Touchpoint Live

Bernhard Keller; Cirk Sören Ott

doi:10.34157/9783648150344

Zusammenfassung

Thematisch geht es beim Thema Touchpoint Management in den letzten Jahren nicht deutlich genug voran. Doch im Zeitalter von CSR und durch das sich ändernde Nutzerverhalten durch Corona, kommt es mehr denn je auf die richtige Umsetzung an.

Der 3. Band der Touchpoint-Management-Reihe fühlt den Praktikern auf den Zahn und spürt auf, wo die entscheidenden Stellschrauben für erfolgreiches TPM liegen. Dabei legt er aber auch einen Finger in die Wunde und untersucht, warum viele Ansätze auch scheitern.

Einen Überblick über die Buchreihe Touchpoint-Management erhalten Sie unter shop.haufe.de/touchpoint-management

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2021
ISBN-Print: 978-3-648-01977-1
ISBN-Online: 978-3-648-15034-4
Verlag: Haufe Lexware, Freiburg
Sprache: Deutsch
Seiten: 355
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
Geleitwort der Wissenschaft Kein Zugriff Seiten 13 - 16
Vorwort der Herausgeber Kein Zugriff Seiten 17 - 18
1. 1. 1.1 Der aktuelle Entwicklungsstand Kein Zugriff
  2. 1.2 Voraussetzungen für die Umsetzung einer gelebten Kundenorientierung (Innensicht) Kein Zugriff
  3. 1.3 Ansätze eines praktizierten TPM mit direktem Blick auf den Kunden Kein Zugriff
  4. 1.4 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung Kein Zugriff
  5. 1.5 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: besondere Tools und Methoden Kein Zugriff
  6. 1.6 Ausblick und Fazit Kein Zugriff
  7. 1.7 Literatur Kein Zugriff
  8. 1.8 Die Autoren Kein Zugriff
2. 1. 2.1 Der Siegeszug des CX-Management im Experience-Zeitalter Kein Zugriff
  2. 2.2 Was genau ist CX – und was nicht? Kein Zugriff
  3. 1. 2.3.1 Unterschiedliche Einsatzgebiete von CX Kein Zugriff
    2. 2.3.2 Strukturelle Unterschiede Kein Zugriff
  4. 2.4 Fazit: Chancen und Grenzen von CX Kein Zugriff
  5. 2.5 Die Autorin und die Autoren Kein Zugriff
1. 1. 3.1 Einführung Kein Zugriff
  2. 3.2 Hereinspaziert Kein Zugriff
  3. 3.3 Die Perspektive des Kunden verstehen Kein Zugriff
  4. 1. 3.4.1 Ersttermin Kein Zugriff
    2. 3.4.2 Aufklärung und Beratung zum Angebot von Hörsystemen Kein Zugriff
    3. 3.4.3 Folgetermine Kein Zugriff
  5. 1. 3.5.1 Wir denken an dich! Kein Zugriff
    2. 3.5.2 Ein besonderer Service Kein Zugriff
  6. 3.6 Schlüsselfaktor: ein engagiertes und kompetentes Team Kein Zugriff
  7. 3.7 AusKLANG Kein Zugriff
  8. 3.8 Die Autorin und der Autor Kein Zugriff
2. 1. 4.1 Einleitung: Das Vertriebsmodell der LV 1871 Kein Zugriff
  2. 1. 4.2.1 Was ein Customer-Experience-Manager leisten muss Kein Zugriff
    2. 4.2.2 Customer Experience Management bedarf der Aufklärung Kein Zugriff
  3. 1. 4.3.1 Die Stakeholder von der CX-Strategie überzeugen Kein Zugriff
    2. 4.3.2 Die richtige CX-Strategie: Umfassender Roll-out oder agile Entwicklung? Kein Zugriff
    3. 4.3.3 Strategie in Teilziele unterteilen Kein Zugriff
  4. 1. 4.4.1 Hospitieren in anderen Abteilungen Kein Zugriff
    2. 4.4.2 Errichten einer Wissensbibliothek Kein Zugriff
