Beschwerdemanagement

Barbara Weyerer

doi:10.2357/9783739880051

Zusammenfassung

Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have für jeden Betrieb mit Kundenkontakt. Es ist ein lebendiger Prozess, der in der Chefetage etabliert sein und von den Mitarbeitern tagtäglich angewandt werden muss.

Dieses Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann.

Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die unterschiedlichen Arten der Beschwerden und zeigt auf, wie man am besten darauf reagiert.

Mit zahlreichen Fragen und Aufgaben wird der Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten im Beschwerdemanagement angeregt.

Ein Praxisbuch für Führungskräfte, Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2019
ISBN-Print: 978-3-7398-3005-6
ISBN-Online: 978-3-7398-8005-1
Verlag: uvk, Konstanz/München
Sprache: Deutsch
Seiten: 189
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 2 - 14
1 Die Beteiligten Kein Zugriff Seiten 15 - 20
1. 2.1 Die Gründe für eine Reklamation Kein Zugriff
2. 2.2 Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung Kein Zugriff
3. 2.3 Die Gründe für eine Beschwerde Kein Zugriff
1. 3.1 Die Ziele des Beschwerdemanagements Kein Zugriff
2. 3.2 Die Aufgaben des Beschwerdemanagements Kein Zugriff
3. 3.3 Das Beschwerdemanagement-Controlling Kein Zugriff
4. 3.4 Das Beschwerde-Reporting Kein Zugriff
1. 4.1 Das Ablaufschema eines Beschwerdemanage- mentsystems Kein Zugriff
2. 4.2 Die Folgen eines unprofessionellen Beschwerde- managementsystems Kein Zugriff
3. 4.3 Die Folgen eines professionellen Beschwerde- managementsystems Kein Zugriff
1. 5.1 Die Zweidimensionalität der Kundenbeziehung Kein Zugriff
2. 5.2 Die Kundenorientierung Kein Zugriff
3. 5.3 Die Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
4. 5.4 Der begeisterte Kunde Kein Zugriff
1. 6.1 Die typischen Kommunikationsfehler Kein Zugriff
2. 6.2 Die Grundlagen der Gesprächsführung Kein Zugriff
1. 7.1 Das konstruktive Beschwerdegespräch Kein Zugriff
2. 7.2 Das emotionale Beschwerdegespräch Kein Zugriff
3. 7.3 Die Stimme und die Stimmung Kein Zugriff
4. 7.4 Das telefonische Beschwerdegespräch Kein Zugriff
5. 7.5 Die schriftliche Beschwerde Kein Zugriff
1. 8.1 Die verschiedenen Beschwerdetypen Kein Zugriff
2. 8.2 Der Kunde als Multiplikator und Moneybringer Kein Zugriff
1. 9.1 Die Mitarbeiterpersönlichkeiten Kein Zugriff
2. 9.2 Der Umgang mit dem Mitarbeiter Kein Zugriff
3. 9.3 Der motivierte Mitarbeiter Kein Zugriff
1. 10.1 Die moderne Führungskraft Kein Zugriff
2. 10.2 Die erfolgreiche Führungskraft Kein Zugriff
3. 10.3 Die Führungskraft als Partner Kein Zugriff
11 Das Wunderkästchen Kein Zugriff Seiten 173 - 174
Anhang Kein Zugriff Seiten 175 - 189