Kundenbeziehungsmanagement in der Versicherungswirtschaft

Theresa Jost

doi:10.5771/9783748914211

Zusammenfassung

Als „strategische Ausrichtung aller (kundenbezogenen) Unternehmensaktivitäten auf die individuellen Kundenbedürfnisse und -erwartungen“ stellt Kundenbeziehungsmanagement das Wohl und die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns. In der jüngeren Vergangenheit – forciert durch die Entwicklungen im Zuge der Digitalisierung – hat die kundenorientierte Ausgestaltung unternehmerischen Handelns erneut große Aufmerksamkeit erhalten. Sie zeigt sich als Voraussetzung für eine nachhaltige Positionierung sowie die langfristige Wettbewerbsfähigkeit in dynamischen Märkten.

Dieses Buch greift den Nutzen, der für den Kunde aus der Geschäftsbeziehung zu Versicherungsunternehmen resultiert, als Ausgangspunkt für ein modernes Kundenbeziehungsmanagement auf. Es werden drei Nutzen-Ebenen modelliert, die einerseits spezifische Besonderheiten der Assekuranz berücksichtigen, sowie andererseits aktuelle Entwicklungen im Rahmen der Digitalisierung einfließen lassen.

Aufgrund der Heterogenität der einzelnen Versicherungssparten und -zweige sind pauschale Ableitungen für die Versicherungsbranche nur schwer möglich. In Kombination mit der Erkenntnis, dass es im aktuellen Marktumfeld der Digitalisierung und der Entstehung von Ökosystemen einer umfassenden Problemlösung bedarf, die sich an der Lebensrealität des Kunden orientiert, werden die Lebenswelten „Mobilität“, „Wohnen“ und „Gesundheit“ betrachtet. Anhand eines modernen Kundenbeziehungsmanagement-Modells werden Ansatzpunkte für die Gestaltung der Kundenbeziehung identifiziert und Positionierungsansätze für Versicherungsunternehmen abgeleitet.

