Relationship Marketing

Manfred Bruhn

doi:10.15358/9783800651849

Zusammenfassung

Die Beziehungsführerschaft zum Kunden rückt neben den klassischen Wettbewerbsvorteilen, wie der Qualitäts- und Kostenführerschaft, als strategischer Erfolgsfaktor zunehmend in den Mittelpunkt. Deshalb gewinnt das Relationship Marketing – verstanden als Management von Kundenbeziehungen – für Unternehmen an Bedeutung. Das Buch gibt einen umfassenden Überblick über die Grundlagen eines effektiven und effizienten Einsatzes des Relationship Marketing für Unternehmen. Es entwickelt einen systematischen Managementansatz und stellt darauf aufbauend alle notwendigen Phasen des Managements von Kundenbeziehungen ausführlich dar. Schwerpunkte liegen auf den folgenden Aspekten:

- Analyse des Relationship Marketing

- Strategische Ausrichtung und operative Umsetzung des Relationship Marketing

- Implementierung und Kontrolle des Relationship Marketing

- Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing

Studierende finden in dem Buch den State-of-the-Art des Relationship Marketing. Praktiker erhalten einen detaillierten Überblick über den Managementprozess, zahlreiche Erfolgsbeispiele sowie die wichtigsten Zukunftstendenzen und Herausforderungen des Relationship Marketing. Aktuelle Entwicklungen des Relationship Marketing sind integriert, wie zum Beispiel Social Media-Kommunikation oder Customer Experience Management.

