: Sisyphus Kein Zugriff
Fallbeispiel 2: SATS Kein Zugriff
Fallbeispiel 3: Treuhand AG Kein Zugriff
Fallbeispiel 4: QMS-Wahl Kein Zugriff
Fallbeispiel 5: Schnittstellen Kein Zugriff
Fallbeispiel 6: Qualitätsdimensionen Kein Zugriff
Literatur Kein Zugriff Seiten 152 - 153
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 154 - 156
