@book{2016:forrer:dienstleis,
title = {Dienstleistungsqualität},
year = {2016},
note = {Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen?
Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz
technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale
Dimensionen gesteuert:- Leistungskompetenz,- Einfühlungsvermögen,-
Zuverlässigkeit,- Reaktionsfähigkeit,- Annehmlichkeiten des Orts der
Dienstleistungserstellung.Weiche Faktoren sind - neben systematischem
Vorgehen - mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der
Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend.
Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer
Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.},
edition = {1},
publisher = {Versus},
address = {Zürich},
series = {},
volume = {},
author = {Forrer, Fritz and Schöni, Marcel and Schepers, Christian}
}