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Sammelband Kein Zugriff
Bürgerservices
Grundlagen – Ausprägungen – Gestaltung – Potenziale- Herausgeber:innen:
- Reihe:
- E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors, Band 11
- Verlag:
- 2011
Zusammenfassung
Der moderne Bürger wünscht, von seinem Staat respektvoll und zuvorkommend behandelt zu werden. Wenn er Leistungen der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nimmt, erwartet er sich nicht nur ein gutes Ergebnis, sondern auch eine hohe Qualität beim Service. Seit mehr als drei Dekaden arbeiten Verwaltungen daran, dieser Anforderung gerecht zu werden, indem sie ihre Arbeitsorganisation und -prozesse sowie die sie unterstützende Informationstechnologie überdenken. Renommierte Wissenschaftler und erfahrene Praktiker geben in diesem Band – aus der Perspektive der E-Government-Forschung und angereichert durch viele konkrete Fallbeispiele – einen umfassenden Überblick über Aspekte, Probleme und Lösungen, die für die Erstellung von Bürgerservices von Bedeutung sind. Das Buch beginnt mit einer verdichteten Analyse der Entwicklung von Bürgerservices aus Sicht von Wissenschaft und Praxis. Der zweite Teil stellt die verschiedenen Kanäle vor, über die Bürgerservices angeboten werden können. Im dritten Teil werden die neuralgischen Punkte bei der Umsetzung von Bürgerservice-Projekten beleuchtet, bevor schließlich im vierten Teil die Wirkungen und Potenziale von Bürgerservices diskutiert werden.
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Bibliographische Angaben
- Auflage
- 1/2011
- Copyrightjahr
- 2011
- ISBN-Print
- 978-3-89404-841-9
- ISBN-Online
- 978-3-8452-7121-7
- Verlag
- Nomos, Baden-Baden
- Reihe
- E-Government und die Erneuerung des öffentlichen Sektors
- Band
- 11
- Sprache
- Deutsch
- Seiten
- 320
- Produkttyp
- Sammelband
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
- Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 6
- Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 7 - 14
- Vorwort Kein Zugriff Seiten 15 - 18Autor:innen:
- Einleitung Kein Zugriff Seiten 19 - 20Autor:innen:
- Autor:innen:
- 1.1 Worum geht es? Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.2 Bürgerservice zwischen Online-Selbstbedienung und One-Stop-Government Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.3 Das kommunale Bürgeramt – eine deutsche Erfolgsgeschichte Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.4 Bürgerinformationssysteme Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.5 Auf dem Weg zum Single-Window-Service: der multifunktionale Serviceladen Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.6 „Vollständige Transaktionen“ als Gipfel des Bürgerservice mit E-Government Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.7 Servicebündelung in Lebenslagen statt Internet-Rallye Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.8 Zwischenbetrachtung: ein Anforderungsmodell für Bürgerdienste Kein ZugriffAutor:innen:
- 1.9 Technikgetrieben und zugleich bedarfsgerecht? – Versuch einer Erklärung der Entwicklung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.1 Einleitung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.2.1 Vergangenheit: Von statischen Informationen zu vernetzten Diensten Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2.2 Gegenwart: Integrierte Lösungen Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.2.3 Zukunft: One-Stop-Government und Prozesse Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.3.1 Internationale Politische Programme Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3.2 Einheitlicher Ansprechpartner Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3.3 Wirtschaftlichkeit und Mehrkanal-Service Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3.4 Ranking-Erwartungen Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.3.5 Rechtliche Anforderungen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 2.4.1 Umgang mit erhöhter Komplexität Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.4.2 Entwicklungsmodelle Kein ZugriffAutor:innen:
- 2.4.3 Erfolgsfaktoren bei Kooperationen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.1 Einleitung – Gegenstand und Problemdefinition Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.2 Einordnung in den Kontext der Verwaltungsmodernisierung Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 3.3.1 Literaturanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.3.2 Anforderungen an ein konsistentes Lebenslagenkonzept Kein ZugriffAutor:innen:
- 3.4 Schlussfolgerungen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 4.1 Einleitung Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.2 Bedarf für Bürgerservices Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.3 Information Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.4 Kommunikation Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.5 Transaktionen Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.6 Eignung von Services für ein Online-Angebot Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.7 Organisation von Online-Bürgerdiensten Kein ZugriffAutor:innen:
- 4.8 Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 5.1.1 Einleitung in das Thema Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.1.2 Wesentliche Unterschiede in der Kommunikation mit dem Bürger Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.1.3 Formen der telefonischen Kommunikation mit der öffentlichen Verwaltung Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.1.4 Einrichtung von Call-Centern Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.1.5 Wissensmanagement und technische Infrastruktur Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.1.6 Qualifizierungserfordernis Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 5.2.1 Das Telefon im Kontext weiterer Zugangskanäle zur Verwaltung Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.2.2 Grenzen des Telefonservice Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.2.3 Schnittstellen zu weiteren E-Government Vorhaben wie EG-DLR, Geschäftsprozessoptimierung usw. Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 5.3.1 Ein Jahr „Bundesweite Behördenrufnummer D115“ Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.3.2 Angebote in Europa Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.3.3 Lösungen in Übersee Kein ZugriffAutor:innen:
- 5.4 Fazit Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen: |
