Bürgerservices

Prof. Dr. Gerhard Schwabe

doi:10.5771/9783845271217

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Bibliographic data

Copyright year: 2011
Publication date: 01.04.2011
ISBN-Print: 978-3-89404-841-9
ISBN-Online: 978-3-8452-7121-7
Publisher: Nomos, Baden-Baden
Series: E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors
Volume: 11
Language: German
Pages: 320
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 6
Inhaltsverzeichnis No access Pages 7 - 14
Vorwort No access Pages 15 - 18 Dieter Klumpp
Einleitung No access Pages 19 - 20 Gerhard Schwabe
1. Klaus Lenk
  1. 1.1 Worum geht es? No access Klaus Lenk
  2. 1.2 Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop-Government No access Klaus Lenk
  3. 1.3 Das kommunale Bürgeramt – eine deutsche Erfolgsgeschichte No access Klaus Lenk
  4. 1.4 Bürgerinformationssysteme No access Klaus Lenk
  5. 1.5 Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale Serviceladen No access Klaus Lenk
  6. 1.6 „Vollständige Transaktionen“ als Gipfel des Bürgerservice mit E-Government No access Klaus Lenk
  7. 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye No access Klaus Lenk
  8. 1.8 Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste No access Klaus Lenk
  9. 1.9 Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? – Versuch einer Erklärung der Entwicklung No access Klaus Lenk
2. Georg Schäfer
  1. 2.1 Einleitung No access Georg Schäfer
  2. Georg Schäfer
    1. 2.2.1 Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten Diensten No access Georg Schäfer
    2. 2.2.2 Gegenwart: Integrierte Lösungen No access Georg Schäfer
    3. 2.2.3 Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse No access Georg Schäfer
  3. Georg Schäfer
    1. 2.3.1 Internationale Politische Programme No access Georg Schäfer
    2. 2.3.2 Einheitlicher Ansprechpartner No access Georg Schäfer
    3. 2.3.3 Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service No access Georg Schäfer
    4. 2.3.4 Ranking-Erwartungen No access Georg Schäfer
    5. 2.3.5 Rechtliche Anforderungen No access Georg Schäfer
  4. Georg Schäfer
    1. 2.4.1 Umgang mit erhöhter Komplexität No access Georg Schäfer
    2. 2.4.2 Entwicklungsmodelle No access Georg Schäfer
    3. 2.4.3 Erfolgsfaktoren bei Kooperationen No access Georg Schäfer
3. Lena-Sophie Müller
  1. 3.1 Einleitung – Gegenstand und Problemdefinition No access Lena-Sophie Müller
  2. 3.2 Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung No access Lena-Sophie Müller
  3. Lena-Sophie Müller
    1. 3.3.1 Literaturanalyse No access Lena-Sophie Müller
    2. 3.3.2 Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept No access Lena-Sophie Müller
  4. 3.4 Schlussfolgerungen No access Lena-Sophie Müller
1. Gerhard Schwabe
  1. 4.1 Einleitung No access Gerhard Schwabe
  2. 4.2 Bedarf für Bürgerservices No access Gerhard Schwabe
  3. 4.3 Information No access Gerhard Schwabe
  4. 4.4 Kommunikation No access Gerhard Schwabe
  5. 4.5 Transaktionen No access Gerhard Schwabe
  6. 4.6 Eignung von Services für ein Online-Angebot No access Gerhard Schwabe
  7. 4.7 Organisation von Online-Bürgerdiensten No access Gerhard Schwabe
  8. 4.8 Fazit No access Gerhard Schwabe
2. Ulf Steinmetz
  1. Ulf Steinmetz
    1. 5.1.1 Einleitung in das Thema No access Ulf Steinmetz
    2. 5.1.2 Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger No access Ulf Steinmetz
    3. 5.1.3 Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung No access Ulf Steinmetz
    4. 5.1.4 Einrichtung von Call-Centern No access Ulf Steinmetz
    5. 5.1.5 Wissensmanagement und technische Infrastruktur No access Ulf Steinmetz
    6. 5.1.6 Qualifizierungserfordernis No access Ulf Steinmetz
  2. Ulf Steinmetz
    1. 5.2.1 Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung No access Ulf Steinmetz
    2. 5.2.2 Grenzen des Telefonservice No access Ulf Steinmetz
    3. 5.2.3 Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, Geschäftsprozessoptimierung usw. No access Ulf Steinmetz
  3. Ulf Steinmetz
    1. 5.3.1 Ein Jahr „Bundesweite Behördenrufnummer D115“ No access Ulf Steinmetz
    2. 5.3.2 Angebote in Europa No access Ulf Steinmetz
    3. 5.3.3 Lösungen in Übersee No access Ulf Steinmetz
  4. 5.4 Fazit No access Ulf Steinmetz
3. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  1. 6.1 Einleitung No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  2. 6.2 Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  3. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    1. 6.3.1 Räumliche und organisatorische Integration No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    2. 6.3.2 Informations- und Medienintegration No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    3. 6.3.3 Beratungsprozess No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    4. 6.3.4 Berater-Bürger-Interaktion No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    5. 6.3.5 Qualifikation der Berater No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  4. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    1. 6.4.1 Methoden und Datenerhebung No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    2. 6.4.2 Bedarf No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    3. 6.4.3 Architektur eines Beratungsunterstützungssystems No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    4. 6.4.4 Gestaltung des Beratungsprozesses No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    5. 6.4.5 Evaluationsergebnisse No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  5. 6.5 Ausblick No access Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
1. Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  1. 7.1 Einführung No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  2. 7.2 Perspektiven auf die Bedarfsanalyse No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  3. 7.3 Entwicklung eines Analyserahmens No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  4. Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    1. 7.4.1 Literaturstudium No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    2. 7.4.2 Mystery-Shopping und offene Beobachtung No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    3. 7.4.3 Interviews und Workshops No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    4. 7.4.4 Website-Analyse No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    5. 7.4.5 Dokumentenanalyse No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    6. 7.4.6 Survey No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  5. 7.5 Zusammenfassung und Ausblick No access Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
2. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  1. 8.1 Einleitung No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  2. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    1. 8.2.1 Begriff des Services No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    2. 8.2.2 Service Engineering No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    3. 8.2.3 Service Engineering Prozess No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  3. 8.3 Modularisierung No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  4. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    1. 8.4.1 Bürgerservice-Gestaltung No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    2. 8.4.2 Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  5. 8.5 Zusammenfassung No access Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
3. Klaus Lenk, Tino Schuppan
  1. 9.1 Fallstricke im Innovationsprozess No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
  2. Klaus Lenk, Tino Schuppan
    1. 9.2.1 „Zündung“ No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
    2. 9.2.2 Konzeption No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
    3. 9.2.3 Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
    4. 9.2.4 Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der Inkorporierung in die tägliche Praxis No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
    5. 9.2.5 Evaluation und Lernen No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
  3. Klaus Lenk, Tino Schuppan
    1. 9.3.1 Fallstudie Metropolregion Hamburg No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
    2. 9.3.2 Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
  4. 9.4 Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? No access Klaus Lenk, Tino Schuppan
1. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  1. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.1.1 Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.1.2 Nutzenbewertung als zentrales Problem der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  2. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.2.1 Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.2.2 Methoden zur Nutzenmessung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    3. 10.2.3 Methoden zur Kostenmessung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    4. 10.2.4 Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  3. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.3.1 Bürger No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.3.2 Intermediäre No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    3. 10.3.3 Verwaltung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  4. 10.4 Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  5. 10.5 Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  6. 10.6 Zusammenfassung No access Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
2. Tino Schuppan
  1. 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten No access Tino Schuppan
  2. Tino Schuppan
    1. 11.2.1 Grundformen vernetzter Zusammenarbeit No access Tino Schuppan
    2. 11.2.2 Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven No access Tino Schuppan
  3. Tino Schuppan
    1. 11.3.1 Zugangsintegration: Joined up government No access Tino Schuppan
    2. 11.3.2 Bessere Ressourcennutzung: Shared Services No access Tino Schuppan
    3. 11.3.3 Auslagerung: Make or Buy No access Tino Schuppan
  4. Tino Schuppan
    1. 11.4.1 Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen No access Tino Schuppan
    2. 11.4.2 Veränderte Territorialität No access Tino Schuppan
  5. 11.5 Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie No access Tino Schuppan
3. Jörn von Lucke
  1. Jörn von Lucke
    1. 12.1.1 Motivation No access Jörn von Lucke
    2. 12.1.2 Stand der Literatur No access Jörn von Lucke
  2. Jörn von Lucke
    1. 12.2.1 Bürgerkoproduktion No access Jörn von Lucke
    2. 12.2.2 Transparenz No access Jörn von Lucke
    3. 12.2.3 Teilhabe – Partizipation No access Jörn von Lucke
    4. 12.2.4 Zusammenarbeit – Kollaboration No access Jörn von Lucke
  3. Jörn von Lucke
    1. 12.3.1 Verständnis No access Jörn von Lucke
    2. 12.3.2 Einsatzbereiche No access Jörn von Lucke
    3. 12.3.3 Kompaktanalyse No access Jörn von Lucke
    4. 12.3.4 Grenzen No access Jörn von Lucke
  4. Jörn von Lucke
    1. 12.4.1 Verständnis No access Jörn von Lucke
    2. 12.4.2 Einsatzbereiche No access Jörn von Lucke
    3. 12.4.3 Kompaktanalyse No access Jörn von Lucke
    4. 12.4.4 Grenzen No access Jörn von Lucke
  5. Jörn von Lucke
    1. 12.5.1 Verständnis No access Jörn von Lucke
    2. 12.5.2 Einsatzbereiche No access Jörn von Lucke
    3. 12.5.3 Kompaktanalyse No access Jörn von Lucke
    4. 12.5.4 Grenzen No access Jörn von Lucke
  6. Jörn von Lucke
    1. 12.6.1 Verständnis No access Jörn von Lucke
    2. 12.6.2 Einsatzbereiche No access Jörn von Lucke
    3. 12.6.3 Kompaktanalyse No access Jörn von Lucke
    4. 12.6.4 Grenzen No access Jörn von Lucke
  7. 12.7 Ausblick No access Jörn von Lucke
Literatur No access Pages 296 - 317
Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen No access Pages 318 - 320