Arbeitslose als Kunden?

Prof. Dr. Volker Hielscher; Peter Ochs

doi:10.5771/9783845269733

Zusammenfassung

Die Vermittlungsarbeit in den »Kundenzentren« der Arbeitsagenturen wurde im Zuge der Hartz-Reformen vereinheitlicht und auf schnelle Integrationserfolge sowie eine effiziente Leistungserbringung hin ausgerichtet. Gemeinhin wird konstatiert, dass die Bundesagentur für Arbeit dadurch leistungsfähiger geworden und dem Leitbild eines »modernen Dienstleisters« näher gekommen sei. Doch wie ist die Reform von der Adressatenseite her zu bewerten? Kann die Arbeitsverwaltung heute die Bedarfe ihrer »Kunden« besser aufgreifen als früher? Die Autoren gehen dieser Frage durch die minutiöse Analyse und Interpretation von Vermittlungsberatungsgesprächen in Arbeitsagenturen nach. Die Ergebnisse zeigen eine große Varianz in der Interaktion zwischen Vermittlungsfachkräften und »Kunden«. Trotz der engmaschigen, zentralistischen Steuerung in der Bundesagentur kommt offensichtlich der Person der Vermittlerin/des Vermittlers eine Schlüsselrolle zu, wenn die Bedarfe der Adressaten aufgegriffen und zum Ausgangspunkt einer substanziellen Beratungs- und Vermittlungsdienstleistung gemacht werden sollen. Dies ist, so das Argument der Autoren, eine Ressource, auf die künftige Dienstleistungsstrategien der Arbeitsverwaltung stärker setzen sollten.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2009
ISBN-Print: 978-3-8360-7282-3
ISBN-Online: 978-3-8452-6973-3
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: Modernisierung des öffentlichen Sektors ("Gelbe Reihe")
Band: SB 32
Sprache: Deutsch
Seiten: 157
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 9
Vorwort Kein Zugriff Seiten 10 - 11
1. 1.1 „Arbeitslosigkeit“ und der Paradigmenwechsel der Arbeitsmarktpolitik Kein Zugriff
2. 1.2 Organisationsreformen „vor Hartz“ Kein Zugriff
3. 1. 1.3.1 Der Umbau der Bundesagentur für Arbeit zum Versicherungskonzern Kein Zugriff
  2. 1.3.2 Das „Kundenzentrum“ als Ort der Dienstleistungsproduktion Kein Zugriff
  3. 1.3.3 Handlungsprogramme als Produktionsmittel im Systemgeschäft Kein Zugriff
  4. 1.3.4 Das Steuerungssystem als Arena der Erfolgs- und Leistungskontrolle Kein Zugriff
4. 1. 1.4.1 Dienstleistungsbeziehung im Zwangskontext Kein Zugriff
  2. 1.4.2 Dienstleistungsorientierung versus Wirkungsorientierung Kein Zugriff
  3. 1.4.3 Dienstleistung als Ko-Produktion Kein Zugriff
  4. 1.4.4 Forschungsleitende Prämissen Kein Zugriff
1. 2.1 Auswahl der Untersuchungseinheiten und des Samples Kein Zugriff
2. 2.2 Auswertung des empirischen Materials Kein Zugriff
3. 2.3 Deskriptive Auswertung anhand eines Kodierschemas Kein Zugriff
4. 2.4 Konstruktion einer Typologie von Dienstleistungsinteraktionen Kein Zugriff
1. 3.1 Vorbereitung des Beratungsgesprächs Kein Zugriff
2. 3.2 Die Durchführung der Erstberatung Kein Zugriff
1. 4.1 Zur Struktur des Beobachtungssamples Kein Zugriff
2. 4.2 Themen und Fallanliegen der Arbeitsuchenden und deren Bearbeitung Kein Zugriff
3. 4.3 Vermittleraktivitäten Kein Zugriff
4. 4.4 Aspekte der Beratungsinteraktion Kein Zugriff
5. 1. 4.5.1 Unterstützend auf die Person bezogene Dienstleistungsinteraktion Kein Zugriff
  2. 4.5.2 Aushandelnde Dienstleistungsinteraktion Kein Zugriff
  3. 4.5.3 „Als-ob“-Interaktion Kein Zugriff
  4. 4.5.4 „Bürokratische“ Interaktion Kein Zugriff
  5. 4.5.5 Dienstleistungsinteraktion als Abwehr von Ansprüchen Kein Zugriff
  6. 4.5.6 Anliegensbearbeitung und Vermittleraktivitäten nach Typenzuordnung Kein Zugriff
1. 5.1 Dienstleistungskonzeption als Leerstelle Kein Zugriff
2. 5.2 Standardisierungsdruck versus praktische Varianz im Dienstleistungsprozess Kein Zugriff
3. 5.3 Personalpolitik und standardisierte Dienstleistung Kein Zugriff
4. 5.4 Ko-Produktion und Dienstleistungsqualität Kein Zugriff
5. 5.5 De-Qualifizierung durch den neuen Vermittlungsberatungsprozess? Kein Zugriff
Literatur Kein Zugriff Seiten 122 - 127
Abkürzungsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 128 - 129
Verzeichnis der Abbildungen, Tabellen und Übersichten Kein Zugriff Seiten 130 - 131
1. Anhang 1: Mitwirkungspflichten SGB III Kein Zugriff
2. Anhang 2: Exemplarische Beobachtungsprotokolle Kein Zugriff
3. Anhang 3: Kodierungsschema Kein Zugriff
4. Anhang 4: Beratungsziel, Kundengruppen- und HP- Entscheidungen der Vermittlungsfachkräfte Kein Zugriff
Die Autoren Kein Zugriff Seiten 154 - 157

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