Touchpoint Live

Bernhard Keller; Cirk Sören Ott

doi:10.34157/9783648150344

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Bibliographic data

Copyright year: 2021
ISBN-Print: 978-3-648-01977-1
ISBN-Online: 978-3-648-15034-4
Publisher: Haufe Lexware, Freiburg
Language: German
Pages: 355
Product type: Book Titles

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
Geleitwort der Wissenschaft No access Pages 13 - 16
Vorwort der Herausgeber No access Pages 17 - 18
1. 1. 1.1 Der aktuelle Entwicklungsstand No access
  2. 1.2 Voraussetzungen für die Umsetzung einer gelebten Kundenorientierung (Innensicht) No access
  3. 1.3 Ansätze eines praktizierten TPM mit direktem Blick auf den Kunden No access
  4. 1.4 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung No access
  5. 1.5 Praktiziertes TPM mit Blick auf den Kunden: besondere Tools und Methoden No access
  6. 1.6 Ausblick und Fazit No access
  7. 1.7 Literatur No access
  8. 1.8 Die Autoren No access
2. 1. 2.1 Der Siegeszug des CX-Management im Experience-Zeitalter No access
  2. 2.2 Was genau ist CX – und was nicht? No access
  3. 1. 2.3.1 Unterschiedliche Einsatzgebiete von CX No access
    2. 2.3.2 Strukturelle Unterschiede No access
  4. 2.4 Fazit: Chancen und Grenzen von CX No access
  5. 2.5 Die Autorin und die Autoren No access
1. 1. 3.1 Einführung No access
  2. 3.2 Hereinspaziert No access
  3. 3.3 Die Perspektive des Kunden verstehen No access
  4. 1. 3.4.1 Ersttermin No access
    2. 3.4.2 Aufklärung und Beratung zum Angebot von Hörsystemen No access
    3. 3.4.3 Folgetermine No access
  5. 1. 3.5.1 Wir denken an dich! No access
    2. 3.5.2 Ein besonderer Service No access
  6. 3.6 Schlüsselfaktor: ein engagiertes und kompetentes Team No access
  7. 3.7 AusKLANG No access
  8. 3.8 Die Autorin und der Autor No access
2. 1. 4.1 Einleitung: Das Vertriebsmodell der LV 1871 No access
  2. 1. 4.2.1 Was ein Customer-Experience-Manager leisten muss No access
    2. 4.2.2 Customer Experience Management bedarf der Aufklärung No access
  3. 1. 4.3.1 Die Stakeholder von der CX-Strategie überzeugen No access
    2. 4.3.2 Die richtige CX-Strategie: Umfassender Roll-out oder agile Entwicklung? No access
    3. 4.3.3 Strategie in Teilziele unterteilen No access
  4. 1. 4.4.1 Hospitieren in anderen Abteilungen No access
    2. 4.4.2 Errichten einer Wissensbibliothek No access
    3. 4.4.3 Gewinnen von Unterstützern und Sponsoren No access
    4. 4.4.4 Grundlagenworkshops für interessierte Mitarbeiter No access
    5. 4.4.5 CX-Pilotprojekte starten No access
  5. 1. 4.5.1 Wie findet man die richtigen Teammitglieder? No access
    2. 4.5.2 Welche Rolle spielt der CX-Manager im CX-Team? No access
    3. 4.5.3 Welche Voraussetzungen braucht das CX-Team? No access
    4. 4.5.4 Vom CXM-Team zur CX-Community No access
  6. 4.6 Fazit No access
  7. 4.7 Die Autorin No access
3. 1. 5.1 Einleitung: Zum Begriff der Digitalisierung No access
  2. 1. 5.2.1 Video-Messaging No access
    2. 5.2.2 Video-Stellenanzeigen No access
    3. 5.2.3 Video-Bewerbungen No access
    4. 5.2.4 Zeitversetzte Video-Interviews No access
  3. 5.3 KI-Anwendungen im Video-Recruiting No access
  4. 5.4 Wo schließt sich der Kreis? No access
  5. 5.5 Der Autor No access
4. 1. 6.1 Die Krankenversicherung Sympany No access
  2. 6.2 Ausgangslage und Vorwort zur Strategie No access
  3. 6.3 Schwerpunkte zum Aufbau eines Customer Experience Managements No access
  4. 1. 6.4.1 Fragebogenlänge No access
    2. 6.4.2 Kennzahl: Net Promoter Score (NPS) No access
    3. 6.4.3 Kennzahl: Customer Satisfaction Score (CSS) No access
    4. 6.4.4 Ursachenerfassung No access
  5. 6.5 Die Aufgaben des Touchpoint-Verantwortlichen No access
