Relationship Marketing

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn

doi:10.15358/9783800666232

Zusammenfassung

Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Manfred Bruhn ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Die Beziehungsführerschaft zum Kunden rückt neben den klassischen Wettbewerbsvorteilen, wie der Qualitäts- und Kostenführerschaft, als strategischer Erfolgsfaktor zunehmend in den Mittelpunkt. Deshalb gewinnt das Relationship Marketing – verstanden als das Management von Kundenbeziehungen – für Unternehmen an Bedeutung. Das Buch gibt einen umfassenden Überblick über die Grundlagen eines effektiven und effizienten Einsatzes des Relationship Marketing für Unternehmen. Es entwickelt einen systematischen Managementansatz und stellt darauf aufbauend alle notwendigen Phasen des Managements von Kundenbeziehungen ausführlich dar. Schwerpunkte liegen auf den folgenden Aspekten:

Analyse des Relationship Marketing
Strategische Ausrichtung und operative Umsetzung des Relationship Marketing
Implementierung und Kontrolle des Relationship Marketing
Institutionelle Besonderheiten des Relationship Marketing

Studierende finden in dem Buch den State-of-the-Art des Relationship Marketing. Praktiker erhalten einen detaillierten Überblick über den Managementprozess, zahlreiche Erfolgsbeispiele sowie die wichtigsten Zukunftstendenzen und Herausforderungen des Relationship Marketing. Aktuelle Entwicklungen des Relationship Marketing sind integriert, wie zum Beispiel Social Media-Kommunikation oder Customer Experience Management. Ausgezeichnet mit dem Georg-Bergler-Preis der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), des Fachverlags Handelsblatt und des Deutschen Marketing-Verbands (DMV) für das beste Marketing-Fachbuch durch die gelungene Verbindung von Wissenschaft und Praxis.

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Bibliographische Angaben

Copyrightjahr: 2022
ISBN-Print: 978-3-8006-6622-5
ISBN-Online: 978-3-8006-6623-2
Verlag: Vahlen, München
Reihe: Vahlens Handbücher der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften
Sprache: Deutsch
Seiten: 460
Produkttyp: Monographie