- 6.1 Einleitung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.2 Das Leistungsspektrum der Bürgerberatung Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 6.3.1 Räumliche und organisatorische Integration Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.3.2 Informations- und Medienintegration Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.3.3 Beratungsprozess Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.3.4 Berater-Bürger-Interaktion Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.3.5 Qualifikation der Berater Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 6.4.1 Methoden und Datenerhebung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.4.2 Bedarf Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.4.3 Architektur eines Beratungsunterstützungssystems Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.4.4 Gestaltung des Beratungsprozesses Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.4.5 Evaluationsergebnisse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 6.5 Ausblick Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 7.1 Einführung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.2 Perspektiven auf die Bedarfsanalyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.3 Entwicklung eines Analyserahmens Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 7.4.1 Literaturstudium Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.4.2 Mystery-Shopping und offene Beobachtung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.4.3 Interviews und Workshops Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.4.4 Website-Analyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.4.5 Dokumentenanalyse Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.4.6 Survey Kein ZugriffAutor:innen: |
- 7.5 Zusammenfassung und Ausblick Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: | |
- 8.1 Einleitung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 8.2.1 Begriff des Services Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 8.2.2 Service Engineering Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 8.2.3 Service Engineering Prozess Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 8.3 Modularisierung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 8.4.1 Bürgerservice-Gestaltung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 8.4.2 Service Engineering der Erbringung von Bürgerservices Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 8.5 Zusammenfassung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: |
- 9.1 Fallstricke im Innovationsprozess Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 9.2.1 „Zündung“ Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.2.2 Konzeption Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.2.3 Phase der organisatorischen und technischen Umsetzung Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.2.4 Scheitern nach der Einweihung: die schwierige Phase der Inkorporierung in die tägliche Praxis Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.2.5 Evaluation und Lernen Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: |
- 9.3.1 Fallstudie Metropolregion Hamburg Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.3.2 Fallstudie EG-Dienstleistungsrichtlinie Kein ZugriffAutor:innen: |
- 9.4 Innovationskorridore: Vorwärtshasten oder Ausbrechen? Kein ZugriffAutor:innen: |
- Autor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 10.1.1 Begriffsklärung der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.1.2 Nutzenbewertung als zentrales Problem der Wirtschaftlichkeitsbetrachtung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 10.2.1 Kategorien bzw. Dimensionen existierender Ansätze Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.2.2 Methoden zur Nutzenmessung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.2.3 Methoden zur Kostenmessung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.2.4 Beispiele für Wirtschaftlichkeitsbetrachtung von Bürgerservices Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen: | |
- 10.3.1 Bürger Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.3.2 Intermediäre Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.3.3 Verwaltung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.4 Konzept zur Wirtschaftlichkeit von Bürgerservices Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.5 Anwendung am Beispiel Anwohnerparkausweis Kein ZugriffAutor:innen: | |
- 10.6 Zusammenfassung Kein ZugriffAutor:innen: | |
- Autor:innen:
- 11.1 Herausforderung: Reorganisation von Bürgerdiensten Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 11.2.1 Grundformen vernetzter Zusammenarbeit Kein ZugriffAutor:innen:
- 11.2.2 Abgrenzung zu anderen Vernetzungsperspektiven Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 11.3.1 Zugangsintegration: Joined up government Kein ZugriffAutor:innen:
- 11.3.2 Bessere Ressourcennutzung: Shared Services Kein ZugriffAutor:innen:
- 11.3.3 Auslagerung: Make or Buy Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 11.4.1 Veränderte Steuerungs- und Accountability-Anforderungen Kein ZugriffAutor:innen:
- 11.4.2 Veränderte Territorialität Kein ZugriffAutor:innen:
- 11.5 Fazit: Vernetzung als Modernisierungsstrategie Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- Autor:innen:
- 12.1.1 Motivation Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.1.2 Stand der Literatur Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 12.2.1 Bürgerkoproduktion Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.2.2 Transparenz Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.2.3 Teilhabe – Partizipation Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.2.4 Zusammenarbeit – Kollaboration Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 12.3.1 Verständnis Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.3.2 Einsatzbereiche Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.3.3 Kompaktanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.3.4 Grenzen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 12.4.1 Verständnis Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.4.2 Einsatzbereiche Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.4.3 Kompaktanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.4.4 Grenzen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 12.5.1 Verständnis Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.5.2 Einsatzbereiche Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.5.3 Kompaktanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.5.4 Grenzen Kein ZugriffAutor:innen:
- Autor:innen:
- 12.6.1 Verständnis Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.6.2 Einsatzbereiche Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.6.3 Kompaktanalyse Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.6.4 Grenzen Kein ZugriffAutor:innen:
- 12.7 Ausblick Kein ZugriffAutor:innen:
- Literatur Kein Zugriff Seiten 296 - 317
- Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen Kein Zugriff Seiten 318 - 320