  6. 1. 6.6.1 Erste Ergebnisse im Bereich Leistungen No access
    2. 6.6.2 Pain-Point-Analyse im Bereich Leistungen No access
    3. 6.6.3 Die Pain Points im Detail und ihre Auswirkungen No access
  7. 1. 6.7.1 Optimierung des Pain Points »Unzufrieden mit Leistungsentscheid« No access
    2. 6.7.2 Optimierung des Pain Points »Dauer der Leistungsfallbearbeitung« No access
    3. 6.7.3 Optimierung des Pain Points »Unübersichtliche Leistungsabrechnung« No access
  8. 6.8 Fazit: Bewertung nach zweieinhalb Jahren Customer Experience Management No access
  9. 6.9 Die Autoren No access
5. 1. 7.1 Einleitung No access
  2. 7.2 Problemstellung und Zielsetzung No access
  3. 1. 7.3.1 Kundenperspektive: Personas No access
    2. 7.3.2 Inside-out: Customer Journey Maps No access
    3. 7.3.3 Outside-in: Touchpoints No access
    4. 7.3.4 Aufbau eines Customer-Experience-Systems nach Journey-Phasen No access
  4. 7.4 Erfahrungen, weitere Schritte und Schlusswort No access
  5. 7.5 Literatur No access
  6. 7.6 Die Autorin No access
1. 1. 8.1 Einleitung: Energie Steiermark No access
  2. 1. 8.2.1 Begriffseinordnung No access
    2. 8.2.2 Voice-of-Customer No access
    3. 8.2.3 Use Cases aus der CX-Welt No access
  3. 8.3 Empfehlungen für eine kundenzentrierte CX-Strategie No access
  4. 8.4 Fazit No access
  5. 8.5 Literatur No access
  6. 8.6 Der Autor No access
2. 1. 9.1 Einleitung No access
  2. 9.2 Dem Problem auf die Spur kommen: Situationsanalyse No access
  3. 1. 9.3.1 Mitarbeiterauswahl für den Guest-Journey-Workshop No access
    2. 9.3.2 Definition der Persona No access
    3. 9.3.3 Mapping der Spa Guest Journey No access
    4. 9.3.4 Vom Pain Point zum Upselling-Potenzial No access
  4. 9.4 Fazit No access
  5. 9.5 Die Autorinnen No access
3. 1. 10.1 Einleitung No access
  2. 10.2 Warum die Zielgruppe alleine nicht reicht No access
  3. 1. 10.3.1 Das Motiv suchen und finden No access
    2. 10.3.2 Strategische oder taktische Personas? No access
    3. 10.3.3 Personas für den Ist- oder Soll-Zustand? No access
    4. 10.3.4 Die Marktforschungsmethoden: Raten oder Daten? No access
    5. 10.3.5 Wann ist die Persona-Entwicklung abgeschlossen? Und wie machen Sie die Personas bekannt? No access
  4. 10.4 Das Persona Activation Canvas (PAC) No access
  5. 10.5 Fazit No access
  6. 10.6 Literatur No access
  7. 10.7 Die Autorin und der Autor No access
4. 1. 11.1 Der Studienkreis – Digitalisierung von Nachhilfe-Institutionen No access
  2. 11.2 Unternehmerische Ziele und Besonderheiten im Nachhilfemarkt No access
  3. 1. 11.3.1 Das überregionale Marketing und die zentrale Marktforschung No access
    2. 11.3.2 Das standortbezogene Marketing No access
  4. 11.4 Die Herausforderungen vor Ort No access
  5. 11.5 Fazit No access
  6. 11.6 Die Autorin No access
1. 1. 1. 12.1.1 Branchentrends No access
    2. 12.1.2 Grundsätzliche Komplexität im Vergleich zu Fast Moving Consumer Goods No access
    3. 12.1.3 Erfahrungen von Toyota No access
  2. 1. 12.2.1 Grundlegende Ziele No access
    2. 12.2.2 Maximen bei der Umsetzung No access
  3. 1. 12.3.1 Von Einstieg zu Einwilligung No access
    2. 12.3.2 Von Einwilligung zu Vertrag No access
    3. 12.3.3 Die zugrunde liegende Datenarchitektur No access
    4. 12.3.4 Optimierung der Kundeninteraktion mit dem Ziel einer besseren Konvertierung No access
  4. 1. 12.4.1 Einfach mehr Interessenten No access
    2. 12.4.2 Was Interessenten schätzen und was ihre Kaufbereitschaft erhöht No access
    3. 12.4.3 Wo Automatisierung endet und das Persönliche beginnt No access
    4. 12.4.4 Der Schulterschluss von Hersteller und Handel No access
  5. 12.5 Literatur No access
  6. 12.6 Die Autoren No access