    3. 4.4.3 Gewinnen von Unterstützern und Sponsoren Kein Zugriff
    4. 4.4.4 Grundlagenworkshops für interessierte Mitarbeiter Kein Zugriff
    5. 4.4.5 CX-Pilotprojekte starten Kein Zugriff
  5. 1. 4.5.1 Wie findet man die richtigen Teammitglieder? Kein Zugriff
    2. 4.5.2 Welche Rolle spielt der CX-Manager im CX-Team? Kein Zugriff
    3. 4.5.3 Welche Voraussetzungen braucht das CX-Team? Kein Zugriff
    4. 4.5.4 Vom CXM-Team zur CX-Community Kein Zugriff
  6. 4.6 Fazit Kein Zugriff
  7. 4.7 Die Autorin Kein Zugriff
3. 1. 5.1 Einleitung: Zum Begriff der Digitalisierung Kein Zugriff
  2. 1. 5.2.1 Video-Messaging Kein Zugriff
    2. 5.2.2 Video-Stellenanzeigen Kein Zugriff
    3. 5.2.3 Video-Bewerbungen Kein Zugriff
    4. 5.2.4 Zeitversetzte Video-Interviews Kein Zugriff
  3. 5.3 KI-Anwendungen im Video-Recruiting Kein Zugriff
  4. 5.4 Wo schließt sich der Kreis? Kein Zugriff
  5. 5.5 Der Autor Kein Zugriff
4. 1. 6.1 Die Krankenversicherung Sympany Kein Zugriff
  2. 6.2 Ausgangslage und Vorwort zur Strategie Kein Zugriff
  3. 6.3 Schwerpunkte zum Aufbau eines Customer Experience Managements Kein Zugriff
  4. 1. 6.4.1 Fragebogenlänge Kein Zugriff
    2. 6.4.2 Kennzahl: Net Promoter Score (NPS) Kein Zugriff
    3. 6.4.3 Kennzahl: Customer Satisfaction Score (CSS) Kein Zugriff
    4. 6.4.4 Ursachenerfassung Kein Zugriff
  5. 6.5 Die Aufgaben des Touchpoint-Verantwortlichen Kein Zugriff
  6. 1. 6.6.1 Erste Ergebnisse im Bereich Leistungen Kein Zugriff
    2. 6.6.2 Pain-Point-Analyse im Bereich Leistungen Kein Zugriff
    3. 6.6.3 Die Pain Points im Detail und ihre Auswirkungen Kein Zugriff
  7. 1. 6.7.1 Optimierung des Pain Points »Unzufrieden mit Leistungsentscheid« Kein Zugriff
    2. 6.7.2 Optimierung des Pain Points »Dauer der Leistungsfallbearbeitung« Kein Zugriff
    3. 6.7.3 Optimierung des Pain Points »Unübersichtliche Leistungsabrechnung« Kein Zugriff
  8. 6.8 Fazit: Bewertung nach zweieinhalb Jahren Customer Experience Management Kein Zugriff
  9. 6.9 Die Autoren Kein Zugriff
5. 1. 7.1 Einleitung Kein Zugriff
  2. 7.2 Problemstellung und Zielsetzung Kein Zugriff
  3. 1. 7.3.1 Kundenperspektive: Personas Kein Zugriff
    2. 7.3.2 Inside-out: Customer Journey Maps Kein Zugriff
    3. 7.3.3 Outside-in: Touchpoints Kein Zugriff
    4. 7.3.4 Aufbau eines Customer-Experience-Systems nach Journey-Phasen Kein Zugriff
  4. 7.4 Erfahrungen, weitere Schritte und Schlusswort Kein Zugriff
  5. 7.5 Literatur Kein Zugriff
  6. 7.6 Die Autorin Kein Zugriff
1. 1. 8.1 Einleitung: Energie Steiermark Kein Zugriff
  2. 1. 8.2.1 Begriffseinordnung Kein Zugriff
    2. 8.2.2 Voice-of-Customer Kein Zugriff
    3. 8.2.3 Use Cases aus der CX-Welt Kein Zugriff
  3. 8.3 Empfehlungen für eine kundenzentrierte CX-Strategie Kein Zugriff
  4. 8.4 Fazit Kein Zugriff
  5. 8.5 Literatur Kein Zugriff
  6. 8.6 Der Autor Kein Zugriff
2. 1. 9.1 Einleitung Kein Zugriff
  2. 9.2 Dem Problem auf die Spur kommen: Situationsanalyse Kein Zugriff
  3. 1. 9.3.1 Mitarbeiterauswahl für den Guest-Journey-Workshop Kein Zugriff
    2. 9.3.2 Definition der Persona Kein Zugriff
