Bürgerservices: Grundlagen – Ausprägungen – Gestaltung – Potenziale

Prof. Dr. Gerhard Schwabe

doi:10.5771/9783845271217

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Bibliographic data

Edition: 1/2011
Copyright Year: 2011
ISBN-Print: 978-3-89404-841-9
ISBN-Online: 978-3-8452-7121-7
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors
Volume: 11
Language: German
Pages: 320
Product Type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 6
Inhaltsverzeichnis No access Pages 7 - 14
Vorwort No access Pages 15 - 18
Authors:
Einleitung No access Pages 19 - 20
Authors:
1. Authors:
  1. 1.1 Worum geht es? No access
    Authors:
  2. 1.2 Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop-Government No access
    Authors:
  3. 1.3 Das kommunale Bürgeramt – eine deutsche Erfolgsgeschichte No access
    Authors:
  4. 1.4 Bürgerinformationssysteme No access
    Authors:
  5. 1.5 Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale Serviceladen No access
    Authors:
  6. 1.6 „Vollständige Transaktionen“ als Gipfel des Bürgerservice mit E-Government No access
    Authors:
  7. 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye No access
    Authors:
  8. 1.8 Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste No access
    Authors:
  9. 1.9 Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? – Versuch einer Erklärung der Entwicklung No access
    Authors:
2. Authors:
  1. 2.1 Einleitung No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 2.2.1 Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten Diensten No access
      Authors:
    2. 2.2.2 Gegenwart: Integrierte Lösungen No access
      Authors:
    3. 2.2.3 Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 2.3.1 Internationale Politische Programme No access
      Authors:
    2. 2.3.2 Einheitlicher Ansprechpartner No access
      Authors:
    3. 2.3.3 Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service No access
      Authors:
    4. 2.3.4 Ranking-Erwartungen No access
      Authors:
    5. 2.3.5 Rechtliche Anforderungen No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 2.4.1 Umgang mit erhöhter Komplexität No access
      Authors:
    2. 2.4.2 Entwicklungsmodelle No access
      Authors:
    3. 2.4.3 Erfolgsfaktoren bei Kooperationen No access
      Authors:
3. Authors:
  1. 3.1 Einleitung – Gegenstand und Problemdefinition No access
    Authors:
  2. 3.2 Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 3.3.1 Literaturanalyse No access
      Authors:
    2. 3.3.2 Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept No access
      Authors:
  4. 3.4 Schlussfolgerungen No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 4.1 Einleitung No access
    Authors:
  2. 4.2 Bedarf für Bürgerservices No access
    Authors:
  3. 4.3 Information No access
    Authors:
  4. 4.4 Kommunikation No access
    Authors:
  5. 4.5 Transaktionen No access
    Authors:
  6. 4.6 Eignung von Services für ein Online-Angebot No access
    Authors:
  7. 4.7 Organisation von Online-Bürgerdiensten No access
    Authors:
  8. 4.8 Fazit No access
    Authors:
2. Authors:
  1. Authors:
    1. 5.1.1 Einleitung in das Thema No access
      Authors:
    2. 5.1.2 Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger No access
      Authors:
    3. 5.1.3 Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung No access
      Authors:
    4. 5.1.4 Einrichtung von Call-Centern No access
      Authors:
    5. 5.1.5 Wissensmanagement und technische Infrastruktur No access
      Authors:
    6. 5.1.6 Qualifizierungserfordernis No access
      Authors:
  2. Authors:
    1. 5.2.1 Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung No access
      Authors:
    2. 5.2.2 Grenzen des Telefonservice No access
      Authors:
    3. 5.2.3 Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, Geschäftsprozessoptimierung usw. No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 5.3.1 Ein Jahr „Bundesweite Behördenrufnummer D115“ No access
      Authors:
    2. 5.3.2 Angebote in Europa No access
      Authors:
    3. 5.3.3 Lösungen in Übersee No access
      Authors:
  4. 5.4 Fazit No access
    Authors:
3. Authors:
  1. 6.1 Einleitung No access
    Authors:
  2. 6.2 Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung No access
    Authors:
  3. Authors:
    1. 6.3.1 Räumliche und organisatorische Integration No access
      Authors:
    2. 6.3.2 Informations- und Medienintegration No access
      Authors:
    3. 6.3.3 Beratungsprozess No access
      Authors:
    4. 6.3.4 Berater-Bürger-Interaktion No access
      Authors:
    5. 6.3.5 Qualifikation der Berater No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 6.4.1 Methoden und Datenerhebung No access
      Authors:
    2. 6.4.2 Bedarf No access
      Authors:
    3. 6.4.3 Architektur eines Beratungsunterstützungssystems No access
      Authors:
    4. 6.4.4 Gestaltung des Beratungsprozesses No access
      Authors:
    5. 6.4.5 Evaluationsergebnisse No access
      Authors:
  5. 6.5 Ausblick No access
    Authors:
