Professionell telefonieren

Agathe Maria Gandaa

doi:10.24053/9783739880822

Zusammenfassung

Telefonieren kann jeder, doch beim Telefonat mit Kunden, Geschäftspartnern oder Kollegen zeigen sich oft unerwartete Hürden. Das Buch beantwortet praxisnah die Frage, wie Sie berufliche Telefonate effektiv, lösungsorientiert und ohne abgedroschene Phrasen führen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsmedium zeitgemäß ist, und wie Sie auch kniffelige Situationen telefonisch lösen können. Sie verbessern mit einfachen Übungen Ihre Stimme, umgehen elegant Fettnäpfchen und wissen, wie Sie mit Struktur und einer geschickten Fragetechnik zum Ziel kommen.

Tipps und bewährte Gesprächsleitfäden erhalten Sie u.a. für die Themen Umgang mit Reklamationen, Kundenrückgewinnung sowie Cross- und Upselling.

Schlagworte

Publikation durchsuchen

Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2020
ISBN-Print: 978-3-7398-3082-7
ISBN-Online: 978-3-7398-8082-2
Verlag: uvk, Konstanz/München
Sprache: Deutsch
Seiten
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
1 Frau Frama und Frau Dr. Krittel Kein Zugriff Seiten 13 - 13
1. 2.1 Warum telefonieren „out“ ist Kein Zugriff
2. 2.2 Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation Kein Zugriff
3. 2.3 Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse Kein Zugriff
1. 1. 3.1.1 Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten Kein Zugriff
  2. 3.1.2 Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen Kein Zugriff
  3. 3.1.3 Unverbindliche Informationen einholen Kein Zugriff
  4. 3.1.4 Scheu vor der Schriftkommunikation Kein Zugriff
2. 1. 3.2.1 Hohe Außenstände Kein Zugriff
  2. 3.2.2 Reklamationen Kein Zugriff
  3. 3.2.3 Kundenrückgewinnung Kein Zugriff
  4. 3.2.4 Neugeschäft Kein Zugriff
  5. 3.2.5 Terminvereinbarung Kein Zugriff
  6. 3.2.6 Cross-Selling und aktive Kundenbindung Kein Zugriff
1. 4.1 Auf dem richtigen Kanal senden Kein Zugriff
2. 1. 4.2.1 Der dicke Sockel des Eisbergs Kein Zugriff
  2. 4.2.2 Umgang mit Irritationen Kein Zugriff
3. 4.3 Hintergrundgeräusche und Knarzen in der Leitung Kein Zugriff
4. 4.4 Mister Spock hat ein Problem Kein Zugriff
5. 4.5 Wichtiges Hervorheben Kein Zugriff
6. 4.6 Ja nicht übertreiben Kein Zugriff
7. 4.7 Der Kunde gibt den Ton an Kein Zugriff
8. 4.8 Einfach weiteratmen Kein Zugriff
9. 4.9 Der Körper spricht mit Kein Zugriff
10. 4.10 Warum versteht mich keiner? Kein Zugriff
11. 4.11 Überzeugend sprechen Kein Zugriff
12. 4.12 Das ist „sozusagen ähm Kein Zugriff
1. 5.1 Regeln oder Haltung? Kein Zugriff
2. 1. 5.2.1 Lautmalerei und Bestätigungsworte Kein Zugriff
  2. 5.2.2 Aktiv zuhören Kein Zugriff
3. 5.3 (Schwierige) Sachverhalte kundenorientiert formulieren Kein Zugriff
1. 6.1 Phase 1: Freundlich Klarheit schaffen Kein Zugriff
2. 6.2 Phase 2: Fragen und Einwände Kein Zugriff
3. 6.3 Phase 3: Individuelle Lösung Kein Zugriff
4. 6.4 Phase 4: Positiver Ausklang Kein Zugriff
1. 1. 7.1.1 Die Meldeformel Kein Zugriff
  2. 7.1.2 Mit dem Namen abholen Kein Zugriff
  3. 7.1.3 Das Anliegen – Vermeiden von 08/15-Flokeln Kein Zugriff
2. 1. 7.2.1 Warum Profis Kunden (nicht zu oft) namentlich ansprechen Kein Zugriff
  2. 7.2.2 Aktivitäten hörbar machen Kein Zugriff
3. 1. 7.3.1 Verbindlichkeit durch Zusammenfassung und Folgeschritte Kein Zugriff
  2. 7.3.2 Der Dank am Ende Kein Zugriff
  3. 7.3.3 Durch einen positiven Abschluss gut in Erinnerung bleiben Kein Zugriff
1. 8.1 Kein Verhör, bitte Kein Zugriff
2. 1. 8.2.1 Offene Fragen Kein Zugriff
  2. 8.2.2 geschlossene Fragen Kein Zugriff
  3. 8.2.3 Alternativfragen Kein Zugriff
3. 1. 8.3.1 Keine Ahnung, was der will Kein Zugriff
  2. 8.3.2 Festgefahren im Problemsumpf Kein Zugriff
  3. 8.3.3 Wenn die Lösung das Problem ist Kein Zugriff
1. 9.1 Bei Beschwerden professionell reagieren Kein Zugriff
2. 9.2 Bei starken Emotionen Energie sparen Kein Zugriff
3. 9.3 Wenn der Kunde persönlich wird Kein Zugriff
4. 9.4 Kunden zähmen leicht gemacht Kein Zugriff
5. 9.5 Von verärgerten Kunden lernen Kein Zugriff
1. 1. 10.1.1 Geheimnis Nummer 1: Das Wesentliche tun Kein Zugriff
  2. 10.1.2 Geheimnis Nummer 2: Freundschaftsqualitäten zeigen Kein Zugriff
  3. 10.1.3 Geheimnis Nummer 3: Sinn erkennen Kein Zugriff
  4. 10.1.4 Geheimnis Nummer 4: Anders sein Kein Zugriff
  5. 10.1.5 Geheimnis Nummer 5: Zwei offene Ohren Kein Zugriff
  6. 10.1.6 Geheimnis Nummer 6: Verantwortung Kein Zugriff
  7. 10.1.7 Geheimnis Nummer 7: Barrieren abbauen Kein Zugriff
2. 1. 10.2.1 Planung und Vorbereitung Kein Zugriff
  2. 10.2.2 Gesprächseinstieg Kein Zugriff
  3. 10.2.3 Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung Kein Zugriff
  4. 10.2.4 Individuelle Lösung: Angebot Kein Zugriff
  5. 10.2.5 Positiver Ausklang Kein Zugriff
  6. 10.2.6 Nachbearbeitung Kein Zugriff
1. 1. 11.1.1 Hohe Außenstände Kein Zugriff
  2. 11.1.2 Reklamation Kein Zugriff
  3. 11.1.3 Kundenrückgewinnung Kein Zugriff
  4. 11.1.4 Neugeschäft Privatkunden B2C Kein Zugriff
  5. 11.1.5 Neugeschäft Geschäftskunden B2B Kein Zugriff
  6. 11.1.6 Terminvereinbarung mit Bestandskunden B2C Kein Zugriff
2. 1. 11.2.1 Up-Selling und aktive Kundenbindung Kein Zugriff
  2. 11.2.2 Terminvereinbarung mit Außendienstmitarbeiter B2B Kein Zugriff
Anhang Kein Zugriff Seiten 211 - 212
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 213 - 214
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 215 -