Bürgerservices

Prof. Dr. Gerhard Schwabe

doi:10.5771/9783845271217

Zusammenfassung

Der moderne Bürger wünscht, von seinem Staat respektvoll und zuvorkommend behandelt zu werden. Wenn er Leistungen der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nimmt, erwartet er sich nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern auch eine hohe Qualität beim Service. Seit mehr als drei Dekaden arbeiten Verwaltungen daran, dieser Anforderung gerecht zu werden, indem sie ihre Arbeitsorganisation und -prozesse sowie die sie unterstützende Informationstechnologie überdenken. Renommierte Wissenschaftler und erfahrene Praktiker geben in diesem Band – aus der Perspektive der E-Government-Forschung und angereichert durch viele konkrete Fallbeispiele – einen umfassenden Überblick über Aspekte, Probleme und Lösungen, die für die Erstellung von Bürgerservices von Bedeutung sind. Das Buch beginnt mit einer verdichteten Analyse der Entwicklung von Bürgerservices aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Der zweite Teil stellt die verschiedenen Kanäle vor, über die Bürgerservices angeboten werden können. Im dritten Teil werden die neuralgischen Punkte bei der Umsetzung von Bürgerservice-Projekten beleuchtet, bevor schließlich im vierten Teil die Wirkungen und Potenziale von Bürgerservices diskutiert werden.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2011
Erscheinungsdatum: 01.04.2011
ISBN-Print: 978-3-89404-841-9
ISBN-Online: 978-3-8452-7121-7
Verlag: Nomos, Baden-Baden
Reihe: E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors
Band: 11
Sprache: Deutsch
Seiten: 320
Produkttyp: Sammelband

