Professionell telefonieren

Agathe Maria Gandaa

doi:10.24053/9783739880822

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Bibliographic data

Copyright year: 2020
ISBN-Print: 978-3-7398-3082-7
ISBN-Online: 978-3-7398-8082-2
Publisher: uvk, Konstanz/München
Language: German
Pages
Product type: Book Titles

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages 1 - 12
1 Frau Frama und Frau Dr. Krittel No access Pages 13 - 13
1. 2.1 Warum telefonieren „out“ ist No access
2. 2.2 Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation No access
3. 2.3 Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse No access
1. 1. 3.1.1 Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten No access
  2. 3.1.2 Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen No access
  3. 3.1.3 Unverbindliche Informationen einholen No access
  4. 3.1.4 Scheu vor der Schriftkommunikation No access
2. 1. 3.2.1 Hohe Außenstände No access
  2. 3.2.2 Reklamationen No access
  3. 3.2.3 Kundenrückgewinnung No access
  4. 3.2.4 Neugeschäft No access
  5. 3.2.5 Terminvereinbarung No access
  6. 3.2.6 Cross-Selling und aktive Kundenbindung No access
1. 4.1 Auf dem richtigen Kanal senden No access
2. 1. 4.2.1 Der dicke Sockel des Eisbergs No access
  2. 4.2.2 Umgang mit Irritationen No access
3. 4.3 Hintergrundgeräusche und Knarzen in der Leitung No access
4. 4.4 Mister Spock hat ein Problem No access
5. 4.5 Wichtiges Hervorheben No access
6. 4.6 Ja nicht übertreiben No access
7. 4.7 Der Kunde gibt den Ton an No access
8. 4.8 Einfach weiteratmen No access
9. 4.9 Der Körper spricht mit No access
10. 4.10 Warum versteht mich keiner? No access
11. 4.11 Überzeugend sprechen No access
12. 4.12 Das ist „sozusagen ähm No access
1. 5.1 Regeln oder Haltung? No access
2. 1. 5.2.1 Lautmalerei und Bestätigungsworte No access
  2. 5.2.2 Aktiv zuhören No access
3. 5.3 (Schwierige) Sachverhalte kundenorientiert formulieren No access
1. 6.1 Phase 1: Freundlich Klarheit schaffen No access
2. 6.2 Phase 2: Fragen und Einwände No access
3. 6.3 Phase 3: Individuelle Lösung No access
4. 6.4 Phase 4: Positiver Ausklang No access
1. 1. 7.1.1 Die Meldeformel No access
  2. 7.1.2 Mit dem Namen abholen No access
  3. 7.1.3 Das Anliegen – Vermeiden von 08/15-Flokeln No access
2. 1. 7.2.1 Warum Profis Kunden (nicht zu oft) namentlich ansprechen No access
  2. 7.2.2 Aktivitäten hörbar machen No access
3. 1. 7.3.1 Verbindlichkeit durch Zusammenfassung und Folgeschritte No access
  2. 7.3.2 Der Dank am Ende No access
  3. 7.3.3 Durch einen positiven Abschluss gut in Erinnerung bleiben No access
1. 8.1 Kein Verhör, bitte No access
2. 1. 8.2.1 Offene Fragen No access
  2. 8.2.2 geschlossene Fragen No access
  3. 8.2.3 Alternativfragen No access
3. 1. 8.3.1 Keine Ahnung, was der will No access
  2. 8.3.2 Festgefahren im Problemsumpf No access
  3. 8.3.3 Wenn die Lösung das Problem ist No access
1. 9.1 Bei Beschwerden professionell reagieren No access
2. 9.2 Bei starken Emotionen Energie sparen No access
3. 9.3 Wenn der Kunde persönlich wird No access
4. 9.4 Kunden zähmen leicht gemacht No access
5. 9.5 Von verärgerten Kunden lernen No access
1. 1. 10.1.1 Geheimnis Nummer 1: Das Wesentliche tun No access
  2. 10.1.2 Geheimnis Nummer 2: Freundschaftsqualitäten zeigen No access
  3. 10.1.3 Geheimnis Nummer 3: Sinn erkennen No access
  4. 10.1.4 Geheimnis Nummer 4: Anders sein No access
  5. 10.1.5 Geheimnis Nummer 5: Zwei offene Ohren No access
  6. 10.1.6 Geheimnis Nummer 6: Verantwortung No access
  7. 10.1.7 Geheimnis Nummer 7: Barrieren abbauen No access
2. 1. 10.2.1 Planung und Vorbereitung No access
  2. 10.2.2 Gesprächseinstieg No access
  3. 10.2.3 Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung No access
  4. 10.2.4 Individuelle Lösung: Angebot No access
  5. 10.2.5 Positiver Ausklang No access
  6. 10.2.6 Nachbearbeitung No access
1. 1. 11.1.1 Hohe Außenstände No access
  2. 11.1.2 Reklamation No access
  3. 11.1.3 Kundenrückgewinnung No access
  4. 11.1.4 Neugeschäft Privatkunden B2C No access
  5. 11.1.5 Neugeschäft Geschäftskunden B2B No access
  6. 11.1.6 Terminvereinbarung mit Bestandskunden B2C No access
2. 1. 11.2.1 Up-Selling und aktive Kundenbindung No access
  2. 11.2.2 Terminvereinbarung mit Außendienstmitarbeiter B2B No access
Anhang No access Pages 211 - 212
Literaturverzeichnis No access Pages 213 - 214
Stichwortverzeichnis No access Pages 215 -