Ausgezeichnet mit dem Georg-Bergler-Preis der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), des Fachverlags Handelsblatt und des Deutschen Marketing-Verbands (DMV) für das beste Marketing-Fachbuch durch die gelungene Verbindung von Wissenschaft und Praxis.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2016
ISBN-Print: 978-3-8006-5183-2
ISBN-Online: 978-3-8006-5184-9
Verlag: Vahlen, München
Reihe: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
Sprache: Deutsch
Seiten: 450
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten I - XVII
1. 1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing Kein Zugriff Seiten 1 - 11
2. 1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing Kein Zugriff Seiten 11 - 17
3. 1.3 Anwendungsbereiche des Relationship Marketing Kein Zugriff Seiten 17 - 20
1. 2.1 Gegenstand einer theoretischen Fundierung des Relationship Marketing Kein Zugriff Seiten 20 - 22
2. 2.2 Erklärungsansätze nach dem neoklassischen Paradigma Kein Zugriff Seiten 22 - 23
3. 1. 2.3.1 Informationsökonomik Kein Zugriff
  2. 2.3.2 Principal-Agent-Ansatz Kein Zugriff
  3. 2.3.3 Transaktionskostenansatz Kein Zugriff
  4. 2.3.4 Relational-Contracting-Ansatz Kein Zugriff
4. 1. 2.4.1 Psychologische Erklärungsansätze Kein Zugriff
  2. 1. 2.4.2.1. Interaktions- und Netzwerkansätze Kein Zugriff
    2. 2.4.2.2. Austausch-, Anreiz-Beitrags- und Equitytheorie Kein Zugriff
    3. 2.4.2.3. Durchdringungstheorie Kein Zugriff
5. 1. 2.5.1 Resource-Dependence-Theorie Kein Zugriff
  2. 2.5.2 Resource-based View Kein Zugriff
6. 2.6 Zusammenfassende Würdigung des Erklärungsbeitrags der Ansätze Kein Zugriff Seiten 50 - 55
7. 2.7 „Service-Dominant Logic for Marketing“ als Leitidee des Relationship Marketing? Kein Zugriff Seiten 55 - 58
1. 1. 3.1.1 Grundlagen des Lebenszykluskonzeptes Kein Zugriff
  2. 3.1.2 Kundenlebenszeitzyklus Kein Zugriff
  3. 3.1.3 Kundenepisodenzyklus Kein Zugriff
  4. 3.1.4 Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
2. 1. 3.2.1 Grundprinzip der Erfolgskette Kein Zugriff
  2. 1. 3.2.2.1. Vorgehen bei der Konstruktforschung Kein Zugriff
    2. 3.2.2.2. Psychologische Wirkungen beim Kunden Kein Zugriff
    3. 3.2.2.3. Verhaltenswirkungen beim Kunden Kein Zugriff
  3. 3.2.3 Kundenbeziehungen aus Anbietersicht Kein Zugriff
3. 3.3 Konzept des Managementprozesses Kein Zugriff Seiten 101 - 105
1. 1. 1. 4.1.1.1. Externe Situationsanalyse Kein Zugriff
    2. 4.1.1.2. Interne Situationsanalyse Kein Zugriff
    3. 4.1.1.3. Gegenüberstellung von interner und externer Analyse in der SWOT-Matrix Kein Zugriff
  2. 1. 4.1.2.1. Grundlagen der Zielplanung im Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 4.1.2.2. Ziele des Relationship Marketing in der Erfolgskette und im Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
2. 1. 1. 4.2.1.1. Anforderungen an Segmentierungskriterien Kein Zugriff
    2. 4.2.1.2. Arten von Segmentierungskriterien Kein Zugriff
    3. 4.2.1.3. Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung Kein Zugriff
  2. 1. 4.2.2.1. Eindimensionale Segmentierung nach einzelnen Gliedern der Erfolgskette Kein Zugriff
    2. 4.2.2.2. Zweidimensionale Segmentierung nach mehreren Gliedern der Erfolgskette Kein Zugriff
    3. 4.2.2.3. Würdigung der Segmentierungsansätze Kein Zugriff
1. 1. 5.1.1 Merkmale und Aufgaben von Strategien des Relationship Marketing Kein Zugriff
  2. 5.1.2 Strategische Optionen im Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 1. 5.2.1 Kundenakquisitionsstrategie Kein Zugriff
  2. 5.2.2 Kundenbindungsstrategie Kein Zugriff
  3. 5.2.3 Kundenrückgewinnungsstrategie Kein Zugriff
  4. 5.2.4 Strategie der anbieterseitigen Beziehungsbeendigung Kein Zugriff
3. 1. 5.3.1 Geschäftsfeldabgrenzung und Marktabdeckung Kein Zugriff
  2. 5.3.2 Marktfeldstrategien Kein Zugriff
  3. 1. 5.3.3.1. Beziehungsorientierung als zentraler Wettbewerbsvorteil Kein Zugriff
    2. 5.3.3.2. Beziehungsorientierte Ausgestaltung klassischer Wettbewerbsvorteile Kein Zugriff
4. 1. 5.4.1 Übergeordnete Netzwerkstrategie Kein Zugriff
  2. 1. 5.4.2.1. Marktbearbeitungsstrategien Kein Zugriff
    2. 5.4.2.2. Beziehungsbearbeitungsstrategien Kein Zugriff
  3. 1. 5.4.3.1. Konkurrenzgerichtete Strategien Kein Zugriff
    2. 5.4.3.2. Absatzmittlergerichtete Strategien Kein Zugriff
    3. 5.4.3.3. Umfeldgerichtete Strategien Kein Zugriff
  4. 5.4.4 Kommunikationsstrategie Kein Zugriff
5. 5.5 Würdigung des strategischen Relationship Marketing Kein Zugriff Seiten 185 - 187
1. 6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente Kein Zugriff Seiten 187 - 190
2. 1. 1. 6.2.1.1. Management der Anbahnungsphase Kein Zugriff
    2. 6.2.1.2. Management der Sozialisationsphase Kein Zugriff
  2. 1. 6.2.2.1. Management der Wachstumsphase Kein Zugriff
    2. 6.2.2.2. Management der Reifephase Kein Zugriff
  3. 1. 6.2.3.1. Management der Gefährdungsphasen Kein Zugriff
    2. 6.2.3.2. Management der Auflösungs- und Abstinenzphase Kein Zugriff