1. Authors:
  1. 7.1 Einführung No access
    Authors:
  2. 7.2 Perspektiven auf die Bedarfsanalyse No access
    Authors:
  3. 7.3 Entwicklung eines Analyserahmens No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 7.4.1 Literaturstudium No access
      Authors:
    2. 7.4.2 Mystery-Shopping und offene Beobachtung No access
      Authors:
    3. 7.4.3 Interviews und Workshops No access
      Authors:
    4. 7.4.4 Website-Analyse No access
      Authors:
    5. 7.4.5 Dokumentenanalyse No access
      Authors:
    6. 7.4.6 Survey No access
      Authors:
  5. 7.5 Zusammenfassung und Ausblick No access
    Authors:
2. Authors:
  1. 8.1 Einleitung No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 8.2.1 Begriff des Services No access
      Authors:
    2. 8.2.2 Service Engineering No access
      Authors:
    3. 8.2.3 Service Engineering Prozess No access
      Authors:
  3. 8.3 Modularisierung No access
    Authors:
  4. Authors:
    1. 8.4.1 Bürgerservice-Gestaltung No access
      Authors:
    2. 8.4.2 Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices No access
      Authors:
  5. 8.5 Zusammenfassung No access
    Authors:
3. Authors:
  1. 9.1 Fallstricke im Innovationsprozess No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 9.2.1 „Zündung“ No access
      Authors:
    2. 9.2.2 Konzeption No access
      Authors:
    3. 9.2.3 Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung No access
      Authors:
    4. 9.2.4 Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der Inkorporierung in die tägliche Praxis No access
      Authors:
    5. 9.2.5 Evaluation und Lernen No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 9.3.1 Fallstudie Metropolregion Hamburg No access
      Authors:
    2. 9.3.2 Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie No access
      Authors:
  4. 9.4 Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? No access
    Authors:
1. Authors:
  1. Authors:
    1. 10.1.1 Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung No access
      Authors:
    2. 10.1.2 Nutzenbewertung als zentrales Problem der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung No access
      Authors:
  2. Authors:
    1. 10.2.1 Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze No access
      Authors:
    2. 10.2.2 Methoden zur Nutzenmessung No access
      Authors:
    3. 10.2.3 Methoden zur Kostenmessung No access
      Authors:
    4. 10.2.4 Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 10.3.1 Bürger No access
      Authors:
    2. 10.3.2 Intermediäre No access
      Authors:
    3. 10.3.3 Verwaltung No access
      Authors:
  4. 10.4 Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices No access
    Authors:
  5. 10.5 Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis No access
    Authors:
  6. 10.6 Zusammenfassung No access
    Authors:
2. Authors:
  1. 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten No access
    Authors:
  2. Authors:
    1. 11.2.1 Grundformen vernetzter Zusammenarbeit No access
      Authors:
    2. 11.2.2 Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 11.3.1 Zugangsintegration: Joined up government No access
      Authors:
    2. 11.3.2 Bessere Ressourcennutzung: Shared Services No access
      Authors:
    3. 11.3.3 Auslagerung: Make or Buy No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 11.4.1 Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen No access
      Authors:
    2. 11.4.2 Veränderte Territorialität No access
      Authors:
  5. 11.5 Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie No access
    Authors:
3. Authors:
  1. Authors:
    1. 12.1.1 Motivation No access
      Authors:
    2. 12.1.2 Stand der Literatur No access
      Authors:
  2. Authors:
    1. 12.2.1 Bürgerkoproduktion No access
      Authors:
    2. 12.2.2 Transparenz No access
      Authors:
    3. 12.2.3 Teilhabe – Partizipation No access
      Authors:
    4. 12.2.4 Zusammenarbeit – Kollaboration No access
      Authors:
  3. Authors:
    1. 12.3.1 Verständnis No access
      Authors:
    2. 12.3.2 Einsatzbereiche No access
      Authors:
    3. 12.3.3 Kompaktanalyse No access
      Authors:
    4. 12.3.4 Grenzen No access
      Authors:
  4. Authors:
    1. 12.4.1 Verständnis No access
      Authors:
    2. 12.4.2 Einsatzbereiche No access
      Authors:
    3. 12.4.3 Kompaktanalyse No access
      Authors:
    4. 12.4.4 Grenzen No access
      Authors:
  5. Authors:
    1. 12.5.1 Verständnis No access
      Authors:
    2. 12.5.2 Einsatzbereiche No access
      Authors:
    3. 12.5.3 Kompaktanalyse No access
      Authors:
    4. 12.5.4 Grenzen No access
      Authors:
  6. Authors:
    1. 12.6.1 Verständnis No access
      Authors:
    2. 12.6.2 Einsatzbereiche No access
      Authors:
    3. 12.6.3 Kompaktanalyse No access
      Authors:
    4. 12.6.4 Grenzen No access
      Authors:
  7. 12.7 Ausblick No access
    Authors:
Literatur No access Pages 296 - 317
Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen No access Pages 318 - 320