Beschwerdemanagement

Barbara Weyerer

doi:10.2357/9783739880051

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Bibliographic data

Copyright year: 2019
ISBN-Print: 978-3-7398-3005-6
ISBN-Online: 978-3-7398-8005-1
Publisher: uvk, Konstanz/München
Language: German
Pages: 189
Product type: Book Titles

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 2 - 14
1 Die Beteiligten No access Pages 15 - 20
1. 2.1 Die Gründe für eine Reklamation No access
2. 2.2 Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung No access
3. 2.3 Die Gründe für eine Beschwerde No access
1. 3.1 Die Ziele des Beschwerdemanagements No access
2. 3.2 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements No access
3. 3.3 Das Beschwerdemanagement-Controlling No access
4. 3.4 Das Beschwerde-Reporting No access
1. 4.1 Das Ablaufschema eines Beschwerdemanage- mentsystems No access
2. 4.2 Die Folgen eines unprofessionellen Beschwerde- managementsystems No access
3. 4.3 Die Folgen eines professionellen Beschwerde- managementsystems No access
1. 5.1 Die Zweidimensionalität der Kundenbeziehung No access
2. 5.2 Die Kundenorientierung No access
3. 5.3 Die Kundenzufriedenheit No access
4. 5.4 Der begeisterte Kunde No access
1. 6.1 Die typischen Kommunikationsfehler No access
2. 6.2 Die Grundlagen der Gesprächsführung No access
1. 7.1 Das konstruktive Beschwerdegespräch No access
2. 7.2 Das emotionale Beschwerdegespräch No access
3. 7.3 Die Stimme und die Stimmung No access
4. 7.4 Das telefonische Beschwerdegespräch No access
5. 7.5 Die schriftliche Beschwerde No access
1. 8.1 Die verschiedenen Beschwerdetypen No access
2. 8.2 Der Kunde als Multiplikator und Moneybringer No access
1. 9.1 Die Mitarbeiterpersönlichkeiten No access
2. 9.2 Der Umgang mit dem Mitarbeiter No access
3. 9.3 Der motivierte Mitarbeiter No access
1. 10.1 Die moderne Führungskraft No access
2. 10.2 Die erfolgreiche Führungskraft No access
3. 10.3 Die Führungskraft als Partner No access
11 Das Wunderkästchen No access Pages 173 - 174
Anhang No access Pages 175 - 189