3. 1. 6.3.1 Sicherstellung der Leistungsqualität durch ein Qualitätsmanagement Kein Zugriff
  2. 1. 6.3.2.1. Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 6.3.2.2. Konzeption eines Customer Experience Managements (CEM) Kein Zugriff
  3. 6.3.3 Reaktion auf Leistungsfehler durch ein Beschwerdemanagement Kein Zugriff
  4. 6.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements Kein Zugriff
  5. 6.3.5 Beziehungsunterstützung durch ein Kundenwertmanagement Kein Zugriff
1. 1. 7.1.1 Begriff und Aufgaben der Strategieimplementierung Kein Zugriff
  2. 7.1.2 Ebenen und Ziele der Strategieimplementierung Kein Zugriff
  3. 7.1.3 Voraussetzungen einer erfolgreichen Implementierung Kein Zugriff
  4. 7.1.4 Implementierungsbarrieren des Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 1. 7.2.1 Beziehungsorientierte Organisationsstrukturen Kein Zugriff
  2. 7.2.2 Beziehungsorientierte Managementsysteme Kein Zugriff
  3. 7.2.3 Beziehungsorientierte Unternehmenskultur Kein Zugriff
1. 8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle Kein Zugriff Seiten 283 - 286
2. 1. 1. 8.2.1.1. Operationalisierung der Konstrukte in der Erfolgskette des Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 8.2.1.2. Nutzung der Befragungsergebnisse Kein Zugriff
  2. 8.2.2 Ereignisorientierte Kontrolle Kein Zugriff
  3. 8.2.3 Problemorientierte Kontrolle Kein Zugriff
3. 1. 8.3.1 Einperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
  2. 8.3.2 Mehrperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
4. 1. 8.4.1 Ansätze integrierter Kontrollsysteme Kein Zugriff
  2. 8.4.2 Kundenbarometer Kein Zugriff
  3. 8.4.3 Balanced Scorecard Kein Zugriff
  4. 8.4.4 EFQM-Modell Kein Zugriff
  5. 8.4.5 Kosten-Nutzen-Analyse Kein Zugriff
1. 9.1 Ziele und Gegenstand einer institutionellen Betrachtung Kein Zugriff Seiten 340 - 342
2. 1. 1. 9.2.1.1. Merkmale von Konsumgütern Kein Zugriff
    2. 9.2.1.2. Konzeptionierung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.2.2.1. Analysephase im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    2. 9.2.2.2. Strategieentwicklung im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    3. 9.2.2.3. Operative Maßnahmen im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    4. 9.2.2.4. Implementierung im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    5. 9.2.2.5. Kontrollphase im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
  3. 9.2.3 Würdigung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
3. 1. 1. 9.3.1.1. Merkmale von Industriegütern Kein Zugriff
    2. 9.3.1.2. Konzeptionierung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.3.2.1. Analysephase im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    2. 9.3.2.2. Strategieentwicklung im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    3. 9.3.2.3. Operative Maßnahmen im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    4. 9.3.2.4. Implementierung im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    5. 9.3.2.5. Kontrollphase im Industriegüterbereich Kein Zugriff
  3. 9.3.3 Würdigung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich Kein Zugriff
4. 1. 1. 9.4.1.1. Merkmale von Dienstleistungen Kein Zugriff
    2. 9.4.1.2. Konzeptionierung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.4.2.1. Analysephase im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    2. 9.4.2.2. Strategieentwicklung im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    3. 9.4.2.3. Operative Maßnahmen im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    4. 9.4.2.4. Implementierung im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    5. 9.4.2.5. Kontrollphase im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
  3. 9.4.3 Würdigung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
5. 1. 1. 9.5.1.1. Merkmale von Nonprofit-Leistungen Kein Zugriff
    2. 9.5.1.2. Konzeptionierung des Relationship Marketing im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.5.2.1. Analysephase im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
    2. 9.5.2.2. Strategieentwicklung im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
    3. 9.5.2.3. Operative Maßnahmen im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
    4. 9.5.2.4. Implementierung im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
    5. 9.5.2.5. Kontrollphase im Nonprofit-Bereich Kein Zugriff
  3. 9.5.3 Würdigung des Relationship Marketing im NonprofitBereich Kein Zugriff
1. 10.1 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Praxis Kein Zugriff Seiten 402 - 407
2. 10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Wissenschaft Kein Zugriff Seiten 407 - 410
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 410 - 446
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 446 - 450
Impressum Kein Zugriff Seiten 450 - 450

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