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 6
Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 7 - 14
Vorwort Kein Zugriff Seiten 15 - 18 Dieter Klumpp
Einleitung Kein Zugriff Seiten 19 - 20 Gerhard Schwabe
1. Klaus Lenk
  1. 1.1 Worum geht es? Kein Zugriff Klaus Lenk
  2. 1.2 Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop-Government Kein Zugriff Klaus Lenk
  3. 1.3 Das kommunale Bürgeramt – eine deutsche Erfolgsgeschichte Kein Zugriff Klaus Lenk
  4. 1.4 Bürgerinformationssysteme Kein Zugriff Klaus Lenk
  5. 1.5 Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale Serviceladen Kein Zugriff Klaus Lenk
  6. 1.6 „Vollständige Transaktionen“ als Gipfel des Bürgerservice mit E-Government Kein Zugriff Klaus Lenk
  7. 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye Kein Zugriff Klaus Lenk
  8. 1.8 Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste Kein Zugriff Klaus Lenk
  9. 1.9 Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? – Versuch einer Erklärung der Entwicklung Kein Zugriff Klaus Lenk
2. Georg Schäfer
  1. 2.1 Einleitung Kein Zugriff Georg Schäfer
  2. Georg Schäfer
    1. 2.2.1 Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten Diensten Kein Zugriff Georg Schäfer
    2. 2.2.2 Gegenwart: Integrierte Lösungen Kein Zugriff Georg Schäfer
    3. 2.2.3 Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse Kein Zugriff Georg Schäfer
  3. Georg Schäfer
    1. 2.3.1 Internationale Politische Programme Kein Zugriff Georg Schäfer
    2. 2.3.2 Einheitlicher Ansprechpartner Kein Zugriff Georg Schäfer
    3. 2.3.3 Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service Kein Zugriff Georg Schäfer
    4. 2.3.4 Ranking-Erwartungen Kein Zugriff Georg Schäfer
    5. 2.3.5 Rechtliche Anforderungen Kein Zugriff Georg Schäfer
  4. Georg Schäfer
    1. 2.4.1 Umgang mit erhöhter Komplexität Kein Zugriff Georg Schäfer
    2. 2.4.2 Entwicklungsmodelle Kein Zugriff Georg Schäfer
    3. 2.4.3 Erfolgsfaktoren bei Kooperationen Kein Zugriff Georg Schäfer
3. Lena-Sophie Müller
  1. 3.1 Einleitung – Gegenstand und Problemdefinition Kein Zugriff Lena-Sophie Müller
  2. 3.2 Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung Kein Zugriff Lena-Sophie Müller
  3. Lena-Sophie Müller
    1. 3.3.1 Literaturanalyse Kein Zugriff Lena-Sophie Müller
    2. 3.3.2 Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept Kein Zugriff Lena-Sophie Müller
  4. 3.4 Schlussfolgerungen Kein Zugriff Lena-Sophie Müller
1. Gerhard Schwabe
  1. 4.1 Einleitung Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  2. 4.2 Bedarf für Bürgerservices Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  3. 4.3 Information Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  4. 4.4 Kommunikation Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  5. 4.5 Transaktionen Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  6. 4.6 Eignung von Services für ein Online-Angebot Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  7. 4.7 Organisation von Online-Bürgerdiensten Kein Zugriff Gerhard Schwabe
  8. 4.8 Fazit Kein Zugriff Gerhard Schwabe
2. Ulf Steinmetz
  1. Ulf Steinmetz
    1. 5.1.1 Einleitung in das Thema Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    2. 5.1.2 Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    3. 5.1.3 Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    4. 5.1.4 Einrichtung von Call-Centern Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    5. 5.1.5 Wissensmanagement und technische Infrastruktur Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    6. 5.1.6 Qualifizierungserfordernis Kein Zugriff Ulf Steinmetz
  2. Ulf Steinmetz
    1. 5.2.1 Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    2. 5.2.2 Grenzen des Telefonservice Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    3. 5.2.3 Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, Geschäftsprozessoptimierung usw. Kein Zugriff Ulf Steinmetz
  3. Ulf Steinmetz
    1. 5.3.1 Ein Jahr „Bundesweite Behördenrufnummer D115“ Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    2. 5.3.2 Angebote in Europa Kein Zugriff Ulf Steinmetz
    3. 5.3.3 Lösungen in Übersee Kein Zugriff Ulf Steinmetz
  4. 5.4 Fazit Kein Zugriff Ulf Steinmetz
3. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  1. 6.1 Einleitung Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  2. 6.2 Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  3. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    1. 6.3.1 Räumliche und organisatorische Integration Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    2. 6.3.2 Informations- und Medienintegration Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    3. 6.3.3 Beratungsprozess Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    4. 6.3.4 Berater-Bürger-Interaktion Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    5. 6.3.5 Qualifikation der Berater Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  4. Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    1. 6.4.1 Methoden und Datenerhebung Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    2. 6.4.2 Bedarf Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    3. 6.4.3 Architektur eines Beratungsunterstützungssystems Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    4. 6.4.4 Gestaltung des Beratungsprozesses Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
    5. 6.4.5 Evaluationsergebnisse Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
  5. 6.5 Ausblick Kein Zugriff Birgit Schenk, Gerhard Schwabe
1. Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  1. 7.1 Einführung Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  2. 7.2 Perspektiven auf die Bedarfsanalyse Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  3. 7.3 Entwicklung eines Analyserahmens Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  4. Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    1. 7.4.1 Literaturstudium Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    2. 7.4.2 Mystery-Shopping und offene Beobachtung Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    3. 7.4.3 Interviews und Workshops Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    4. 7.4.4 Website-Analyse Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    5. 7.4.5 Dokumentenanalyse Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