Das Buch richtet sich sowohl an Studenten der Versicherungswissenschaften als auch an interessierte Praktiker.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2021
ISBN-Print: 978-3-7489-1421-1
ISBN-Online: 978-3-7489-1421-1
Verlag: VVW, Karlsruhe
Sprache: Deutsch
Seiten: 327
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten I - XXIV
1. 1 Problemstellung und Ziel der Arbeit Kein Zugriff
2. 2 Aufbau der Arbeit Kein Zugriff
1. 1. 1.1 Begriffliche Abgrenzung: Kunde und Kundenbeziehungen Kein Zugriff
  2. 1.2 Voraussetzungen für die Entstehung von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
  3. 1.3 Arten von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
  4. 1. 1.4.1 Übersicht: Ausgewählte Modelle zur Entwicklung von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
    2. 1.4.2 Kundenlebenszeitzyklus Kein Zugriff
    3. 1.4.3 Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
2. 1. 2.1 Beziehungsintensität Kein Zugriff
  2. 1. 2.2.1 Begriff der Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
    2. 1. 2.2.2.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Kein Zugriff
      2. 2.2.2.2 Gap-Modell Kein Zugriff
      3. 2.2.2.3 Kundenzufriedenheitsmodell nach Kano Kein Zugriff
      4. 2.2.2.4 Moderierende Effekte der Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
    3. 2.2.3 Modelle zur Messung von Kundenzufriedenheit Kein Zugriff
  3. 1. 2.3.1 Begriff der Kundenbindung Kein Zugriff
    2. 2.3.2 Unfreiwillige Kundenbindung Kein Zugriff
    3. 1. 2.3.3.1 Freiwillige Kundenbindung: Kundenloyalität Kein Zugriff
      2. 2.3.3.2 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und -loyalität Kein Zugriff
3. 1. 3.1 Einordnung von Versicherungen in das Dienstleistungsmanagement Kein Zugriff
  2. 3.2 Besonderheiten der Versicherungsnachfrage Kein Zugriff
  3. 3.3 Merkmale und Besonderheiten der Kundenbeziehung Kein Zugriff
4. 1. 4.1 Entstehung und Einordnung des Beziehungsmanagements Kein Zugriff
  2. 4.2 Definition Kundenbeziehungsmanagement Kein Zugriff
  3. 4.3 Der Wert-Begriff im Kundenbeziehungsmanagement Kein Zugriff
5. 1. 1. 5.1.1 Übergeordnetes Ziel der Unternehmenswertsteigerung Kein Zugriff
    2. 5.1.2 Steigerung der beziehungsabhängigen Einzahlungen Kein Zugriff
    3. 5.1.3 Reduzierung der beziehungsabhängigen Auszahlungen Kein Zugriff
    4. 5.1.4 Verlängerung der Beziehungsdauer Kein Zugriff
  2. 1. 5.2.1 Strukturierung nach Marketing-Aktivitäten Kein Zugriff
    2. 5.2.2 Strukturierung nach CRM-Funktionsbereichen Kein Zugriff
    3. 5.2.3 Strukturierung nach Managementebenen Kein Zugriff
    4. 5.2.4 Strukturierung nach dem Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
    5. 5.2.5 Zusammenfassende Würdigung der verschiedenen Ansätze Kein Zugriff
  3. 5.3 Zwischenfazit: Kundenloyalität als Steuerungsgröße und Implikation für das Kundenbeziehungsmanagement Kein Zugriff
6. 1. 6.1 Vorbemerkungen Kein Zugriff
  2. 6.2 Customer perceived value als Ausgangspunkt Kein Zugriff
  3. 1. 6.3.1 Dienstleistungsqualitätsmodell nach Grönroos Kein Zugriff
    2. 6.3.2 Transaktionale und relationale Ansätze Kein Zugriff
  4. 6.4 Multidimensionale Service-Value-Modelle Kein Zugriff
1. 1. 1.1 Vorbemerkung und Überblick Kein Zugriff
  2. 1.2 Kundenbedürfnisse, -erwartungen, -anforderungen Kein Zugriff
  3. 1. 1.3.1 Kernleistungsebene Kein Zugriff
    2. 1.3.2 Interaktionsebene Kein Zugriff
    3. 1.3.3 Emotionale Ebene Kein Zugriff
  4. 1.4 Aufwand des Kunden Kein Zugriff
2. 1. 1. 2.1.1 Begriff der Digitalisierung Kein Zugriff
    2. 1. 2.1.2.1 Informations- und Kommunikationstechnologien Kein Zugriff
      2. 2.1.2.2 Identifikationstechnologien Kein Zugriff
      3. 2.1.2.3 Data Analytics und Künstliche Intelligenz Kein Zugriff
  2. 2.2 Auswirkungen der Digitalisierung auf Kundenverhalten und -anforderungen Kein Zugriff
  3. 1. 2.3.1 Auswirkungen auf Geschäftsmodelle Kein Zugriff
    2. 1. 2.3.2.1 Definition Ökosystem Kein Zugriff
      2. 2.3.2.2 Rollen und Positionierungsansätze in Ökosystemen Kein Zugriff
      3. 2.3.2.3 Entstehung und Entwicklung von Ökosystemen Kein Zugriff
  4. 2.4 Exkurs: Lebenswelten Kein Zugriff
  5. 1. 1. 2.5.1.1 Auswirkungen auf die Entwicklung von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
      2. 2.5.1.2 Auswirkungen auf qualitative Aspekte der Kundenbeziehung Kein Zugriff
    2. 2.5.2 Veränderte Beziehungsstrukturen durch die Entstehung von Ökosystemen Kein Zugriff
3. 1. 3.1 Vorbemerkungen Kein Zugriff
  2. 3.2 Kundenbedürfnisse, -anforderungen und -erwartungen Kein Zugriff
  3. 1. 1. 3.3.1.1 Implikationen erweiterter Bedürfnisse Kein Zugriff
      2. 3.3.1.2 Implikationen höherer Erwartungen Kein Zugriff
    2. 3.3.2 Interaktionsebene Kein Zugriff
    3. 3.3.3 Emotionale Ebene Kein Zugriff
  4. 3.4 Aufwand des Kunden Kein Zugriff
  5. 3.5 Zwischenfazit und Würdigung Kein Zugriff
1. 1 Vorbemerkungen und Überblick Kein Zugriff
2. 1. 1. 2.1.1 Definition und Abgrenzung Kein Zugriff
    2. 2.1.2 Relevanz und Bedeutung Kein Zugriff
    3. 2.1.3 Trends und Entwicklungslinien Kein Zugriff
  2. 2.2 Kundenbedürfnisse und -anforderungen Kein Zugriff
  3. 1. 2.3.1 Überblick: Akteure und Beziehungen Kein Zugriff
    2. 2.3.2 Status quo: Versicherungen in der Lebenswelt Mobilität Kein Zugriff
  4. 1. 2.4.1 Ausgangspunkt: Kundenbeziehungen und Positionierung Kein Zugriff
    2. 1. 2.4.2.1 Kernleistungsebene Kein Zugriff
      2. 2.4.2.2 Interaktionsebene Kein Zugriff
      3. 2.4.2.3 Emotionale Ebene Kein Zugriff
  5. 2.5 Zwischenfazit und Würdigungen Kein Zugriff
3. 1. 1. 3.1.1 Definition und Abgrenzung Kein Zugriff
    2. 3.1.2 Relevanz und Bedeutung Kein Zugriff
    3. 3.1.3 Trends und Entwicklungslinien Kein Zugriff
  2. 3.2 Kundenbedürfnisse, -anforderungen und -erwartungen Kein Zugriff
  3. 1. 3.3.1 Überblick: Akteure und Beziehungen Kein Zugriff
    2. 3.3.2 Status quo: Versicherungen in der Lebenswelt Wohnen Kein Zugriff
  4. 1. 3.4.1 Ausgangspunkt: Kundenbeziehungen und Positionierung Kein Zugriff
    2. 1. 3.4.2.1 Kernleistungsebene Kein Zugriff
      2. 3.4.2.2 Interaktionsebene Kein Zugriff
      3. 3.4.2.3 Emotionale Ebene Kein Zugriff
  5. 3.5 Zwischenfazit und Würdigungen Kein Zugriff
4. 1. 1. 4.1.1 Definition und Abgrenzung Kein Zugriff
    2. 4.1.2 Relevanz und Bedeutung Kein Zugriff
    3. 4.1.3 Trends und Entwicklungslinien Kein Zugriff
  2. 4.2 Kundenbedürfnisse und -anforderungen Kein Zugriff
  3. 1. 4.3.1 Überblick: Akteure und Beziehungen Kein Zugriff
    2. 4.3.2 Status quo: Versicherungen in der Lebenswelt Gesundheit Kein Zugriff
  4. 1. 4.4.1 Ausgangspunkt: Kundenbeziehungen und Positionierung Kein Zugriff
    2. 1. 4.4.2.1 Kernleistungsebene Kein Zugriff
      2. 4.4.2.2 Interaktionsebene Kein Zugriff
      3. 4.4.2.3 Emotionale Ebene Kein Zugriff
  5. 4.5 Zwischenfazit Kein Zugriff
Fazit und Ausblick Kein Zugriff Seiten 266 - 270
Anhang Kein Zugriff Seiten 271 - 276
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 277 - 327