    3. 9.3.3 Mapping der Spa Guest Journey Kein Zugriff
    4. 9.3.4 Vom Pain Point zum Upselling-Potenzial Kein Zugriff
  4. 9.4 Fazit Kein Zugriff
  5. 9.5 Die Autorinnen Kein Zugriff
3. 1. 10.1 Einleitung Kein Zugriff
  2. 10.2 Warum die Zielgruppe alleine nicht reicht Kein Zugriff
  3. 1. 10.3.1 Das Motiv suchen und finden Kein Zugriff
    2. 10.3.2 Strategische oder taktische Personas? Kein Zugriff
    3. 10.3.3 Personas für den Ist- oder Soll-Zustand? Kein Zugriff
    4. 10.3.4 Die Marktforschungsmethoden: Raten oder Daten? Kein Zugriff
    5. 10.3.5 Wann ist die Persona-Entwicklung abgeschlossen? Und wie machen Sie die Personas bekannt? Kein Zugriff
  4. 10.4 Das Persona Activation Canvas (PAC) Kein Zugriff
  5. 10.5 Fazit Kein Zugriff
  6. 10.6 Literatur Kein Zugriff
  7. 10.7 Die Autorin und der Autor Kein Zugriff
4. 1. 11.1 Der Studienkreis – Digitalisierung von Nachhilfe-Institutionen Kein Zugriff
  2. 11.2 Unternehmerische Ziele und Besonderheiten im Nachhilfemarkt Kein Zugriff
  3. 1. 11.3.1 Das überregionale Marketing und die zentrale Marktforschung Kein Zugriff
    2. 11.3.2 Das standortbezogene Marketing Kein Zugriff
  4. 11.4 Die Herausforderungen vor Ort Kein Zugriff
  5. 11.5 Fazit Kein Zugriff
  6. 11.6 Die Autorin Kein Zugriff
1. 1. 1. 12.1.1 Branchentrends Kein Zugriff
    2. 12.1.2 Grundsätzliche Komplexität im Vergleich zu Fast Moving Consumer Goods Kein Zugriff
    3. 12.1.3 Erfahrungen von Toyota Kein Zugriff
  2. 1. 12.2.1 Grundlegende Ziele Kein Zugriff
    2. 12.2.2 Maximen bei der Umsetzung Kein Zugriff
  3. 1. 12.3.1 Von Einstieg zu Einwilligung Kein Zugriff
    2. 12.3.2 Von Einwilligung zu Vertrag Kein Zugriff
    3. 12.3.3 Die zugrunde liegende Datenarchitektur Kein Zugriff
    4. 12.3.4 Optimierung der Kundeninteraktion mit dem Ziel einer besseren Konvertierung Kein Zugriff
  4. 1. 12.4.1 Einfach mehr Interessenten Kein Zugriff
    2. 12.4.2 Was Interessenten schätzen und was ihre Kaufbereitschaft erhöht Kein Zugriff
    3. 12.4.3 Wo Automatisierung endet und das Persönliche beginnt Kein Zugriff
    4. 12.4.4 Der Schulterschluss von Hersteller und Handel Kein Zugriff
  5. 12.5 Literatur Kein Zugriff
  6. 12.6 Die Autoren Kein Zugriff
2. 1. 1. 13.1.1 Transformation des stationären Handels Kein Zugriff
    2. 13.1.2 Fachkräftemangel Kein Zugriff
    3. 13.1.3 Veränderung der Kundenerwartungen und Chancen Kein Zugriff
  2. 1. 13.2.1 Vorteile durch Self-Service Kein Zugriff
    2. 13.2.2 Resistenz und Akzeptanz Kein Zugriff
    3. 13.2.3 Chancen durch Digitalisierung Kein Zugriff
    4. 13.2.4 Wie fange ich an? Kein Zugriff
    5. 13.2.5 Wie mache ich weiter? Kein Zugriff
  3. 13.3 Fazit Kein Zugriff
  4. 13.4 Literatur Kein Zugriff
  5. 13.5 Der Autor Kein Zugriff
3. 1. 14.1 Einleitung Kein Zugriff
  2. 14.2 Schritt 1: Markt- und Kundensegmentierung – Segmentstrategie als Basis für das Touchpoint Management Kein Zugriff
  3. 14.3 Schritt 2: Die Markenwahrnehmung prägen und Markenwerte vermitteln Kein Zugriff
  4. 14.4 Schritt 3: Die Zielgruppe abholen, kanalübergreifend und always-on begleiten Kein Zugriff