    6. 7.4.6 Survey Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
  5. 7.5 Zusammenfassung und Ausblick Kein Zugriff Gerhard Schwabe, Birgit Schenk
2. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  1. 8.1 Einleitung Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  2. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    1. 8.2.1 Begriff des Services Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    2. 8.2.2 Service Engineering Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    3. 8.2.3 Service Engineering Prozess Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  3. 8.3 Modularisierung Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  4. Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    1. 8.4.1 Bürgerservice-Gestaltung Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
    2. 8.4.2 Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
  5. 8.5 Zusammenfassung Kein Zugriff Petra Wolf, Manuela Obermeier, Helmut Krcmar
3. Klaus Lenk, Tino Schuppan
  1. 9.1 Fallstricke im Innovationsprozess Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
  2. Klaus Lenk, Tino Schuppan
    1. 9.2.1 „Zündung“ Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
    2. 9.2.2 Konzeption Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
    3. 9.2.3 Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
    4. 9.2.4 Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der Inkorporierung in die tägliche Praxis Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
    5. 9.2.5 Evaluation und Lernen Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
  3. Klaus Lenk, Tino Schuppan
    1. 9.3.1 Fallstudie Metropolregion Hamburg Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
    2. 9.3.2 Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
  4. 9.4 Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? Kein Zugriff Klaus Lenk, Tino Schuppan
1. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  1. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.1.1 Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.1.2 Nutzenbewertung als zentrales Problem der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  2. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.2.1 Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.2.2 Methoden zur Nutzenmessung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    3. 10.2.3 Methoden zur Kostenmessung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    4. 10.2.4 Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  3. Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    1. 10.3.1 Bürger Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    2. 10.3.2 Intermediäre Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
    3. 10.3.3 Verwaltung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  4. 10.4 Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  5. 10.5 Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
  6. 10.6 Zusammenfassung Kein Zugriff Manuela Obermeier, Petra Wolf, Helmut Krcmar
2. Tino Schuppan
  1. 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten Kein Zugriff Tino Schuppan
  2. Tino Schuppan
    1. 11.2.1 Grundformen vernetzter Zusammenarbeit Kein Zugriff Tino Schuppan
    2. 11.2.2 Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven Kein Zugriff Tino Schuppan
  3. Tino Schuppan
    1. 11.3.1 Zugangsintegration: Joined up government Kein Zugriff Tino Schuppan
    2. 11.3.2 Bessere Ressourcennutzung: Shared Services Kein Zugriff Tino Schuppan
    3. 11.3.3 Auslagerung: Make or Buy Kein Zugriff Tino Schuppan
  4. Tino Schuppan
    1. 11.4.1 Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen Kein Zugriff Tino Schuppan
    2. 11.4.2 Veränderte Territorialität Kein Zugriff Tino Schuppan
  5. 11.5 Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie Kein Zugriff Tino Schuppan
3. Jörn von Lucke
  1. Jörn von Lucke
    1. 12.1.1 Motivation Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.1.2 Stand der Literatur Kein Zugriff Jörn von Lucke
  2. Jörn von Lucke
    1. 12.2.1 Bürgerkoproduktion Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.2.2 Transparenz Kein Zugriff Jörn von Lucke
    3. 12.2.3 Teilhabe – Partizipation Kein Zugriff Jörn von Lucke
    4. 12.2.4 Zusammenarbeit – Kollaboration Kein Zugriff Jörn von Lucke
  3. Jörn von Lucke
    1. 12.3.1 Verständnis Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.3.2 Einsatzbereiche Kein Zugriff Jörn von Lucke
    3. 12.3.3 Kompaktanalyse Kein Zugriff Jörn von Lucke
    4. 12.3.4 Grenzen Kein Zugriff Jörn von Lucke
  4. Jörn von Lucke
    1. 12.4.1 Verständnis Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.4.2 Einsatzbereiche Kein Zugriff Jörn von Lucke
    3. 12.4.3 Kompaktanalyse Kein Zugriff Jörn von Lucke
    4. 12.4.4 Grenzen Kein Zugriff Jörn von Lucke
  5. Jörn von Lucke
    1. 12.5.1 Verständnis Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.5.2 Einsatzbereiche Kein Zugriff Jörn von Lucke
    3. 12.5.3 Kompaktanalyse Kein Zugriff Jörn von Lucke
    4. 12.5.4 Grenzen Kein Zugriff Jörn von Lucke
  6. Jörn von Lucke
    1. 12.6.1 Verständnis Kein Zugriff Jörn von Lucke
    2. 12.6.2 Einsatzbereiche Kein Zugriff Jörn von Lucke
    3. 12.6.3 Kompaktanalyse Kein Zugriff Jörn von Lucke
    4. 12.6.4 Grenzen Kein Zugriff Jörn von Lucke
  7. 12.7 Ausblick Kein Zugriff Jörn von Lucke
Literatur Kein Zugriff Seiten 296 - 317
Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen Kein Zugriff Seiten 318 - 320

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