2. 1. 1. 13.1.1 Transformation des stationären Handels No access
    2. 13.1.2 Fachkräftemangel No access
    3. 13.1.3 Veränderung der Kundenerwartungen und Chancen No access
  2. 1. 13.2.1 Vorteile durch Self-Service No access
    2. 13.2.2 Resistenz und Akzeptanz No access
    3. 13.2.3 Chancen durch Digitalisierung No access
    4. 13.2.4 Wie fange ich an? No access
    5. 13.2.5 Wie mache ich weiter? No access
  3. 13.3 Fazit No access
  4. 13.4 Literatur No access
  5. 13.5 Der Autor No access
3. 1. 14.1 Einleitung No access
  2. 14.2 Schritt 1: Markt- und Kundensegmentierung – Segmentstrategie als Basis für das Touchpoint Management No access
  3. 14.3 Schritt 2: Die Markenwahrnehmung prägen und Markenwerte vermitteln No access
  4. 14.4 Schritt 3: Die Zielgruppe abholen, kanalübergreifend und always-on begleiten No access
  5. 14.5 Schritt 4: Kontakte vertiefen über automatisierte, digitale Touchpoints No access
  6. 14.6 Exkurs: Live-Momente als Highlights der virtuellen Customer Journey No access
  7. 14.7 Schritt 5: Den richtigen Moment zum persönlichen Kontakt erkennen und nutzen No access
  8. 14.8 Schritt 6: Digitales Lifecycle-Management von Nutzung bis Wiederkauf No access
  9. 14.9 Fazit No access
  10. 14.10 Literatur No access
  11. 14.11 Die Autorinnen No access
1. 1. 15.1 Der deutsche Buchmarkt und seine Dynamik No access
  2. 15.2 Das Touchpoint Management gibt Antworten für eine verbesserte Kundenbindung No access
  3. 15.3 Touchpoint Management im Verlag heute No access
  4. 15.4 Touchpoint Management im Handel heute No access
  5. 15.5 Potenziale durch Professionalisierung, Kollaboration und verbesserte Übergabepunkte No access
  6. 15.6 Fazit No access
  7. 15.7 Die Autorin No access
2. 1. 16.1 Einleitung: Orientierung an den Erfahrungen und Wünschen der Kundschaft No access
  2. 16.2 Das Prinzip der kontaktlosen Feedbackerfassung mithilfe künstlicher Intelligenz No access
  3. 16.3 Vorteile und Besonderheiten der intelligenten Feedback-Stele No access
  4. 16.4 Image-Aufwertung als positiver Nebeneffekt des kontaktlosen Feedbacksystems No access
  5. 16.5 Das Feedbacksystem als Baustein im Touchpoint Management No access
  6. 16.6 Der Autor No access
3. 1. 1. 17.1.1 Von globalen Megatrends zu Brand-Design-Trends No access
    2. 17.1.2 The Next New Normal und der Covid-19-Turbo No access
    3. 17.1.3 Millennial Change Transformation – Gen Y und Z No access
  2. 1. 17.2.1 Brand Purpose – Gestaltung ist Haltung No access
    2. 17.2.2 Brand Essence – Nucleus und Konnectum No access
    3. 17.2.3 Brand Identity – Faktizität und Narrativität No access
    4. 17.2.4 Brand Properties – Relevanz und Distinktivität No access
    5. 17.2.5 Brand Architecture – Selbstähnlichkeit und Gravität No access
  3. 1. 17.3.1 Consumer-Shopper-Ambidextrie No access
    2. 17.3.2 Shopper Ideal Path-to-Purchase No access
    3. 17.3.3 Brand Journey – Salienz und Kohäsion No access
  4. 17.4 Implikationen und Ausblick No access
  5. 17.5 Literatur No access
  6. 17.6 Der Autor No access
1. 1. 18.1 Alter Wein in neuen Schläuchen – Kundenzentrierung vs. Kundenorientierung No access
  2. 18.2 Lippenbekenntnis und Umsetzungsdefizite No access
  3. 18.3 Konzeptionelle Defizite der Kundenzentrierung No access
  4. 18.4 Wertorientierte Ökosystem- statt Kundenzentrierung No access
  5. 18.5 Prinzipien der Ökosystemorientierung No access
  6. 18.6 Fazit No access
  7. 18.7 Literatur No access
  8. 18.8 Der Autor No access
2. 19 Fazit No access
Die Herausgeber No access Pages 333 - 334
Die Autorinnen und Autoren No access Pages 335 - 346
Abbildungsverzeichnis No access Pages 347 - 350
Stichwortverzeichnis No access Pages 351 - 355