  5. 14.5 Schritt 4: Kontakte vertiefen über automatisierte, digitale Touchpoints Kein Zugriff
  6. 14.6 Exkurs: Live-Momente als Highlights der virtuellen Customer Journey Kein Zugriff
  7. 14.7 Schritt 5: Den richtigen Moment zum persönlichen Kontakt erkennen und nutzen Kein Zugriff
  8. 14.8 Schritt 6: Digitales Lifecycle-Management von Nutzung bis Wiederkauf Kein Zugriff
  9. 14.9 Fazit Kein Zugriff
  10. 14.10 Literatur Kein Zugriff
  11. 14.11 Die Autorinnen Kein Zugriff
1. 1. 15.1 Der deutsche Buchmarkt und seine Dynamik Kein Zugriff
  2. 15.2 Das Touchpoint Management gibt Antworten für eine verbesserte Kundenbindung Kein Zugriff
  3. 15.3 Touchpoint Management im Verlag heute Kein Zugriff
  4. 15.4 Touchpoint Management im Handel heute Kein Zugriff
  5. 15.5 Potenziale durch Professionalisierung, Kollaboration und verbesserte Übergabepunkte Kein Zugriff
  6. 15.6 Fazit Kein Zugriff
  7. 15.7 Die Autorin Kein Zugriff
2. 1. 16.1 Einleitung: Orientierung an den Erfahrungen und Wünschen der Kundschaft Kein Zugriff
  2. 16.2 Das Prinzip der kontaktlosen Feedbackerfassung mithilfe künstlicher Intelligenz Kein Zugriff
  3. 16.3 Vorteile und Besonderheiten der intelligenten Feedback-Stele Kein Zugriff
  4. 16.4 Image-Aufwertung als positiver Nebeneffekt des kontaktlosen Feedbacksystems Kein Zugriff
  5. 16.5 Das Feedbacksystem als Baustein im Touchpoint Management Kein Zugriff
  6. 16.6 Der Autor Kein Zugriff
3. 1. 1. 17.1.1 Von globalen Megatrends zu Brand-Design-Trends Kein Zugriff
    2. 17.1.2 The Next New Normal und der Covid-19-Turbo Kein Zugriff
    3. 17.1.3 Millennial Change Transformation – Gen Y und Z Kein Zugriff
  2. 1. 17.2.1 Brand Purpose – Gestaltung ist Haltung Kein Zugriff
    2. 17.2.2 Brand Essence – Nucleus und Konnectum Kein Zugriff
    3. 17.2.3 Brand Identity – Faktizität und Narrativität Kein Zugriff
    4. 17.2.4 Brand Properties – Relevanz und Distinktivität Kein Zugriff
    5. 17.2.5 Brand Architecture – Selbstähnlichkeit und Gravität Kein Zugriff
  3. 1. 17.3.1 Consumer-Shopper-Ambidextrie Kein Zugriff
    2. 17.3.2 Shopper Ideal Path-to-Purchase Kein Zugriff
    3. 17.3.3 Brand Journey – Salienz und Kohäsion Kein Zugriff
  4. 17.4 Implikationen und Ausblick Kein Zugriff
  5. 17.5 Literatur Kein Zugriff
  6. 17.6 Der Autor Kein Zugriff
1. 1. 18.1 Alter Wein in neuen Schläuchen – Kundenzentrierung vs. Kundenorientierung Kein Zugriff
  2. 18.2 Lippenbekenntnis und Umsetzungsdefizite Kein Zugriff
  3. 18.3 Konzeptionelle Defizite der Kundenzentrierung Kein Zugriff
  4. 18.4 Wertorientierte Ökosystem- statt Kundenzentrierung Kein Zugriff
  5. 18.5 Prinzipien der Ökosystemorientierung Kein Zugriff
  6. 18.6 Fazit Kein Zugriff
  7. 18.7 Literatur Kein Zugriff
  8. 18.8 Der Autor Kein Zugriff
2. 19 Fazit Kein Zugriff
Die Herausgeber Kein Zugriff Seiten 333 - 334
Die Autorinnen und Autoren Kein Zugriff Seiten 335 - 346
Abbildungsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 347 - 350
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 351 - 355

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