Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Dr. Astrid Stein

doi:10.5771/9783845282060

Zusammenfassung

Umfassendes Qualitätsmanagement – Chance für ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement.

Die Ausrichtung an den Grundsätzen und Methoden des umfassenden Qualitätsmanagements (Total Quality Management, TQM) bietet der öffentlichen Verwaltung hervorragende Möglichkeiten, ein prozess- und qualitätsorientiertes Verwaltungsmanagement zu etablieren – zum Wohle ihrer Bürger und Kunden, ihrer Beschäftigten und der Gesellschaft. Verwaltungsmodernisierung erhält mit einem entsprechenden Managementsystem einen integrierenden Rahmen, der für Kontinuität in der internen und externen Leistungsverbesserung sorgt.

Der Titel erläutert anhand zahlreicher Beispiele aus der Praxis, welchen Nutzen TQM für die Verwaltung bietet – sei es vor dem Hintergrund der Digitalisierung und des E-Governments, im Kontext des demografischen Wandels oder der Bürger- und Kundenorientierung. Die Grundbegriffe des TQM werden praxisnah erläutert und auf die Entwicklung der verschiedenen Elemente des QM-Systems angewendet. Ein Vorgehensmodell zur schrittweisen Einführung eines QM-Systems dient der Praxis als Leitfaden in diesem komplexen Vorhaben. Berücksichtigt werden darüber hinaus Fragen des Kulturwandels: Welche Maßnahmen des Change-Managements zur Förderung einer Qualitätskultur sind erforderlich? Wie kann die Auseinandersetzung mit Qualität auf allen Hierachieebenen gelingen? Wie können Führungskräfte diesem Prozess proaktiv Impulse geben und ihn steuern? Die Komplexität des Vorhabens "Einführung TQM" wird durch step-by-step-Hinweise reduziert.

Bewusstsein, Kontinuität und Wirksamkeit stehen im Mittelpunkt; Statistik, Zertifizierung und Handbuch-Dokumentation treten dahinter zurück.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2016
ISBN-Print: 978-3-8293-1180-9
ISBN-Online: 978-3-8452-8206-0
Verlag: KSV Medien, Wiesbaden
Sprache: Deutsch
Seiten: 172
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten I - VIII
Vorwort Kein Zugriff Seiten 1 - 2
Einführung Kein Zugriff Seiten 3 - 5
1. Begriff des Qualitätsmanagements Kein Zugriff
2. Entwicklungsgeschichte Kein Zugriff
3. Umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management) Kein Zugriff
4. Qualität – ein relativer Begriff Kein Zugriff
1. Qualitätsmanagement und Verwaltungsmodernisierung Kein Zugriff
2. Qualitätsmanagement in Regierungsprogrammen Kein Zugriff
3. Verbreitung des Qualitätsmanagements in der öffentlichenVerwaltung Kein Zugriff
4. Beispiele aus der Praxis Kein Zugriff
5. Ergebnisse des Qualitätsmanagements in der öffentlichen Verwaltung Kein Zugriff
6. Warum sich Behörden für Qualitätsmanagement entscheiden Kein Zugriff
7. Erfolgsfaktoren für ein wirkungsvolles QM-System Kein Zugriff
8. Risiken der QM-Einführung Kein Zugriff
1. CAF – Common Assessment Framework Kein Zugriff
2. Das EFQM-Modell Kein Zugriff
3. Internationale Normen zum Qualitätsmanagement Kein Zugriff
4. Gemeinsamkeiten und Unterschiede Kein Zugriff
5. 1. LQW—Modell Kein Zugriff
  2. KTQ®-Modell Kein Zugriff
6. Prozessmanagement – eine Alternative? Kein Zugriff
7. Auswahlkriterien Kein Zugriff
1. Begriff des QM-Systems Kein Zugriff
2. Elemente des QM-Systems im Überblick Kein Zugriff
3. Kulturelle Rahmenbedingungen Kein Zugriff
1. 1. Leitungsentscheidung herbeiführen Kein Zugriff
  2. Projektleitung benennen Kein Zugriff
  3. Projektauftrag formulieren Kein Zugriff
2. 1. Projektteam benennen Kein Zugriff
  2. Konstituierende Projektsitzung durchführen Kein Zugriff
  3. Externe Projektbegleitung beschaffen Kein Zugriff
  4. Fortbildung initiieren Kein Zugriff
  5. Projektplanung und -organisation Kein Zugriff
  6. Auftaktveranstaltung organisieren und durchführen Kein Zugriff
3. 1. Veränderungsprozess gestalten Kein Zugriff
  2. Informations-und Kommunikationskonzept entwickeln Kein Zugriff
  3. Fortbildungskonzept entwickeln und umsetzen Kein Zugriff
  4. Ist-Analyse (Selbstbewertung) durchführen Kein Zugriff
  5. Handlungsfelder priorisieren Kein Zugriff
  6. Selbstbewertungsergebnisse dokumentieren und kommunizieren Kein Zugriff
  7. Maßnahmenplanung erstellen Kein Zugriff
  8. Initiierung von QM-Umsetzungspojekten Kein Zugriff
  9. QM-Organisation konzipieren Kein Zugriff
4. Projektabschluss Kein Zugriff
1. Element 1: Kunden, Bürger, Interessengruppen und ihre Anforderungen Kein Zugriff
2. Element 2: Strategie/Qualitätspolitik Kein Zugriff
3. Element 3: Ziele und Kennzahlen Kein Zugriff
4. Element 4: Prozessmanagement, Managementsystem Kein Zugriff
5. Element 5: Personalmanagement Kein Zugriff
6. Element 6: Ressourcenmanagement Kein Zugriff
7. Element 7: Dokumentation Kein Zugriff
8. Element 8: Information und Kommunikation Kein Zugriff
9. Element 9: Messung, Analyse und Berichtswesen Kein Zugriff
10. Element 10: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Kein Zugriff
1. Überwachung der Wirksamkeit des QM-Systems Kein Zugriff
2. Förderung der TQM-Kultur Kein Zugriff
3. Externe Begutachtung des QM-Systems Kein Zugriff
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 161 - 172

Literaturverzeichnis (44 Einträge)

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