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Monographie Kein Zugriff
Das Telefonbuch
Alles, was Sie über professionelles Telefonieren wissen müssen
Autor:innen:
Verlag:
2019
Zusammenfassung
Telefonieren kann jeder, doch beim Telefonat mit Kunden, Geschäftspartnern oder Kollegen zeigen sich oft unerwartete Hürden. Das Telefonbuch beantwortet praxisnah die Frage, wie Sie berufliche Telefonate effektiv, lösungsorientiert und ohne abgedroschene Phrasen führen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsmedium zeitgemäß ist, und wie Sie auch kniffelige Situationen telefonisch lösen können. Sie verbessern mit einfachen Übungen Ihre Stimme, umgehen elegant Fettnäpfchen und wissen, wie Sie mit Struktur und einer geschickten Fragetechnik zum Ziel kommen.
Tipps und bewährte Gesprächsleitfäden erhalten Sie u.a. für die Themen Umgang mit Reklamationen, Kundenrückgewinnung sowie Cross- und Upselling.
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Bibliographische Angaben
Copyrightjahr
2019
ISBN-Print
978-3-86764-872-1
ISBN-Online
978-3-7398-0443-9
Verlag
uvk, Konstanz/München
Sprache
Deutsch
Seiten
250
Produkttyp
Monographie
Inhaltsverzeichnis
KapitelSeiten
Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten 1 - 12
1. Frau Frama und Frau Dr. Krittel Kein Zugriff Seiten 13 - 13
2.1 Warum telefonieren „out“ ist Kein Zugriff
2.2 Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation Kein Zugriff
2.3 Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse Kein Zugriff
3.1.1 Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten Kein Zugriff
3.1.2 Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen Kein Zugriff
3.1.3 Unverbindliche Informationen einholen Kein Zugriff
3.1.4 Scheu vor der Schriftkommunikation Kein Zugriff
3.2.1 Hohe Außenstände Kein Zugriff
3.2.2 Reklamationen Kein Zugriff
3.2.3 Kundenrückgewinnung Kein Zugriff
3.2.4 Neugeschäft Kein Zugriff
3.2.5 Terminvereinbarung Kein Zugriff
3.2.6 Cross-Selling und aktive Kundenbindung Kein Zugriff
4.1 Auf dem richtigen Kanal senden Kein Zugriff
4.2.1 Der dicke Sockel des Eisbergs Kein Zugriff
4.2.2 Umgang mit Irritationen Kein Zugriff
4.3 Hintergrundgeräusche und Knarzen in der Leitung Kein Zugriff
4.4 Mister Spock hat ein Problem Kein Zugriff
4.5 Wichtiges Hervorheben Kein Zugriff
4.6 Ja nicht übertreiben! Kein Zugriff
4.7 Der Kunde gibt den Ton an Kein Zugriff
4.8 Einfach weiteratmen Kein Zugriff
4.9 Der Körper spricht mit Kein Zugriff
4.10 Warum versteht mich keiner? Kein Zugriff
4.11 Überzeugend sprechen Kein Zugriff
4.12 Das ist „sozusagen ähm“ Kein Zugriff
5.1 Regeln oder Haltung? Kein Zugriff
5.2.1 Lautmalerei und Bestätigungsworte Kein Zugriff
5.2.2 Aktiv zuhören Kein Zugriff
5.3 (Schwierige) Sachverhalte kundenorientiert formulieren Kein Zugriff
6.1 Phase 1: Freundlich Klarheit schaffen Kein Zugriff
6.2 Phase 2: Fragen und Einwände Kein Zugriff
6.3 Phase 3: Individuelle Lösung Kein Zugriff
6.4 Phase 4: Positiver Ausklang Kein Zugriff
7.1.1 Die Meldeformel Kein Zugriff
7.1.2 Mit dem Namen abholen Kein Zugriff
7.1.3 Das Anliegen – Vermeiden von 08/15-Flokeln Kein Zugriff
7.2.1 Warum Profis Kunden (nicht zu oft) namentlich ansprechen Kein Zugriff
7.2.2 Aktivitäten hörbar machen Kein Zugriff
7.3.1 Verbindlichkeit durch Zusammenfassung und Folgeschritte Kein Zugriff
7.3.2 Der Dank am Ende Kein Zugriff
7.3.3 Durch einen positiven Abschluss gut in Erinnerung bleiben Kein Zugriff
8.1 Kein Verhör, bitte! Kein Zugriff
8.2.1 Offene Fragen Kein Zugriff
8.2.2 geschlossene Fragen Kein Zugriff
8.2.3 Alternativfragen Kein Zugriff
8.3.1 Keine Ahnung, was der will! Kein Zugriff
8.3.2 Festgefahren im Problemsumpf Kein Zugriff
8.3.3 Wenn die Lösung das Problem ist Kein Zugriff
9.1 Bei Beschwerden professionell reagieren Kein Zugriff
9.2 Bei starken Emotionen Energie sparen Kein Zugriff
9.3 Wenn der Kunde persönlich wird Kein Zugriff
9.4 Kunden zähmen leicht gemacht Kein Zugriff
9.5 Von verärgerten Kunden lernen Kein Zugriff
10.1.1 Geheimnis Nummer 1: Das Wesentliche tun Kein Zugriff
10.1.2 Geheimnis Nummer 2: Freundschaftsqualitäten zeigen Kein Zugriff
10.1.3 Geheimnis Nummer 3: Sinn erkennen Kein Zugriff
10.1.4 Geheimnis Nummer 4: Anders sein Kein Zugriff
10.1.5 Geheimnis Nummer 5: Zwei offene Ohren Kein Zugriff
10.1.6 Geheimnis Nummer 6: Verantwortung Kein Zugriff
10.1.7 Geheimnis Nummer 7: Barrieren abbauen Kein Zugriff
10.2.1 Planung und Vorbereitung Kein Zugriff
10.2.2 Gesprächseinstieg Kein Zugriff
10.2.3 Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung Kein Zugriff
10.2.4 Individuelle Lösung: Angebot Kein Zugriff
10.2.5 Positiver Ausklang Kein Zugriff
10.2.6 Nachbearbeitung Kein Zugriff
11.1.1 Hohe Außenstände Kein Zugriff
11.1.2 Reklamation Kein Zugriff
11.1.3 Kundenrückgewinnung Kein Zugriff
11.1.4 Neugeschäft Privatkunden B2C Kein Zugriff
11.1.5 Neugeschäft Geschäftskunden B2B Kein Zugriff
11.1.6 Terminvereinbarung mit Bestandskunden B2C Kein Zugriff
11.2.1 Up-Selling und aktive Kundenbindung Kein Zugriff
11.2.2 Terminvereinbarung mit Außendienstmitarbeiter B2B Kein Zugriff
Anhang Kein Zugriff Seiten 211 - 212
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 213 - 214
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 215 - 250
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