Inhaltsverzeichnis

KapitelSeiten

Titelei/Inhaltsverzeichnis Kein Zugriff Seiten I - XX
1. 1.1 Bedeutung und Entwicklung des Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 1.2 Begriff und Merkmale des Relationship Marketing Kein Zugriff
3. 1.3 Anwendungsbereiche des Relationship Marketing Kein Zugriff
1. 2.1 Gegenstand einer theoretischen Fundierung des Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 2.2 Erklärungsansätze nach dem neoklassischen Paradigma Kein Zugriff
3. 1. 2.3.1 Informationsökonomik Kein Zugriff
  2. 2.3.2 Principal-Agent-Ansatz Kein Zugriff
  3. 2.3.3 Transaktionskostenansatz Kein Zugriff
  4. 2.3.4 Relational-Contracting-Ansatz Kein Zugriff
4. 1. 2.4.1 Psychologische Erklärungsansätze Kein Zugriff
  2. 1. 2.4.2.1 Interaktions- und Netzwerkansätze Kein Zugriff
    2. 2.4.2.2 Austausch-, Anreiz-Beitrags- und Equitytheorie Kein Zugriff
    3. 2.4.2.3 Durchdringungstheorie Kein Zugriff
5. 1. 2.5.1 Resource-Dependence-Theorie Kein Zugriff
  2. 2.5.2 Resource-based View Kein Zugriff
6. 2.6 Zusammenfassende Würdigung des Erklärungsbeitrags der Ansätze Kein Zugriff
7. 1. 2.7.1 Goods-Dominant Logic Kein Zugriff
  2. 2.7.2 Service-Dominant Logic Kein Zugriff
  3. 2.7.3 Customer-Dominant Logic Kein Zugriff
  4. 2.7.4 Würdigung der Marketinglogiken Kein Zugriff
1. 1. 3.1.1 Grundlagen des Lebenszykluskonzeptes Kein Zugriff
  2. 3.1.2 Kundenlebenszeitzyklus Kein Zugriff
  3. 3.1.3 Kundenepisodenzyklus Kein Zugriff
  4. 3.1.4 Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
2. 1. 3.2.1 Grundprinzip der Erfolgskette Kein Zugriff
  2. 1. 3.2.2.1 Vorgehen bei der Konstruktforschung Kein Zugriff
    2. 3.2.2.2 Psychologische Wirkungen beim Kunden Kein Zugriff
    3. 3.2.2.3 Verhaltenswirkungen beim Kunden Kein Zugriff
  3. 3.2.3 Kundenbeziehungen aus Anbietersicht Kein Zugriff
3. 3.3 Konzept des Managementprozesses Kein Zugriff
1. 1. 1. 4.1.1.1 Externe Situationsanalyse Kein Zugriff
    2. 4.1.1.2 Interne Situationsanalyse Kein Zugriff
    3. 4.1.1.3 Gegenüberstellung von interner und externer Analyse in der SWOT-Matrix Kein Zugriff
  2. 1. 4.1.2.1 Grundlagen der Zielplanung im Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 4.1.2.2 Ziele des Relationship Marketing in der Erfolgskette und im Kundenbeziehungszyklus Kein Zugriff
2. 1. 1. 4.2.1.1 Anforderungen an Segmentierungskriterien Kein Zugriff
    2. 4.2.1.2 Arten von Segmentierungskriterien Kein Zugriff
    3. 4.2.1.3 Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung Kein Zugriff
  2. 1. 4.2.2.1 Segmentierung nach Gliedern in der klassischen Erfolgskette Kein Zugriff
    2. 4.2.2.2 Segmentierung nach Gliedern in phasenspezifischen Erfolgsketten Kein Zugriff
    3. 4.2.2.3 Würdigung der Segmentierungsansätze Kein Zugriff
1. 1. 5.1.1 Merkmale und Aufgaben von Strategien des Relationship Marketing Kein Zugriff
  2. 5.1.2 Strategische Optionen im Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 1. 5.2.1 Kundenakquisitionsstrategie Kein Zugriff
  2. 5.2.2 Kundenbindungsstrategie Kein Zugriff
  3. 5.2.3 Kundenrückgewinnungsstrategie Kein Zugriff
  4. 5.2.4 Strategie der anbieterseitigen Beziehungsbeendigung Kein Zugriff
3. 1. 5.3.1 Geschäftsfeldabgrenzung und Marktabdeckung Kein Zugriff
  2. 5.3.2 Marktfeldstrategien Kein Zugriff
  3. 1. 5.3.3.1 Beziehungsorientierung als zentraler Wettbewerbsvorteil Kein Zugriff
    2. 5.3.3.2 Beziehungsorientierte Ausgestaltung klassischer Wettbewerbsvorteile Kein Zugriff
4. 1. 5.4.1 Übergeordnete Netzwerkstrategie Kein Zugriff
  2. 1. 5.4.2.1 Marktbearbeitungsstrategien Kein Zugriff
    2. 5.4.2.2 Beziehungsbearbeitungsstrategien Kein Zugriff
  3. 1. 5.4.3.1 Konkurrenzgerichtete Strategien Kein Zugriff
    2. 5.4.3.2 Absatzmittlergerichtete Strategien Kein Zugriff
    3. 5.4.3.3 Umfeldgerichtete Strategien Kein Zugriff
  4. 5.4.4 Kommunikationsstrategie Kein Zugriff
5. 5.5 Würdigung des strategischen Relationship Marketing Kein Zugriff
1. 6.1 Neustrukturierung der Marketinginstrumente Kein Zugriff
2. 1. 1. 6.2.1.1 Management der Anbahnungsphase Kein Zugriff
    2. 6.2.1.2 Management der Sozialisationsphase Kein Zugriff
  2. 1. 6.2.2.1 Management der Wachstumsphase Kein Zugriff
    2. 6.2.2.2 Management der Reifephase Kein Zugriff
  3. 1. 6.2.3.1 Management der Gefährdungsphasen Kein Zugriff
    2. 6.2.3.2 Management der Auflösungs- und Abstinenzphase Kein Zugriff
3. 1. 6.3.1 Sicherstellung der Leistungsqualität durch ein Qualitätsmanagement Kein Zugriff
