Dienstleistungsqualität

Fritz Forrer; Marcel Schöni; Christian Schepers

doi:10.24096/9783039097289

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Bibliographic data

Copyright year: 2016
ISBN-Print: 978-3-03909-221-5
ISBN-Online: 978-3-03909-728-9
Publisher: Versus, Zürich
Language: German
Pages: 158
Product type: Book Titles

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 10
1. Dienstleistungsqualität – Voraussetzungen und Phasen No access
2. 1. 1.1 Welche Ziele sollen erreicht werden? No access
  2. 1.2 Mit welchem Qualitätsmanagementsystem sollen die Ziele erreicht werden? No access
  3. 1.3 Wer ist für Dienstleistungsqualität verantwortlich? No access
  4. 1.4 Wie planen Sie das Vorgehen? No access
3. 1. 2.1 Wie setzen Sie Dienstleistungsqualität konsequent um? No access
  2. 2.2 Welches Vorgehen führt zu schlanken Prozessen? No access
  3. 2.3 Wieviel Rücksichtnahme auf situative Gegebenheiten ist zielführend? No access
  4. 2.4 Wie erreichen Sie eine maximale Verankerung der Dienstleistungsqualität bei den Mitarbeitenden? No access
4. 1. 3.1 Messen – warum überhaupt? No access
  2. 3.2 Was ist beim Definieren von Kennzahlen zu berücksichtigen? No access
  3. 3.3 Wie sind Kennzahlen zu konstruieren? No access
  4. 3.4 Was ist vorzukehren, damit Kennzahlen zielführend integriert sind? No access
5. 4 Act – Verbessern No access
1. Anforderungen an Kennzahlen No access
2. Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung No access
3. «Besser und besser»-Modell No access
4. Betroffene zu Beteiligten machen No access
5. Branchenspezifische Qualitätsstandards No access
6. Counselling No access
7. Dienstleistung No access
8. Dienstleistungsqualität No access
9. EFQM-Excellence-Modell No access
10. Einfühlungsvermögen No access
11. Erfolg der Organisation No access
12. Inputqualität No access
13. ISO-Norm 9001 No access
14. Kennzahlen No access
15. Kennzahlensystem No access
16. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess No access
17. Laterale Führung No access
18. Leistungsindikatoren No access
19. Leistungskompetenz No access
20. «Mindestens so gut»-Modell No access
21. Outputqualität No access
22. Problemfrequenz-Problemrelevanz-Matrix No access
23. Prozessdarstellung No access
24. Prozesslandkarte No access
25. Prozessqualität No access
26. Prozessreifegradmodell No access
27. Prozess-Reviews No access
28. Prozessverantwortlicher No access
29. Qualität des Managements No access
30. Qualitätsbeauftragter No access
31. Qualitätskultur No access
32. Qualitätsverantwortlicher No access
33. Reaktionsfähigkeit No access
34. Referenzmodell No access
35. Schnittstellen zu Nahtstellen No access
36. Schnittstellen-Management No access
37. Strategische Positionierung No access
38. Systematische Vorgehensweise No access
39. Verhältnis von Fehler- zu Messkosten No access
40. Wahrnehmungsindikatoren No access
41. Zuverlässigkeit No access
1. Fallbeispiel 1: Sisyphus No access
2. Fallbeispiel 2: SATS No access
3. Fallbeispiel 3: Treuhand AG No access
4. Fallbeispiel 4: QMS-Wahl No access
5. Fallbeispiel 5: Schnittstellen No access
6. Fallbeispiel 6: Qualitätsdimensionen No access
Literatur No access Pages 152 - 153
Stichwortverzeichnis No access Pages 154 - 156
Die Autoren No access Pages 157 - 157
Impressum No access Pages 158 - 158