Servicequalität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Andrea Fischer

doi:10.32745/9783954662173

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Bibliographic data

Copyright year: 2015
ISBN-Print: 978-3-95466-138-1
ISBN-Online: 978-3-95466-217-3
Publisher: MWV Verlag, Berlin
Language: German
Pages: 328
Product type: Edited Book

Titelei/Inhaltsverzeichnis No access Pages C1 - xvi
1. 1 Serviceorientierung im Krankenhaus No access Pages 1 - 16
2. 2 Patientenorientierte Kommunikation – auch in schwierigen Situationen und Stress No access Pages 17 - 34
3. 3 Der Umgang mit Patienten aus anderen Kulturen. Über Medizintouristen und interkulturelle Kommunikationsmöglichkeiten No access Pages 35 - 44
4. Exkurs: Resilienz verhilft zu mehr Patientenzufriedenheit No access Pages 45 - 48
5. 4 Mitarbeitermotivation No access Pages 49 - 62
6. Exkurs: Der Mitarbeiter als entscheidende Ressource im Patientenkontakt No access Pages 63 - 66
7. 5 Verantwortung und Vorbildfunktion der Führungs- und Leitungskräfte No access Pages 67 - 84
8. Exkurs: Führen von verschiedenen Generationen No access Pages 85 - 90
9. 6 Der zufriedene Patient als Marketingfaktor No access Pages 91 - 100
10. Exkurs: Sind gute Servicequalität und gute Medizin ein Widerspruch? No access Pages 101 - 106
1. 1 Bevor der Patient ins Krankenhaus kommt. Informations- und Entscheidungswege des Patienten No access Pages 107 - 118
2. 2 Der erste Eindruck des Krankenhauses auf den Patienten No access Pages 119 - 128
3. Exkurs: Die Zentrale Notaufnahme: Serviceeinheit und Lebensretter zugleich? No access Pages 129 - 134
4. 3 Prozesse und Abläufe auf der Station patientenorientiert gestalten No access Pages 135 - 148
5. Exkurs: Kommunikations-Ethik im OP No access Pages 149 - 152
6. 4 Serviceorientiertes Rahmenprogramm No access Pages 153 - 160
7. Exkurs: Humor im Klinikalltag No access Pages 161 - 164
8. 5 Juristische Aspekte der Service- und Patientenorientierung No access Pages 165 - 176
9. 6 Beschwerde- und Feedbackmanagement No access Pages 177 - 184
10. 7 Entlassungsmanagement – der letzte Eindruck ist entscheidend No access Pages 185 - 192
11. Exkurs: Knigge im Krankenhaus (Regeln mit Herz und Verstand) No access Pages 193 - 198
1. 1 Wo stehen wir mit unserem Krankenhaus und wie initiieren wir einen Veränderungsprozess? No access Pages 199 - 212
2. 2 Messbarkeit und Evaluation von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit No access Pages 213 - 224
3. Exkurs: Checklisten zur Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit No access Pages 225 - 228
4. 3 Zertifizierungen: ein Garant für Servicequalität und Patientenzufriedenheit? No access Pages 229 - 240
5. 4 Werkzeuge zur Qualifikation von Mitarbeitern und Leitungskräften im Krankenhaus No access Pages 241 - 264
6. Exkurs: Strukturierte Personalentwicklung des ärztlichen und des pflegerischen Personals in einem dezentralen Klinikkonzern No access Pages 265 - 272
7. 5 Patientenservice: eine neue Berufsgruppe oder geht Servicequalität alle an? No access Pages 273 - 280
1. 1 Patientenorientierung in Ausstattung und Architektur No access Pages 281 - 298
2. 2 Service und Kundenorientierung in der Schweiz – können wir von führenden Krankenhäusern lernen? No access Pages 299 - 304
3. 3 Patientenorientierung in Asien – können wir von führenden thailändischen Krankenhäusern lernen? No access Pages 305 - 310
4. 4 Ein Blick in die Zukunft – Prozessorientierung und Patienteninformationssysteme für mehr Patientenorientierung im Krankenhaus No access Pages 311 - 319
Sachwortverzeichnis No access Pages 320 - 323
Die Autoren No access Pages 324 - 328