  2. 1. 6.3.2.1 Customer Experience als Zielgröße im Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 6.3.2.2 Konzeption eines Customer Experience Managements (CEM) Kein Zugriff
  3. 6.3.3 Reaktion auf Leistungsfehler durch ein Beschwerdemanagement Kein Zugriff
  4. 6.3.4 Profilierung durch Maßnahmen des Servicemanagements Kein Zugriff
  5. 6.3.5 Beziehungsunterstützung durch ein Kundenwertmanagement Kein Zugriff
1. 1. 7.1.1 Begriff und Aufgaben der Strategieimplementierung Kein Zugriff
  2. 7.1.2 Ebenen und Ziele der Strategieimplementierung Kein Zugriff
  3. 7.1.3 Voraussetzungen einer erfolgreichen Implementierung Kein Zugriff
  4. 7.1.4 Implementierungsbarrieren des Relationship Marketing Kein Zugriff
2. 1. 7.2.1 Beziehungsorientierte Organisationsstrukturen Kein Zugriff
  2. 7.2.2 Beziehungsorientierte Managementsysteme Kein Zugriff
  3. 7.2.3 Beziehungsorientierte Unternehmenskultur Kein Zugriff
1. 8.1 Ansätze und Anforderungen an die Kontrolle Kein Zugriff
2. 1. 1. 8.2.1.1 Operationalisierung der Konstrukte in der Erfolgskette des Relationship Marketing Kein Zugriff
    2. 8.2.1.2 Nutzung der Befragungsergebnisse Kein Zugriff
  2. 8.2.2 Ereignisorientierte Kontrolle Kein Zugriff
  3. 8.2.3 Problemorientierte Kontrolle Kein Zugriff
3. 1. 8.3.1 Einperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
  2. 8.3.2 Mehrperiodische Kontrolle von Kundenbeziehungen Kein Zugriff
4. 1. 8.4.1 Ansätze integrierter Kontrollsysteme Kein Zugriff
  2. 8.4.2 Kundenbarometer Kein Zugriff
  3. 8.4.3 Balanced Scorecard Kein Zugriff
  4. 8.4.4 EFQM-Modell Kein Zugriff
  5. 8.4.5 Kosten-Nutzen-Analyse Kein Zugriff
1. 9.1 Ziele und Gegenstand einer institutionellen Betrachtung Kein Zugriff
2. 1. 1. 9.2.1.1 Merkmale von Konsumgütern Kein Zugriff
    2. 9.2.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.2.2.1 Analysephase im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    2. 9.2.2.2 Strategieentwicklung im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    3. 9.2.2.3 Operative Maßnahmen im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    4. 9.2.2.4 Implementierung im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
    5. 9.2.2.5 Kontrollphase im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
  3. 9.2.3 Würdigung des Relationship Marketing im Konsumgüterbereich Kein Zugriff
3. 1. 1. 9.3.1.1 Merkmale von Industriegütern Kein Zugriff
    2. 9.3.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.3.2.1 Analysephase im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    2. 9.3.2.2 Strategieentwicklung im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    3. 9.3.2.3 Operative Maßnahmen im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    4. 9.3.2.4 Implementierung im Industriegüterbereich Kein Zugriff
    5. 9.3.2.5 Kontrollphase im Industriegüterbereich Kein Zugriff
  3. 9.3.3 Würdigung des Relationship Marketing im Industriegüterbereich Kein Zugriff
4. 1. 1. 9.4.1.1 Merkmale von Dienstleistungen Kein Zugriff
    2. 9.4.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.4.2.1 Analysephase im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    2. 9.4.2.2 Strategieentwicklung im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    3. 9.4.2.3 Operative Maßnahmen im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    4. 9.4.2.4 Implementierung im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
    5. 9.4.2.5 Kontrollphase im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
  3. 9.4.3 Würdigung des Relationship Marketing im Dienstleistungsbereich Kein Zugriff
5. 1. 1. 9.5.1.1 Merkmale von Non-Profit-Leistungen Kein Zugriff
    2. 9.5.1.2 Konzeptionierung des Relationship Marketing im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
  2. 1. 9.5.2.1 Analysephase im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
    2. 9.5.2.2 Strategieentwicklung im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
    3. 9.5.2.3 Operative Maßnahmen im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
    4. 9.5.2.4 Implementierung im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
    5. 9.5.2.5 Kontrollphase im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
  3. 9.5.3 Würdigung des Relationship Marketing im Non-Profit-Bereich Kein Zugriff
1. 10.1 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Praxis Kein Zugriff
2. 10.2 Zukunftsperspektiven des Relationship Marketing in der Wissenschaft Kein Zugriff
Literaturverzeichnis Kein Zugriff Seiten 415 - 452
Stichwortverzeichnis Kein Zugriff Seiten 453 - 460

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